Service Level Agreement (SLA) erkunden
Unter dem Motto„Klarheit im Engagement“glauben wir an Transparenz und Einfachheit in unseren Service Level Agreements (SLA).
SLAs sind grundlegend, um sicherzustellen, dass beide Parteien klare Erwartungen hinsichtlich Leistung, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Support-Level haben. In diesem Abschnitt erläutern und vereinfachen wir die Terminologie und Bedingungen unserer Servicegarantien.
Wichtige Servicebedingungen und Parameter
ㅤ | Basic | Standard | Office | Retail | Business | Fortgeschritten |
Verfügbarkeitsgarantie | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Standardmäßige Verfügbarkeit des Dienstes | Nicht zutreffend | 99.80% | 99.80% | 99.85% | 99.90% | 99.95% |
Internet und Konnektivität | Nicht zutreffend | 99.60% | 99.60% | 99.70% | 99.80% | 99.90% |
Unterstützungsparameter | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Mo–Fr 09:00–16:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr | Mo–Fr 07:30–18:00 Uhr | Mo–Fr 07:30–18:00 Uhr | |
Mo–Fr 09:00–16:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr | Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr | Mo–So 08:00–18:00 Uhr | Mo–So 07:00–19:00 Uhr | Mo–So 00:00–24:00 Uhr | |
Antwort und Lösung | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 Stunden | 12 Stunden | 4 Stunden | 4 Stunden | 3 Stunden | 2 Stunden | |
96 Stunden | 24 Stunden | 8 Stunden | 8 Stunden | 6 Stunden | 5 Stunden | |
96 Stunden | 24 Stunden | 10 Stunden | 10 Stunden | 8 Stunden | 7 Stunden | |
Entschädigung | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Nicht zutreffend | 20 % pro Stunde | 20 % pro Stunde | 25 % pro Stunde | 30 % pro Stunde | 40 % pro Stunde | |
Nicht zutreffend | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Kommunikationskanäle | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
E-Mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Telefon | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorität der Telefonwarteschlange | Nicht zutreffend | Standard | Priorität | Priorität | Priorität+ | Priorität++ |
Web-Chat | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix-Chat | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
Entschlüsselung von SLA-Begriffen für Nicht-Experten
Verfügbarkeitsgarantie
Die Verfügbarkeitsgarantie gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der Ihr Mixvoip-Dienst innerhalb eines Monats voll funktionsfähig ist. Wenn die Verfügbarkeit des Dienstes unter den garantierten Prozentsatz fällt, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung über unser SLA-Antragsformular. Im Gegensatz zu vielen anderen Anbietern, die die Verfügbarkeit über drei Monate oder mehr mitteln, bedeutet unsere monatliche Berechnungsmethode, dass sich auch kürzere Unterbrechungen auf Ihren Anspruch auf Entschädigung auswirken können. Die Verfügbarkeitsgarantien können für bestimmte Dienste, wie z. B. die Internetverbindung, variieren. Alle derartigen Abweichungen werden klar und direkt kommuniziert, sodass Sie gut über die zu erwartenden Servicestandards informiert sind und diese nicht im Kleingedruckten versteckt sind.
* Bitte beachten Sie, dass bestimmte externe Faktoren wie Naturkatastrophen oder Fehler Dritter, die in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungenaufgeführt sind, von dieser Garantie ausgeschlossen sind.
Informationen zu Supportzeiten und Fehlerbearbeitungszeiten
Die Supportzeiten sind festgelegte Zeiten, zu denen unser Kundendienstteam für allgemeine Anfragen und servicebezogene Probleme, von der Rechnungsstellung bis zum Benutzer-Support, zur Verfügung steht. Die Störungsbearbeitungszeiten, die in der Regel länger sind, sind speziell für unser technisches Team vorgesehen, um technische Probleme zu beheben, die sich direkt auf Ihren Mixvoip-Dienst auswirken. Während dieser Zeiten liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf technischen Störungen, um sicherzustellen, dass Störungen Ihrer Mixvoip-Dienste schnell und effektiv behoben werden.
