Ontdek de Service Level Agreement (SLA)
Onder het motto “Duidelijkheid over de inzet,” Wij hechten veel waarde aan transparantie en eenvoud in onze Service Level Agreements (SLA).
SLA’s vormen de basis om ervoor te zorgen dat beide partijen duidelijke verwachtingen hebben ten aanzien van prestaties, beschikbaarheid, responstijden en ondersteuningsniveaus. In dit hoofdstuk zullen we de terminologie en voorwaarden van onze servicegaranties toelichten en verduidelijken.
Belangrijkste servicevoorwaarden en parameters
ㅤ | Basic | Standaard | Office | Retail | Business | Advanced |
Beschikbaarheidsgarantie | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Standaard beschikbaarheid van de dienst | Niet van toepassing | 99,80% per maand | 99,80% per maand | 99,85% per maand | 99,90% per maand | 99,95% per maand |
Internet en connectiviteit | Niet van toepassing | 99,60% per maand | 99,60% per maand | 99,70% per maand | 99,80% per maand | 99,90% per maand |
Ondersteuningsparameters | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Ma-vr 09:00-16:00 | Ma-vr 08:00-17:00 | Ma-vr 08:00-18:00 | Ma-vr 08:00-18:00 | Ma-vr 07:30-18:00 | Ma-vr 07:30-18:00 | |
Ma-vr 09:00-16:00 | Ma-vr 08:00-17:00 | Ma-vr 08:00-18:00 | Ma-zo 08:00-18:00 | Ma-zo 07:00-19:00 | Ma-zo 00:00-24:00 | |
Reactie en oplossing | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 uur | 12 uur | 4 uur | 4 uur | 3 uur | 2 uur | |
96 uur | 24 uur | 8 uur | 8 uur | 6 uur | 5 uur | |
96 uur | 24 uur | 10 uur | 10 uur | 8 uur | 7 uur | |
Vergoeding | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Niet van toepassing | 20% per uur | 20% per uur | 25% per uur | 30% per uur | 40% per uur | |
Niet van toepassing | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Communicatiekanalen | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
E-mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Telefoon | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Prioriteit in de wachtrij | Niet van toepassing | Standaard | Prioriteit | Prioriteit | Prioriteit+ | Prioriteit++ |
Webchat | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix-chat | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
SLA-termen uitgelegd voor leken
Beschikbaarheidsgarantie
De uptime-garantie geeft het percentage weer van de tijd waarin uw Mixvoip-dienst volledig operationeel is binnen per maand. Als de beschikbaarheid van de dienst onder het gegarandeerde percentage daalt, komt u in aanmerking voor een vergoeding via onze SLA-claimformulier. In tegenstelling tot veel andere providers die de uptime over een periode van drie maanden of langer berekenen, houdt onze maandelijkse berekeningsmethode in dat zelfs kortere storingen van invloed kunnen zijn op uw recht op compensatie. Uptime-garanties kunnen per specifieke dienst, zoals internetverbinding, verschillen. Dergelijke verschillen worden duidelijk en rechtstreeks gecommuniceerd, zodat u goed op de hoogte bent van de servicenormen die u kunt verwachten en deze niet verborgen zitten in de kleine lettertjes.
* Houd er rekening mee dat bepaalde externe factoren, zoals natuurrampen of fouten van derden, die nader worden toegelicht in onze algemene voorwaarden, vallen buiten deze garantie.
Uitleg over de ondersteuningsuren en de verwerkingsuren voor storingen
De ondersteuningsuren zijn vaste tijdstippen waarop ons klantenserviceteam beschikbaar is om te helpen bij algemene vragen en servicegerelateerde zaken, variërend van facturering tot gebruikersondersteuning. De storingsafhandelingsuren, die doorgaans langer duren, zijn specifiek gereserveerd voor ons technische team om technische problemen aan te pakken en op te lossen die rechtstreeks van invloed zijn op uw Mixvoip-dienst. Tijdens deze uren ligt de focus uitsluitend op technische storingen, om ervoor te zorgen dat eventuele verstoringen van uw Mixvoip-diensten snel en effectief worden afgehandeld.
