Ontdek Service Level Agreement (SLA)
Onder het motto'Duidelijkheid in onze toezeggingen'geloven wij in transparantie en eenvoud in onze Service Level Agreements (SLA's).
SLA's zijn essentieel om ervoor te zorgen dat beide partijen duidelijke verwachtingen hebben met betrekking tot prestaties, uptime, responstijden en ondersteuningsniveaus. In dit gedeelte leggen we de terminologie en voorwaarden van onze servicegaranties uit en vereenvoudigen we deze.
Belangrijkste servicevoorwaarden en parameters
ㅤ | Basic | Standaard | Office | Retail | Business | Geavanceerd |
Uptime-garantie | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Standaard beschikbaarheid van de dienst | Niet van toepassing | 99.80% | 99.80% | 99.85% | 99.90% | 99.95% |
Internet en connectiviteit | Niet van toepassing | 99.60% | 99.60% | 99.70% | 99.80% | 99.90% |
Ondersteuningsparameters | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Ma-vr 09:00-16:00 | Ma-vr 08:00-17:00 | Ma-vr 08:00-18:00 | Ma-vr 08:00-18:00 | Ma-vr 07:30-18:00 | Ma-vr 07:30-18:00 | |
Ma-vr 09:00-16:00 | Ma-vr 08:00-17:00 | Ma-vr 08:00-18:00 | Ma-zo 08:00-18:00 | Ma-zo 07:00-19:00 | Ma-zo 00:00-24:00 | |
Reactie en oplossing | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 uur | 12 uur | 4 uur | 4 uur | 3 uur | 2 uur | |
96 uur | 24 uur | 8 uur | 8 uur | 6 uur | 5 uur | |
96 uur | 24 uur | 10 uur | 10 uur | 8 uur | 7 uur | |
Compensatie | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Niet van toepassing | 20% per uur | 20% per uur | 25% per uur | 30% per uur | 40% per uur | |
Niet van toepassing | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Communicatiekanalen | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
E-mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Telefoon | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Prioriteit in de wachtrij van de telefoon | Niet van toepassing | Standaard | Prioriteit | Prioriteit | Prioriteit+ | Prioriteit++ |
Webchat | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix-chat | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
SLA-termen ontcijferen voor niet-deskundigen
Uptime-garantie
De uptime-garantie vertegenwoordigt het percentage van de tijd dat uw Mixvoip-service binnen een maand volledig operationeel is. Als de beschikbaarheid van de service onder het gegarandeerde percentage daalt, komt u in aanmerking voor compensatie via ons SLA-claimformulier. In tegenstelling tot veel operators die de uptime over drie maanden of meer gemiddeld berekenen, betekent onze maandelijkse berekeningsmethode dat zelfs kortere onderbrekingen van invloed kunnen zijn op uw recht op compensatie. Uptime-garanties kunnen variëren voor specifieke diensten, zoals internetconnectiviteit. Dergelijke variaties worden duidelijk en direct gecommuniceerd, zodat u goed geïnformeerd bent over de servicenormen die u kunt verwachten en deze niet verborgen zijn in de kleine lettertjes.
* Houd er rekening mee dat bepaalde externe factoren, zoals natuurrampen of fouten van derden, die worden beschreven in onze algemene voorwaarden, zijn uitgesloten van deze garantie.
Inzicht in ondersteuningsuren en foutverwerkingsuren
De ondersteuningsuren zijn vaste tijden waarop onze klantenservice beschikbaar is om te helpen met algemene vragen en servicegerelateerde kwesties, van facturering tot gebruikersondersteuning. De storingsverwerkingstijden, die doorgaans langer zijn, zijn specifiek gereserveerd voor ons technische team om technische problemen op te lossen die rechtstreeks van invloed zijn op uw Mixvoip-service. Tijdens deze uren ligt de focus uitsluitend op technische storingen om ervoor te zorgen dat eventuele onderbrekingen van uw Mixvoip-services snel en effectief worden opgelost.
Verduidelijking van SLA-responstijden: maximale responstijd, interventie en herstel
In onze Service Level Agreement (SLA) definiëren we drie cruciale timingstatistieken die aansluiten bij onze foutverwerkingstijden: maximale responstijd (MRT), maximale interventietijd (TTI) en maximale hersteltijd (TTR). Deze statistieken zorgen voor een tijdige en efficiënte afhandeling van problemen. Hieronder wordt uitgelegd hoe ze worden berekend binnen het foutverwerkingsraamwerk:
- Maximale responstijd (MRT): Dit is de maximale tijd tussen het moment waarop een probleem wordt gemeld en het moment waarop het voor het eerst wordt bevestigd door ons ondersteuningsteam. Als de maximale responstijd bijvoorbeeld is ingesteld op 4 uur, betekent dit dat ons team binnen 4 uur tijdens de aangegeven storingsverwerkingsuren op uw probleem zal reageren.
- Maximale interventietijd (TTI): Dit verwijst naar de maximale tijd die is toegestaan vanaf het moment dat een probleem wordt gemeld tot het moment dat de interventie begint om de storing te verhelpen. Deze tijd wordt ook meegeteld in de uren voor het verwerken van storingen. Houd er rekening mee dat interventies ter plaatse beperkt zijn tot bepaalde geografische gebieden, zoals beschreven in onze algemene voorwaarden. Ter referentie: ondersteuning ter plaatse is beschikbaar in Luxemburg en België, en in bepaalde regio's in Duitsland en Frankrijk.