Klärung der SLA-Reaktionszeiten: Maximale Reaktionszeit, Intervention und Wiederherstellung
In unserem Service Level Agreement (SLA) definieren wir drei wichtige Zeitkennzahlen, die sich an unseren Fehlerbearbeitungszeiten orientieren: maximale Reaktionszeit (MRT), maximale Interventionszeit (TTI) und maximale Wiederherstellungszeit (TTR). Diese Kennzahlen gewährleisten eine zeitnahe und effiziente Bearbeitung von Problemen. Im Rahmen der Fehlerbearbeitung werden sie wie folgt berechnet:
- Maximale Reaktionszeit (MRT): Dies ist die maximale Zeitspanne zwischen der Meldung eines Problems und der ersten Bestätigung durch unser Support-Team. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielsweise auf 4 Stunden festgelegt ist, bedeutet dies, dass unser Team innerhalb von 4 Stunden während der festgelegten Fehlerbearbeitungszeiten auf Ihr Problem reagieren wird.
- Maximale Interventionszeit (TTI): Dies bezieht sich auf die maximal zulässige Zeit zwischen der Meldung eines Problems und dem Beginn der Intervention zur Behebung des Fehlers. Diese Zeit wird ebenfalls in die Fehlerbearbeitungszeit eingerechnet. Bitte beachten Sie, dass Vor-Ort-Interventionen auf bestimmte geografische Gebiete beschränkt sind, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben. Zur schnellen Orientierung: Vor-Ort-Support ist in Luxemburg und Belgien sowie in ausgewählten Regionen Deutschlands und Frankreichs verfügbar.
- Maximale Wiederherstellungszeit (TTR): Dies ist die Gesamtzeit vom Beginn der Meldung bis zur Lösung des Problems. Ähnlich wie bei den anderen Kennzahlen wird diese Zeit streng innerhalb der Fehlerbearbeitungszeiten berechnet. Wenn die TTR beispielsweise 8 Stunden beträgt, bedeutet dies nicht 8 aufeinanderfolgende Kalenderstunden, sondern 12 Stunden innerhalb des Fehlerbearbeitungszeitplans, der sich je nach dem Parameter für die Fehlerbearbeitungszeiten in Ihrem SLA über mehrere Tage erstrecken kann.
Diese Definitionen stellen sicher, dass alle zeitbezogenen Verpflichtungen während der festgelegten Störungsbearbeitungszeiten erfüllt werden. Es ist wichtig zu beachten, dass die Störungsbearbeitung rund um die Uhr ausschließlich im Rahmen unseres erweiterten SLA verfügbar ist.
Entschädigung: Ausfallzeitgutschriften und monatliche Kostengutschriften Obergrenze
Unser Service Level Agreement (SLA) enthält Bestimmungen zur Entschädigung durch Ausfallzeitgutschriften, die gewährt werden, wenn unsere Serviceverfügbarkeit unter das garantierte Verfügbarkeitsniveau fällt. Hier finden Sie eine detaillierte Erklärung, wie diese Entschädigungen strukturiert sind:
- Ausfallzeitgutschriften: Ausfallzeitgutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Servicegebühr für den unterbrochenen Dienst berechnet, proportional zur Anzahl der Stunden, in denen der unterbrochene Dienst nicht verfügbar ist. Wenn beispielsweise die Ausfallzeitgutschrift 20 % pro Stunde Ausfallzeit beträgt und Ihre monatliche Servicegebühr 100 € beträgt, erhalten Sie für 2 Stunden Ausfallzeit eine Gutschrift von 20 % von 100 € pro Stunde. Diese Berechnung ergibt eine Gutschrift von 40 € für den zweistündigen Ausfall.
- Obergrenze für monatliche Kostengutschriften: Die maximale Gesamtgutschrift, die Sie pro Monat erhalten können, ist auf einen Prozentsatz der monatlichen Servicegebühren für den spezifischen gestörten Dienst begrenzt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Entschädigung nicht nur fair und angemessen ist, sondern auch in direktem Verhältnis zu den Auswirkungen der Störung auf den jeweiligen Dienst steht.
