En savoir plus sur l'accord de niveau de service (SLA)
Sous le slogan «Un engagement clair,« Nous prônons la transparence et la simplicité dans nos accords de niveau de service (SLA). »
Les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels pour garantir que les deux parties aient des attentes claires en matière de performances, de disponibilité, de délais de réponse et de niveaux d'assistance. Dans cette section, nous allons expliquer et simplifier la terminologie et les conditions de nos garanties de service.
Conditions et paramètres clés du service
ㅤ | Basique | Standard | Office | Les commerces | Business | Advanced |
Garantie de disponibilité | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Disponibilité par défaut du service | Sans objet | 99,80 % par mois | 99,80 % par mois | 99,85 % par mois | 99,90 % par mois | 99,95 % par mois |
Internet et connectivité | Sans objet | 99,60 % par mois | 99,60 % par mois | 99,70 % par mois | 99,80 % par mois | 99,90 % par mois |
Paramètres de prise en charge | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Du lundi au vendredi, , de 9 h à 16 h | Du lundi au vendredi, , de 8 h à 17 h | Du lundi au vendredi, de , de 8 h à 18 h | Du lundi au vendredi, de , de 8 h à 18 h | Du lundi au vendredi, , de 7 h 30 à 18 h | Du lundi au vendredi, , de 7 h 30 à 18 h | |
Du lundi au vendredi, , de 9 h à 16 h | Du lundi au vendredi, , de 8 h à 17 h | Du lundi au vendredi, de , de 8 h à 18 h | Du lundi au dimanche, , de 8 h à 18 h | Du lundi au dimanche, , de 7 h à 19 h | Du lundi au dimanche, , de 00 h 00 à 24 h 00 | |
Réponse et résolution | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 heures | 12 heures | 4 heures | 4 heures | 3 heures | 2 heures | |
96 heures | 24 heures | 8 heures | 8 heures | 6 heures | 5 heures | |
96 heures | 24 heures | 10 heures | 10 heures | 8 heures | 7 heures | |
Rémunération | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Sans objet | 20 % par heure | 20 % par heure | 25 % par heure | 30 % par heure | 40 % par heure | |
Sans objet | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Canaux de communication | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
E-mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Téléphone | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorité dans la file d'attente téléphonique | Sans objet | Standard | Priorité | Priorité | Priorité+ | Priorité++ |
Chat en ligne | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Chat Matrix | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Explication des termes des contrats de niveau de service (SLA) pour les non-spécialistes
Garantie de disponibilité
La garantie de disponibilité correspond au pourcentage de temps pendant lequel votre service Mixvoip est pleinement opérationnel au sein de par mois. Si la disponibilité du service descend en dessous du pourcentage garanti, vous pouvez bénéficier d'une indemnisation dans le cadre de notre Formulaire de réclamation SLA. Contrairement à de nombreux opérateurs qui calculent la disponibilité moyenne sur une période de trois mois ou plus, notre méthode de calcul mensuelle signifie que même des interruptions de courte durée peuvent avoir une incidence sur votre droit à une indemnisation. Les garanties de disponibilité peuvent varier selon les services, tels que la connexion Internet. Ces variations sont communiquées de manière claire et directe, afin que vous soyez parfaitement informé des normes de service auxquelles vous pouvez vous attendre, et ne sont pas dissimulées dans les clauses en petits caractères.
* Veuillez noter que certains facteurs externes, tels que les catastrophes naturelles ou les erreurs commises par des tiers, qui sont détaillés dans notre conditions générales, sont exclus de cette garantie.
Comprendre les horaires d'assistance et les délais de traitement des incidents
Les horaires d'assistance correspondent aux plages horaires pendant lesquelles notre équipe du service client est disponible pour répondre à vos demandes d'informations générales et à vos problèmes liés au service, de la facturation à l'assistance aux utilisateurs. Les horaires de traitement des incidents, généralement plus longs, sont spécifiquement réservés à notre équipe technique afin qu'elle puisse traiter et résoudre les problèmes techniques affectant directement votre service Mixvoip. Pendant ces horaires, l'attention est strictement concentrée sur les incidents techniques afin de garantir une gestion rapide et efficace de toute perturbation de vos services Mixvoip.
Précisions sur les délais de réponse prévus dans le SLA : délais maximaux de réponse, d'intervention et de rétablissement
Dans notre accord de niveau de service (SLA), nous définissons trois indicateurs de délai essentiels qui correspondent à nos délais de traitement des incidents : le délai de réponse maximal (MRT), le délai d'intervention maximal (TTI) et le délai de rétablissement maximal (TTR). Ces indicateurs garantissent un traitement rapide et efficace des incidents. Voici comment ils sont calculés dans le cadre du processus de traitement des incidents :
- Délai de réponse maximal (MRT) : il s'agit du délai maximal entre le moment où un incident est signalé et celui où il est pris en compte pour la première fois par notre équipe d'assistance. Par exemple, si le délai de réponse maximal est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre incident dans un délai de 4 heures pendant les heures d'intervention prévues.
- Délai maximal d'intervention (TTI) : il s'agit du délai maximal autorisé entre le moment où un incident est signalé et le début de l'intervention visant à résoudre le problème. Ce délai est également pris en compte dans les heures de traitement des incidents. Veuillez noter que l'intervention sur site est limitée à certaines zones géographiques, comme précisé dans nos conditions générales. À titre indicatif, l'assistance sur site est disponible au Luxembourg et en Belgique, ainsi que dans certaines régions d'Allemagne et de France.
