Découvrez le contrat de niveau de service (SLA)
Sous le slogan «Clarity in commitment»(Clarté dans l'engagement),nous croyons en la transparence et la simplicité de nos accords de niveau de service (SLA).
Les SLA sont essentiels pour garantir que les deux parties ont des attentes claires en matière de performances, de disponibilité, de temps de réponse et de niveaux d'assistance. Dans cette section, nous allons expliquer et simplifier la terminologie et les conditions de nos garanties de service.
Conditions et paramètres clés du service
ㅤ | Basic | Standard | Office | Retail | Business | Avancé |
Garantie de disponibilité | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Disponibilité par défaut du service | Sans objet | 99.80% | 99.80% | 99.85% | 99.90% | 99.95% |
Internet et connectivité | Sans objet | 99.60% | 99.60% | 99.70% | 99.80% | 99.90% |
Paramètres de support | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Du lundi au vendredi, de 9 h à 16 h, | Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, | Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, | Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, | Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h 00. | Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h 00. | |
Du lundi au vendredi, de 9 h à 16 h, | Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, | Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, | Du lundi au dimanche, de 8 h à 18 h. | Du lundi au dimanche, de 7 h à 19 h. | Du lundi au dimanche 00h00-24h00 | |
Réponse et résolution | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 heures | 12 heures | 4 heures | 4 heures | 3 heures | 2 heures | |
96 heures | 24 heures | 8 heures | 8 heures | 6 heures | 5 heures | |
96 heures | 24 heures | 10 heures | 10 heures | 8 heures | 7 heures | |
Indemnisation | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Sans objet | 20 % par heure | 20 % par heure | 25 % par heure | 30 % par heure | 40 % par heure | |
Sans objet | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Canaux de communication | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Courriel | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Téléphone | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorité dans la file d'attente téléphonique | Sans objet | Standard | Priorité | Priorité | Priorité+ | Priorité++ |
chat en ligne | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Chat Matrix | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
Décodage des termes SLA pour les non-spécialistes
Garantie de disponibilité
La garantie de disponibilité représente le pourcentage de temps pendant lequel votre service Mixvoip est pleinement opérationnel au cours d'un mois. Si la disponibilité du service tombe en dessous du pourcentage garanti, vous pouvez prétendre à une compensation via notre formulaire de réclamation SLA. Contrairement à de nombreux opérateurs qui calculent la disponibilité moyenne sur trois mois ou plus, notre méthode de calcul mensuel signifie que même les interruptions les plus courtes peuvent avoir une incidence sur votre droit à une compensation. Les garanties de disponibilité peuvent varier pour certains services spécifiques, tels que la connectivité Internet. Ces variations sont communiquées de manière claire et directe, afin que vous soyez bien informé des normes de service auxquelles vous pouvez vous attendre, et ne soient pas dissimulées dans les petits caractères.
* Veuillez noter que certains facteurs externes tels que les catastrophes naturelles ou les erreurs de tiers, qui sont détaillés dans nos conditions générales, sont exclus de cette garantie.
Comprendre les heures d'assistance et les heures de traitement des incidents
Les heures d'assistance correspondent aux plages horaires pendant lesquelles notre service clientèle est disponible pour répondre à vos questions générales et vous aider à résoudre les problèmes liés à nos services, de la facturation à l'assistance utilisateur. Les heures de traitement des pannes, généralement plus longues, sont spécifiquement réservées à notre équipe technique afin qu'elle puisse traiter et résoudre les problèmes techniques qui affectent directement votre service Mixvoip. Pendant ces heures, l'accent est mis exclusivement sur les pannes techniques afin de garantir une gestion rapide et efficace de toute interruption de vos services Mixvoip.
Clarification des délais de réponse SLA : réponse, intervention et rétablissement maximaux
Dans notre accord de niveau de service (SLA), nous définissons trois indicateurs de temps cruciaux qui correspondent à nos délais de traitement des incidents : le temps de réponse maximal (MRT), le temps d'intervention maximal (TTI) et le temps de rétablissement maximal (TTR). Ces indicateurs garantissent un traitement rapide et efficace des problèmes. Voici comment ils sont calculés dans le cadre du traitement des incidents :
- Temps de réponse maximal (MRT) : il s'agit de la durée maximale entre le moment où un problème est signalé et celui où il est pris en compte pour la première fois par notre équipe d'assistance. Par exemple, si le temps de réponse maximal est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre problème dans les 4 heures pendant les heures de traitement des pannes désignées.
- Délai maximal d'intervention (TTI) : il s'agit du délai maximal autorisé entre le moment où un problème est signalé et le moment où l'intervention commence pour résoudre le problème. Ce délai est également pris en compte dans les heures de traitement des problèmes. Veuillez noter que l'intervention sur site est limitée à certaines zones géographiques, comme indiqué dans nos conditions générales. À titre indicatif, l'assistance sur site est disponible au Luxembourg et en Belgique, ainsi que dans certaines régions d'Allemagne et de France.
- Délai maximal de rétablissement (TTR) : il s'agit du temps total écoulé entre le début de la soumission et la résolution du problème. Comme pour les autres indicateurs, ce délai est strictement calculé dans les heures de traitement des incidents. Par exemple, si le TTR est de 8 heures, cela ne signifie pas 8 heures calendaires consécutives, mais plutôt 12 heures dans le calendrier de traitement des incidents, qui peut s'étendre sur plusieurs jours en fonction du paramètre des heures de traitement des incidents de votre SLA.