Ausfallzeit-Entschädigungsgutschriften können nur über unser SLA-Antragsformular beantragt werden.
Internet-Hardware-Support gemäß unserem SLA
Unser SLA deckt ausdrücklich alle von Mixvoip bereitgestellten Hardwarekomponenten ab, die für das Funktionieren Ihres Internetdienstes unerlässlich sind. Sollte eine dieser angegebenen Komponenten ausfallen, ersetzen wir sie gemäß den gleichen Bedingungen, die für Ihre Internetverbindung gelten. Die abgedeckte Hardware umfasst Fiber-ONTs, Netzwerk-Medienkonverter, DSL-zu-Ethernet-Modems und SFPs.
Darüber hinaus fallen Router und Firewalls unter diese SLA, wenn sie Teil eines Verwaltungs- und Supportvertrags mit Mixvoip sind. Dies garantiert, dass Ihre gesamte wichtige Netzwerkhardware nicht nur reibungslos funktioniert, sondern auch von dem in Ihrer SLA zugesicherten umfassenden Support und schnellen Reaktionszeiten profitiert.
Unser Engagement für branchenführende SLAs verstärken
Wir sind bestrebt, Ausfallzeiten vollständig zu vermeiden, und streben SLAs an, die hinsichtlich der Berechnung von Ausfallzeiten, Gutschriften und Entschädigungen über den Branchenstandards liegen. Diese Verpflichtung stellt sicher, dass unsere Dienstleistungen die in unserer Branche gesetzten Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was unser Engagement für Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Dennoch können Service Level Agreements komplex sein. Wenn Sie jemals auf ein SLA stoßen, das Ihrer Meinung nach bessere Konditionen als unseres bietet, wenden Sie sich bitte an uns. Wir sind bestrebt, uns kontinuierlich zu verbessern und suchen stets nach Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen zu optimieren. Indem wir uns selbst herausfordern, Standards einzuhalten, die über denen der Branche liegen, stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen in puncto Technologie und Kundenservice weiterhin führend sind.
Häufig gestellte Fragen
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Ja, ein SLA-Vertrag ist an jede einzelne Internetleitung gebunden. Daher müssen Sie für jeden Standort, an dem Sie über eine Internetleitung verfügen, einen SLA-Vertrag unterzeichnen, um die Abdeckung und Servicequalität an jedem Standort sicherzustellen.
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Um zu überprüfen, ob Ihre Dienste durch ein SLA abgedeckt sind, oder um Ihr SLA zu aktualisieren, können Sie sich an unsere Kundenbetreuer wenden. Diese erläutern Ihnen gerne Ihren aktuellen SLA-Umfang und besprechen mit Ihnen Optionen für Upgrades, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen. Hier können Sie einen Termin mit Ihrem Kundenbetreuer vereinbaren.
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Wenn wir die in Ihrem SLA-Vertrag festgelegten Servicelevels nicht einhalten, z. B. wenn die Lösung eines Problems länger als die angegebene Zeit dauert, haben Sie Anspruch auf SLA-Gutschriften. Sie können den Antragsprozess einleiten, indem Sie das Formular auf unserer SLA-Antragsseite ausfüllen. Achten Sie darauf, alle notwendigen Details zum Serviceproblem anzugeben.
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Internetpakete unterscheiden sich nicht nur in der Geschwindigkeit, sondern auch im Umfang der Servicegarantien (SLAs). Ein höherwertiges SLA kostet zwar mehr, bietet aber schnellere Reaktionszeiten und dedizierten Support. Dies ist besonders wichtig in Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem Finanzwesen oder dem Einzelhandel, wo Internetausfälle zu finanziellen Verlusten, Compliance-Problemen oder sogar Sicherheitsrisiken führen können. Die Investition in ein starkes SLA schützt Ihre Geschäftskontinuität und gewährleistet einen reibungslosen Betrieb in allen Situationen.
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