Verduidelijking van SLA-responstijden: maximale responstijd, interventietijd en hersteltijd
In onze Service Level Agreement (SLA) definiëren we drie cruciale tijdsindicatoren die aansluiten bij onze verwerkingstermijnen voor storingen: maximale responstijd (MRT), maximale tijd tot ingrijpen (TTI) en maximale tijd tot herstel (TTR). Deze indicatoren zorgen voor een tijdige en efficiënte afhandeling van problemen, en hieronder wordt uitgelegd hoe ze binnen het kader voor storingsafhandeling worden berekend:
- Maximale reactietijd (MRT): Dit is de maximale tijd tussen het moment waarop een probleem wordt gemeld en het moment waarop het voor het eerst door ons ondersteuningsteam wordt bevestigd. Als de maximale reactietijd bijvoorbeeld is ingesteld op 4 uur, betekent dit dat ons team binnen 4 uur op uw probleem zal reageren tijdens de vastgestelde uren voor storingsafhandeling.
- Maximale interventietijd (TTI): Dit verwijst naar de maximale tijd die is toegestaan vanaf het moment dat een melding wordt ingediend tot het moment dat de interventie begint om de storing te verhelpen. Deze tijd wordt ook meegeteld in de verwerkingsuren voor storingen. Houd er rekening mee dat interventie ter plaatse beperkt is tot bepaalde geografische gebieden, zoals beschreven in onze algemene voorwaarden. Ter informatie: ondersteuning ter plaatse is beschikbaar in Luxemburg en België, en in bepaalde regio’s van Duitsland en Frankrijk.
- Maximale hersteltijd (TTR): Dit is de totale tijd die verstrijkt vanaf het moment dat de melding wordt ingediend totdat het probleem is opgelost. Net als bij de andere statistieken wordt deze tijd strikt berekend binnen de uren waarin storingen worden afgehandeld. Als de TTR bijvoorbeeld 8 uur bedraagt, betekent dit niet 8 aaneengesloten kalenderuren, maar 12 uur binnen het tijdschema voor storingsafhandeling, dat zich over meerdere dagen kan uitstrekken, afhankelijk van de parameter voor storingsafhandelingsuren in uw SLA.
Deze definities zorgen ervoor dat aan alle tijdsgebonden verplichtingen wordt voldaan tijdens de vastgestelde uren voor storingsafhandeling. Het is belangrijk om op te merken dat 24/7 storingsafhandeling uitsluitend beschikbaar is in het kader van onze SLA ‘ Advanced ’.
Vergoeding: Credits voor uitval en maximum voor maandelijkse kostencredits
Onze Service Level Agreement (SLA) bevat bepalingen inzake compensatie in de vorm van downtime-tegoed, dat wordt toegekend als de beschikbaarheid van onze dienst onder het gegarandeerde uptime-niveau daalt. Hieronder volgt een gedetailleerde uitleg over hoe deze compensaties zijn gestructureerd:
- Compensatie voor uitval: Compensatie voor uitval wordt berekend als een percentage van de maandelijkse servicekosten voor de onderbroken dienst, in verhouding tot het aantal uren dat de onderbroken dienst niet beschikbaar is. Als het tarief voor downtime-credits bijvoorbeeld 20% per uur storing bedraagt en uw maandelijkse servicekosten € 100 bedragen, dan ontvangt u bij 2 uur downtime een credit van 20% van € 100 per uur. Deze berekening resulteert in een credit van € 40 voor de storing van twee uur.
- Maximum voor maandelijkse kostenvergoedingen: Het maximale totale bedrag aan vergoedingen dat u elke maand kunt ontvangen, is beperkt tot een percentage van de maandelijkse servicekosten voor uitsluitend de specifieke dienst waarbij de storing zich heeft voorgedaan. Dit zorgt ervoor dat de vergoeding niet alleen eerlijk en toereikend is, maar ook recht evenredig is met de impact van de storing op de betreffende dienst.
