Erfahren Sie mehr über Service Level Agreements (SLA)
Unter dem Motto „Klarheit beim Engagement,„Wir legen bei unseren Service Level Agreements (SLA) Wert auf Transparenz und Einfachheit.“
SLAs sind von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass beide Parteien klare Erwartungen hinsichtlich Leistung, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Supportumfang haben. In diesem Abschnitt erläutern und vereinfachen wir die Fachbegriffe und Bedingungen unserer Servicegarantien.
Wichtige Betriebsbedingungen und Parameter
ㅤ | Basic | Standard | Office | Retail | Business | Advanced |
Verfügbarkeitsgarantie | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Standardmäßige Verfügbarkeit des Dienstes | Nicht zutreffend | 99.80% | 99.80% | 99.85% | 99.90% | 99.95% |
Internet und Konnektivität | Nicht zutreffend | 99.60% | 99.60% | 99.70% | 99.80% | 99.90% |
Support | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Mo–Fr 09:00–16:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr | Mo–Fr 07:30–18:00 Uhr | Mo–Fr 07:30–18:00 Uhr | |
Mo–Fr 09:00–16:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr | Mo–So 08:00–18:00 Uhr | Mo–So 07:00–19:00 Uhr | Mo–So 00:00–24:00 Uhr | |
Reaktion und Lösung | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 Stunden | 12 Stunden | 4 Stunden | 4 Stunden | 3 Stunden | 2 Stunden | |
96 Stunden | 24 Stunden | 8 Stunden | 8 Stunden | 6 Stunden | 5 Stunden | |
96 Stunden | 24 Stunden | 10 Stunden | 10 Stunden | 8 Stunden | 7 Stunden | |
Entschädigung | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Nicht zutreffend | 20 % pro Stunde | 20 % pro Stunde | 25 % pro Stunde | 30 % pro Stunde | 40 % pro Stunde | |
Nicht zutreffend | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Kommunikationskanäle | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
E-Mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Telefon | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorität in der Telefonwarteschlange | Nicht zutreffend | Standard | Priorität | Priorität | Priorität+ | Priorität++ |
Web-Chat | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix-Chat | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
SLA-Begriffe für Laien verständlich erklärt
Verfügbarkeitsgarantie
Die Verfügbarkeitsgarantie gibt den prozentualen Anteil der Zeit an, in der Ihr Mixvoip-Dienst innerhalb eines Monats voll funktionsfähig ist. Falls die Verfügbarkeit des Dienstes unter den garantierten Prozentsatz fällt, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung durch unser SLA-Antragsformular. Im Gegensatz zu vielen Anbietern, die die Verfügbarkeit über einen Zeitraum von drei Monaten oder mehr mitteln, kann sich bei unserer monatlichen Berechnungsmethode bereits eine kürzere Unterbrechung auf Ihren Anspruch auf Entschädigung auswirken. Verfügbarkeitsgarantien können bei bestimmten Diensten, wie beispielsweise der Internetverbindung, variieren. Derartige Abweichungen werden klar und direkt kommuniziert, sodass Sie genau über die zu erwartenden Servicestandards informiert sind und diese nicht im Kleingedruckten versteckt sind.
* Bitte beachten Sie, dass bestimmte externe Faktoren wie Naturkatastrophen oder Fehler Dritter, die in unseren Allgemeine Geschäftsbedingungen, sind von dieser Garantie ausgeschlossen.
Informationen zu den Supportzeiten und den Bearbeitungszeiten bei Störungen
Die Supportzeiten sind festgelegte Zeiträume, in denen unser Kundenservice-Team für allgemeine Anfragen und servicebezogene Anliegen zur Verfügung steht – von der Rechnungsstellung bis hin zum Benutzer-Support. Die Störungsbearbeitungszeiten, die in der Regel länger sind, sind speziell für unser technisches Team vorgesehen, um technische Probleme zu beheben, die Ihren Mixvoip-Dienst direkt betreffen. Während dieser Zeiten liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf technischen Störungen, um sicherzustellen, dass etwaige Unterbrechungen Ihrer Mixvoip-Dienste schnell und effektiv behoben werden.