- Maximale hersteltijd (TTR): Dit is de totale tijd die verstrijkt tussen het moment van indiening en het moment waarop het probleem is opgelost. Net als bij de andere statistieken wordt deze tijd strikt berekend binnen de foutverwerkingsuren. Als de TTR bijvoorbeeld 8 uur is, betekent dit niet 8 aaneengesloten kalenderuren, maar 12 uur binnen het foutverwerkingsschema, dat meerdere dagen kan beslaan, afhankelijk van de parameter voor foutverwerkingsuren in uw SLA.
Deze definities zorgen ervoor dat alle tijdgerelateerde verplichtingen worden nagekomen tijdens de aangewezen storingsverwerkingsuren. Het is belangrijk op te merken dat 24/7 storingsverwerking uitsluitend beschikbaar is onder onze Advanced SLA.
Compensatie: kredieten voor downtime en maximale maandelijkse kostenkredieten
Onze Service Level Agreement (SLA) bevat bepalingen voor compensatie door middel van downtime-credits, die worden toegekend als de beschikbaarheid van onze dienstverlening onder het gegarandeerde uptime-niveau komt. Hier volgt een gedetailleerde uitleg over hoe deze compensaties zijn gestructureerd:
- Downtime-credits: Downtime-credits worden berekend als een percentage van de maandelijkse servicekosten voor de verstoorde dienst, evenredig aan het aantal uren dat de verstoorde dienst niet beschikbaar is. Als het krediet voor downtime bijvoorbeeld 20% per uur storing bedraagt en uw maandelijkse servicekosten € 100 zijn, ontvangt u voor 2 uur downtime een krediet van 20% van € 100 voor elk uur. Deze berekening resulteert in een krediet van € 40 voor de twee uur durende storing.
- Maximum maandelijkse kostenvergoeding: Het maximale totale bedrag dat u per maand kunt ontvangen, is beperkt tot een percentage van de maandelijkse servicekosten voor alleen de specifieke verstoorde dienst. Dit zorgt ervoor dat de compensatie niet alleen eerlijk en adequaat is, maar ook recht evenredig met de impact van de verstoring op de betreffende dienst.
Compensatie voor downtime kan alleen worden aangevraagd via ons SLA-claimformulier.
Internet-hardwareondersteuning onder onze SLA
Onze SLA dekt expliciet alle door Mixvoip geleverde hardware die essentieel is voor het functioneren van uw internetdienst. Als een van deze gespecificeerde componenten defect raakt, zullen wij deze vervangen volgens dezelfde voorwaarden die van toepassing zijn op uw internetverbinding. De gedekte hardware omvat Fiber-ONT's, netwerkmediaconverters, DSL-naar-ethernetmodems en SFP's.
Bovendien vallen routers en firewalls onder deze SLA als ze deel uitmaken van een beheer- en ondersteuningscontract met Mixvoip. Dit garandeert dat al uw cruciale netwerkhardware niet alleen naadloos functioneert, maar ook profiteert van de volledige ondersteuning en snelle respons die in uw SLA worden beloofd.
Onze toewijding aan toonaangevende SLA's naar een hoger niveau tillen
We streven ernaar om downtime volledig te vermijden en streven naar SLA's die de industrienormen overtreffen wat betreft de manier waarop we downtime, credits en de verstrekte compensatie berekenen. Deze toewijding zorgt ervoor dat onze diensten niet alleen voldoen aan de verwachtingen binnen onze branche, maar deze zelfs overtreffen, wat onze toewijding aan betrouwbaarheid en klanttevredenheid weerspiegelt.
Niettemin kunnen service level agreements complex van aard zijn. Als u ooit een SLA tegenkomt die volgens u betere voorwaarden biedt dan die van ons, raden we u aan contact met ons op te nemen. We streven naar voortdurende verbetering en zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om onze diensten te verbeteren. Door onszelf uit te dagen om normen te handhaven die hoger zijn dan die van de branche, zorgen we ervoor dat onze diensten toonaangevend blijven op het gebied van technologische en klantenservice-excellentie.
veelgestelde vragen
Vraag
Antwoord
Publiceren
Ja, een SLA-contract is gekoppeld aan elke afzonderlijke internetverbinding. Daarom moet u voor elke locatie waar u een internetverbinding hebt een SLA ondertekenen om de dekking en servicekwaliteit op elke locatie te garanderen.
Publiceren
Om te controleren of uw diensten onder een SLA vallen of om uw SLA te upgraden, kunt u contact opnemen met onze accountmanagers. Zij geven u graag een overzicht van uw huidige SLA-dekking en bespreken met u de mogelijkheden voor upgrades om aan uw specifieke behoeften te voldoen. U kunt hier een afspraak maken met uw accountmanager.
Publiceren
Als wij niet voldoen aan de serviceniveaus die in uw SLA-contract zijn vastgelegd, bijvoorbeeld als het langer duurt dan de opgegeven tijd om een probleem op te lossen, komt u in aanmerking voor SLA-credits. U kunt de claimprocedure starten door het formulier op onze SLA-claimpagina in te vullen. Zorg ervoor dat u alle benodigde gegevens over het serviceprobleem verstrekt.
Publiceren
Internetpakketten verschillen niet alleen in snelheid, maar ook in het niveau van servicegaranties (SLA's). Een SLA van een hoger niveau kost misschien meer, maar biedt snellere responstijden en speciale ondersteuning. Dit is vooral belangrijk in sectoren zoals de gezondheidszorg, de financiële sector of de detailhandel, waar internetstoringen kunnen leiden tot financiële verliezen, nalevingsproblemen of zelfs veiligheidsrisico's. Investeren in een sterke SLA beschermt de continuïteit van uw bedrijf en zorgt ervoor dat alles in alle situaties soepel verloopt.
Publiceren