Compensatiekredieten voor stilstand kunnen uitsluitend worden aangevraagd via onze SLA-claimformulier.
Ondersteuning voor internetapparatuur in het kader van onze SLA
Onze SLA dekt uitdrukkelijk alle door Mixvoip geleverde hardware die essentieel is voor de werking van uw internetdienst. Als een van deze gespecificeerde onderdelen defect raakt, zullen wij deze vervangen volgens dezelfde voorwaarden die van toepassing zijn op uw internetverbinding. De gedekte hardware omvat glasvezel-ONT’s, netwerkmedia-converters, DSL-naar-ethernet-modems en SFP’s.
Daarnaast, routers en firewalls vallen onder deze SLA als ze deel uitmaken van een beheer- en ondersteuningscontract met Mixvoip. Dit garandeert dat al uw cruciale netwerkapparatuur niet alleen naadloos functioneert, maar ook profiteert van de volledige ondersteuning en snelle reactietijd die in uw SLA zijn toegezegd.
Onze toewijding aan toonaangevende SLA’s naar een hoger niveau tillen
We streven ernaar om uitval volledig te voorkomen en zetten ons in voor SLA’s die de branchenormen overtreffen wat betreft de manier waarop we uitval, crediteringen en de geboden compensatie berekenen. Deze toewijding zorgt ervoor dat onze diensten niet alleen voldoen aan de verwachtingen binnen onze branche, maar deze zelfs overtreffen, wat onze toewijding aan betrouwbaarheid en klanttevredenheid weerspiegelt.
Toch kunnen service level agreements (SLA’s) nogal complex zijn. Mocht u ooit een SLA tegenkomen waarvan u denkt dat deze betere voorwaarden biedt dan die van ons, dan raden wij u aan contact met ons op te nemen. Wij streven naar voortdurende verbetering en zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om onze diensten te verbeteren. Door onszelf uit te dagen om normen te hanteren die hoger liggen dan die van de branche, zorgen wij ervoor dat onze diensten toonaangevend blijven op het gebied van technologische uitmuntendheid en klantenservice.
veelgestelde vragen
Vraag
Antwoord
Publiceren
Ja, een SLA-overeenkomst is gekoppeld aan elke afzonderlijke internetverbinding. Daarom moet u voor elke locatie waar u een internetverbinding hebt een SLA ondertekenen om de dekking en de kwaliteit van de dienstverlening op elke locatie te waarborgen.
Publiceren
Om te controleren of uw diensten onder een SLA vallen of om uw SLA te upgraden, kunt u contact opnemen met onze accountmanagers. Zij lichten u graag uw huidige SLA-dekking toe en bespreken met u de mogelijkheden voor upgrades die aan uw specifieke behoeften voldoen. U kunt hier een afspraak maken met uw accountmanager.
Publiceren
Als wij niet voldoen aan de serviceniveaus die in uw SLA-overeenkomst zijn vastgelegd, bijvoorbeeld doordat het oplossen van een probleem langer duurt dan de aangegeven tijd, komt u in aanmerking voor SLA-credits. U kunt de claimprocedure starten door het formulier op onze SLA-claimpagina in te vullen. Zorg ervoor dat u alle benodigde gegevens over het serviceprobleem verstrekt.
Publiceren
Internetpakketten verschillen niet alleen in snelheid, maar ook in het niveau van de servicegaranties (SLA’s). Een SLA van een hoger niveau kost wellicht meer, maar biedt snellere reactietijden en speciale ondersteuning. Dit is met name van belang in sectoren zoals de gezondheidszorg, de financiële sector of de detailhandel, waar internetstoringen kunnen leiden tot financiële verliezen, nalevingsproblemen of zelfs veiligheidsrisico’s. Investeren in een sterke SLA beschermt de bedrijfscontinuïteit en zorgt ervoor dat de bedrijfsvoering in alle situaties soepel verloopt.
Publiceren