Erläuterung der SLA-Reaktionszeiten: Maximale Reaktionszeit, Eingriffszeit und Wiederherstellungszeit
In unserer Service-Level-Vereinbarung (SLA) definieren wir drei entscheidende Zeitkennzahlen, die sich an unseren Bearbeitungszeiten für Störungen orientieren: maximale Reaktionszeit (MRT), maximale Zeit bis zum Eingreifen (TTI) und maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR). Diese Kennzahlen gewährleisten eine zeitnahe und effiziente Bearbeitung von Problemen. Im Folgenden wird erläutert, wie sie im Rahmen der Störungsbearbeitung berechnet werden:
- Maximale Reaktionszeit (MRT): Dies ist die maximale Zeitspanne zwischen der Meldung eines Problems und der ersten Bestätigung durch unser Support-Team. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielsweise auf 4 Stunden festgelegt ist, bedeutet dies, dass unser Team während der festgelegten Störungsbearbeitungszeiten innerhalb von 4 Stunden auf Ihr Problem reagieren wird.
- Maximale Reaktionszeit (TTI): Hierunter versteht man die maximal zulässige Zeitspanne vom Eingang einer Meldung bis zum Beginn der Maßnahmen zur Behebung des Fehlers. Diese Zeit wird ebenfalls auf die Bearbeitungszeit für Fehler angerechnet. Bitte beachten Sie, dass der Vor-Ort-Einsatz auf bestimmte geografische Gebiete beschränkt ist, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen näher beschrieben. Zur kurzen Übersicht: Vor-Ort-Support ist in Luxemburg und Belgien sowie in ausgewählten Regionen Deutschlands und Frankreichs verfügbar.
- Maximale Bearbeitungszeit (TTR): Dies ist die Gesamtzeit vom Beginn der Meldung bis zur Behebung des Problems. Ähnlich wie bei den anderen Kennzahlen wird diese Zeit streng innerhalb der für die Störungsbearbeitung vorgesehenen Zeiten berechnet. Beträgt die TTR beispielsweise 8 Stunden, so bedeutet dies nicht 8 aufeinanderfolgende Kalenderstunden, sondern 12 Stunden innerhalb des Zeitrahmens für die Störungsbearbeitung, der sich je nach dem in Ihrem SLA festgelegten Parameter für die Störungsbearbeitungszeiten über mehrere Tage erstrecken kann.
Diese Definitionen stellen sicher, dass alle zeitbezogenen Verpflichtungen während der festgelegten Störungsbearbeitungszeiten eingehalten werden. Bitte beachten Sie, dass die Störungsbearbeitung rund um die Uhr ausschließlich im Rahmen unseres Advanced verfügbar ist.
Entschädigung: Gutschriften für Ausfallzeiten und Obergrenze für monatliche Kostengutschriften
Unsere Service-Level-Vereinbarung (SLA) enthält Bestimmungen zur Entschädigung in Form von Ausfallgutschriften, die gewährt werden, wenn die Verfügbarkeit unseres Dienstes unter das garantierte Verfügbarkeitsniveau fällt. Im Folgenden finden Sie eine detaillierte Erläuterung der Struktur dieser Entschädigungen:
- Ausfallgutschriften: Ausfallgutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Servicegebühr für den von der Störung betroffenen Dienst berechnet, proportional zur Anzahl der Stunden, in denen der betroffene Dienst nicht verfügbar ist. Wenn beispielsweise der Ausfallgutschriftssatz 20 % pro Ausfallstunde beträgt und Ihre monatliche Servicegebühr 100 € beträgt, würden Sie bei einem zweistündigen Ausfall für jede Stunde eine Gutschrift in Höhe von 20 % von 100 € erhalten. Diese Berechnung ergibt eine Gutschrift von 40 € für den zweistündigen Ausfall.
- Obergrenze für monatliche Kostenerstattungen: Die maximale Gesamtsumme der Erstattungen, die Sie jeden Monat erhalten können, ist auf einen Prozentsatz der monatlichen Servicegebühren ausschließlich für den konkret von der Störung betroffenen Dienst begrenzt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Entschädigung nicht nur fair und angemessen ist, sondern auch in direktem Verhältnis zu den Auswirkungen der Störung auf den jeweiligen Dienst steht.