Ces définitions garantissent que tous les engagements liés au temps sont respectés pendant les heures désignées pour le traitement des pannes. Il est important de noter que le traitement des pannes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est exclusivement disponible dans le cadre de notre SLA avancé.
Compensation : crédits pour temps d'indisponibilité et plafond des crédits mensuels
Notre accord de niveau de service (SLA) comprend des dispositions relatives à l'indemnisation sous forme de crédits de temps d'arrêt, qui sont accordés si la disponibilité de notre service tombe en dessous du niveau de disponibilité garanti. Voici une explication détaillée de la structure de ces indemnités :
- Crédits pour temps d'indisponibilité : les crédits pour temps d'indisponibilité sont calculés en pourcentage des frais de service mensuels pour le service perturbé, proportionnellement au nombre d'heures pendant lesquelles le service perturbé est indisponible. Par exemple, si le taux de crédit pour interruption de service est de 20 % par heure d'interruption et que vos frais de service mensuels s'élèvent à 100 €, alors pour 2 heures d'interruption, vous recevrez un crédit de 20 % de 100 € pour chaque heure. Ce calcul donne un crédit de 40 € pour les deux heures d'interruption.
- Plafond mensuel des crédits : le montant total maximal des crédits que vous pouvez recevoir chaque mois est plafonné à un pourcentage des frais de service mensuels pour le service spécifique qui a subi une interruption. Cela garantit que l'indemnisation est non seulement équitable et adéquate, mais aussi directement proportionnelle à l'impact de l'interruption sur le service concerné.
Les crédits de compensation pour temps d'arrêt ne peuvent être réclamés qu'au moyen de notre formulaire de réclamation SLA.
Assistance matérielle Internet dans le cadre de notre SLA
Notre SLA couvre explicitement tout le matériel fourni par Mixvoip qui est essentiel au fonctionnement de votre service Internet. Si l'un de ces composants spécifiés tombe en panne, nous le remplacerons selon les mêmes conditions que celles appliquées à votre ligne Internet. Le matériel couvert comprend les Fiber-ONT, les convertisseurs de média réseau, les modems DSL vers Ethernet et les SFP.
De plus, les routeurs et les pare-feu sont couverts par ce SLA s'ils font partie d'un contrat de gestion et d'assistance avec Mixvoip. Cela garantit que tout votre matériel réseau essentiel fonctionne non seulement de manière transparente, mais bénéficie également de l'assistance complète et de la réponse rapide promises dans votre SLA.
Renforcer notre engagement envers les accords de niveau de service (SLA) leaders du secteur
Nous nous efforçons d'éviter tout temps d'arrêt, en mettant en place des accords de niveau de service (SLA) qui dépassent les normes du secteur en termes de calcul des temps d'arrêt, des crédits et des compensations accordées. Cet engagement garantit que nos services non seulement répondent aux attentes de notre secteur, mais les dépassent, reflétant ainsi notre dévouement à la fiabilité et à la satisfaction de nos clients.
Néanmoins, la nature des accords de niveau de service peut être complexe. Si vous trouvez un SLA qui, selon vous, offre de meilleures conditions que le nôtre, nous vous encourageons à nous contacter. Nous nous engageons à nous améliorer continuellement et recherchons toujours des opportunités pour améliorer nos services. En nous mettant au défi de maintenir des normes qui dépassent celles de l'industrie, nous veillons à ce que nos services restent à la pointe de l'excellence technologique et du service à la clientèle.
FAQ
Question
Réponse
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Oui, un contrat SLA est lié à chaque ligne Internet individuelle. Par conséquent, vous devrez signer un SLA pour chaque site où vous disposez d'une ligne Internet afin de garantir la couverture et la qualité du service à chaque emplacement.
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Pour vérifier si vos services sont couverts par un SLA ou pour mettre à niveau votre SLA, vous pouvez contacter nos gestionnaires de compte. Ils se feront un plaisir de vous présenter votre couverture SLA actuelle et de discuter des options de mise à niveau afin de répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez prendre rendez-vous avec votre gestionnaire de compte ici.
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Si nous ne respectons pas les niveaux de service définis dans votre contrat SLA, par exemple si le temps nécessaire pour résoudre un problème dépasse le délai spécifié, vous pouvez demander des crédits SLA. Vous pouvez lancer la procédure de demande en remplissant le formulaire disponible sur notre page de demande SLA. Veillez à fournir toutes les informations nécessaires concernant le problème rencontré.
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Les forfaits Internet diffèrent non seulement en termes de vitesse, mais aussi en termes de niveau de garantie de service (SLA). Un SLA de niveau supérieur peut coûter plus cher, mais il offre des temps de réponse plus rapides et une assistance dédiée. Cela est particulièrement important dans des secteurs tels que la santé, la finance ou la vente au détail, où les pannes Internet peuvent entraîner des pertes financières, des problèmes de conformité ou même des risques pour la sécurité. Investir dans un SLA solide protège la continuité de vos activités et garantit le bon déroulement des opérations dans toutes les situations.
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