- Délai maximal de résolution (TTR) : il s'agit du temps total écoulé entre le début de la demande et la résolution du problème. À l'instar des autres indicateurs, ce délai est strictement calculé dans le cadre des heures de traitement des incidents. Par exemple, si le TTR est de 8 heures, cela ne signifie pas 8 heures calendaires consécutives, mais plutôt 12 heures comprises dans le créneau de traitement des incidents, qui peut s'étendre sur plusieurs jours en fonction du paramètre « heures de traitement des incidents » défini dans votre SLA.
Ces définitions garantissent que tous les délais sont respectés pendant les heures prévues pour le traitement des incidents. Il est important de noter que le traitement des incidents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est exclusivement disponible dans le cadre de notre Advanced.
Indemnisation : crédits pour temps d'indisponibilité et plafond des crédits mensuels sur les coûts
Notre accord de niveau de service (SLA) prévoit des mesures de compensation sous forme de crédits d’indemnisation pour temps d’indisponibilité, qui sont accordés si la disponibilité de notre service tombe en dessous du niveau garanti. Voici une explication détaillée de la manière dont ces compensations sont structurées :
- Crédits d'indemnisation pour interruption de service : les crédits d'indemnisation pour interruption de service sont calculés sous forme de pourcentage des frais de service mensuels correspondant au service perturbé, proportionnellement au nombre d'heures pendant lesquelles ce service n'est pas disponible. Par exemple, si le taux de crédit d'indisponibilité est de 20 % par heure d'indisponibilité et que vos frais de service mensuels s'élèvent à 100 €, alors pour 2 heures d'indisponibilité, vous recevrez un crédit correspondant à 20 % de 100 € pour chaque heure. Ce calcul donne un crédit de 40 € pour les deux heures d'indisponibilité.
- Plafond des crédits mensuels : le montant total maximal des crédits que vous pouvez recevoir chaque mois est plafonné à un pourcentage des frais de service mensuels correspondant uniquement au service concerné par la perturbation. Cela garantit que l'indemnisation est non seulement équitable et adéquate, mais aussi directement proportionnelle à l'impact de la perturbation sur le service en question.
Les crédits d'indemnisation pour temps d'arrêt ne peuvent être demandés que via notre Formulaire de réclamation SLA.
Assistance matérielle Internet dans le cadre de notre contrat de niveau de service (SLA)
Notre contrat de niveau de service (SLA) couvre explicitement l'ensemble du matériel fourni par Mixvoip et indispensable au bon fonctionnement de votre service Internet. En cas de défaillance de l'un de ces composants spécifiés, nous le remplacerons selon les mêmes conditions que celles applicables à votre ligne Internet. Le matériel couvert comprend les ONT fibre optique, les convertisseurs de média réseau, les modems DSL vers Ethernet et les modules SFP.
Par ailleurs, routeurs et pare-feu sont couverts par ce SLA s'ils font partie d'un contrat de gestion et d'assistance conclu avec Mixvoip. Cela garantit que l'ensemble de votre matériel réseau essentiel fonctionne non seulement sans faille, mais bénéficie également de l'assistance complète et de la réactivité promises dans votre SLA.
Renforcer notre engagement en faveur de SLA à la pointe du secteur
Nous nous efforçons d'éviter tout temps d'indisponibilité et nous nous engageons à proposer des accords de niveau de service (SLA) qui vont au-delà des normes du secteur en matière de calcul des temps d'indisponibilité, des crédits et des indemnisations accordées. Cet engagement garantit que nos services ne se contentent pas de répondre aux attentes de notre secteur, mais les dépassent, ce qui témoigne de notre attachement à la fiabilité et à la satisfaction de nos clients.
Néanmoins, la nature des accords de niveau de service peut s’avérer complexe. Si vous tombez un jour sur un SLA qui, selon vous, propose de meilleures conditions que les nôtres, n’hésitez pas à nous en faire part. Nous nous engageons à nous améliorer en permanence et recherchons sans cesse des opportunités d’optimiser nos services. En nous fixant pour défi de maintenir des normes supérieures à celles du secteur, nous veillons à ce que nos services restent à la pointe de l’excellence technologique et du service client.
FAQ
Question
Réponse
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Oui, un contrat SLA est lié à chaque ligne Internet individuelle. Vous devrez donc signer un contrat SLA pour chaque site disposant d'une ligne Internet afin de garantir la couverture et la qualité du service sur chaque site.
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Pour vérifier si vos services sont couverts par un SLA ou pour passer à un SLA supérieur, vous pouvez contacter nos chargés de compte. Ils se feront un plaisir de vous présenter les détails de votre SLA actuel et de discuter avec vous des possibilités de mise à niveau afin de répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez prendre rendez-vous avec votre chargé de compte ici.
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Si nous ne respectons pas les niveaux de service définis dans votre contrat SLA, par exemple si la résolution d'un problème prend plus de temps que prévu, vous pouvez demander des crédits SLA. Vous pouvez lancer la procédure de demande en remplissant le formulaire disponible sur notre page dédiée aux demandes de crédits SLA. Veillez à fournir toutes les informations nécessaires concernant le problème rencontré.
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Les offres Internet se distinguent non seulement par leur débit, mais aussi par le niveau de garantie de service (SLA). Un SLA de niveau supérieur peut certes coûter plus cher, mais il offre des temps de réponse plus courts et une assistance dédiée. Cela revêt une importance particulière dans des secteurs tels que la santé, la finance ou la grande distribution, où une interruption de la connexion Internet peut entraîner des pertes financières, des problèmes de conformité, voire des risques pour la sécurité. Investir dans un SLA solide protège la continuité de votre activité et garantit le bon déroulement de vos opérations en toutes circonstances.
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