Gutschriften für Ausfallzeiten können ausschließlich über unser SLA-Antragsformular.
Support für Internet-Hardware im Rahmen unseres SLA
Unsere SLA deckt ausdrücklich die gesamte von Mixvoip bereitgestellte Hardware ab, die für den Betrieb Ihres Internetdienstes unerlässlich ist. Sollte eine dieser genannten Komponenten ausfallen, werden wir sie zu denselben Bedingungen ersetzen, die auch für Ihren Internetanschluss gelten. Zur abgedeckten Hardware gehören Glasfaser-ONTs, Netzwerk-Medienkonverter, DSL-zu-Ethernet-Modems und SFPs.
Außerdem, Router und Firewalls sind im Rahmen dieses SLA abgedeckt, sofern sie Teil eines Verwaltungs- und Supportvertrags mit Mixvoip sind. Dies gewährleistet, dass Ihre gesamte wichtige Netzwerkhardware nicht nur reibungslos funktioniert, sondern auch von dem in Ihrem SLA zugesagten umfassenden Support und der schnellen Reaktionszeit profitiert.
Wir verstärken unser Engagement für branchenführende SLAs
Wir sind bestrebt, Ausfallzeiten gänzlich zu vermeiden, und setzen uns für SLAs ein, die hinsichtlich der Berechnung von Ausfallzeiten, Gutschriften und der gewährten Entschädigung über die Branchenstandards hinausgehen. Dieses Engagement stellt sicher, dass unsere Dienstleistungen die in unserer Branche geltenden Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was unser Bekenntnis zu Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Dennoch können Service Level Agreements (SLAs) recht komplex sein. Sollten Sie jemals auf ein SLA stoßen, das Ihrer Meinung nach bessere Konditionen bietet als das unsere, bitten wir Sie, sich bei uns zu melden. Wir haben uns der kontinuierlichen Verbesserung verschrieben und suchen stets nach Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen zu optimieren. Indem wir uns selbst herausfordern, Standards einzuhalten, die über die branchenüblichen hinausgehen, stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen in puncto technologischer Exzellenz und hervorragendem Kundenservice stets an der Spitze stehen.
Häufig gestellte Fragen
Frage
Antwort
Veröffentlichen
Ja, ein SLA-Vertrag ist an jeden einzelnen Internetanschluss gebunden. Daher müssen Sie für jeden Standort, an dem Sie über einen Internetanschluss verfügen, einen SLA abschließen, um die Abdeckung und die Servicequalität an jedem Standort sicherzustellen.
Veröffentlichen
Um zu prüfen, ob Ihre Dienste durch ein SLA abgedeckt sind, oder um Ihr SLA zu erweitern, können Sie sich an unsere Kundenbetreuer wenden. Diese erläutern Ihnen gerne Ihren aktuellen SLA-Umfang und besprechen mit Ihnen Möglichkeiten für Erweiterungen, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen. Hier können Sie einen Termin mit Ihrem Kundenbetreuer vereinbaren.
Veröffentlichen
Sollten wir die in Ihrem SLA-Vertrag festgelegten Servicelevels nicht einhalten – beispielsweise wenn die Behebung eines Problems länger dauert als angegeben –, haben Sie Anspruch auf SLA-Gutschriften. Sie können den Antragsprozess einleiten, indem Sie das Formular auf unserer SLA-Antragsseite ausfüllen. Bitte geben Sie dabei alle erforderlichen Details zum Serviceproblem an.
Veröffentlichen
Internetpakete unterscheiden sich nicht nur hinsichtlich der Geschwindigkeit, sondern auch hinsichtlich der Service-Level-Vereinbarungen (SLAs). Ein SLA der höheren Stufe ist zwar möglicherweise teurer, bietet jedoch schnellere Reaktionszeiten und einen dedizierten Support. Dies ist besonders wichtig in Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem Finanzsektor oder dem Einzelhandel, in denen Internetausfälle zu finanziellen Verlusten, Compliance-Problemen oder sogar Sicherheitsrisiken führen können. Die Investition in ein solides SLA schützt die Geschäftskontinuität Ihres Unternehmens und gewährleistet einen reibungslosen Betrieb in allen Situationen.
Veröffentlichen