Contrats d'assistance
Les contrats d'assistance offrent des tarifs horaires avantageux aux clients qui paient une petite cotisation mensuelle, tout en garantissant des délais de réponse et d'intervention sur site plus courts. La plupart des services standard* de Mixvoip comprennent des accords de niveau de service (SLA) prédéfinis qui spécifient des paramètres clés tels que la disponibilité, le temps de récupération, le temps de réponse et les délais d'intervention. Ils ne nécessitent donc pas de contrat d'assistance supplémentaire.
Quand un contrat d'assistance est-il nécessaire ?
Un contrat d'assistance est nécessaire pour les services qui ne disposent pas d'un SLA prédéfini, mais pour lesquels vous avez tout de même besoin d'un accès garanti à l'assistance, à des délais d'intervention et à la maintenance de l'infrastructure. Cela garantit que vos systèmes informatiques et de télécommunications restent fonctionnels, à jour et gérés efficacement.
Accès à l'assistance informatique générale
Les clients qui ont besoin d'une assistance informatique continue pour leurs besoins quotidiens, tels que Office , la configuration des e-mails, la gestion des utilisateurs et le dépannage des logiciels, bénéficientd'un contrat d'assistance.
Mises à jour du micrologiciel et maintenance préventive
Pour garantir la stabilité de l'infrastructure, il est nécessaire de procéder régulièrement à des mises à jour du micrologiciel et à des tâches de maintenance. Grâce à un contrat d'assistance, nous veillons à ce que vos systèmes soient mis à jour, sécurisés et fonctionnent de manière optimale.
Maintenance et remplacement du matériel informatique
Si votre infrastructure comprend du matériel faisant partie de notre programme de stock garanti, vous bénéficiez déjà d'une couverture pour un remplacement et une réparation rapides, car nous conservons ces appareils en stock.
Pour le matériel non couvert par le programme de stock garanti, nous pouvons toujours assurer sa maintenance dans le cadre d'un contrat d'assistance. Toutefois, en cas de panne d'un appareil, nous ne pouvons garantir son remplacement que si :
- Nous pouvons le remplacer par du matériel issu de notre programme de stock garanti.
- Le client dispose d'une unité de rechange sur place.
Garantir une infrastructure fiable et un soutien efficace
Un contrat d'assistance garantit aux clients un accès constant à une assistance experte, une maintenance proactive et des interventions rapides pour assurer le bon fonctionnement de l'infrastructure TIC. De plus, nous conservons la documentation relative à votre configuration, ce qui réduit le temps de dépannage et augmente l'efficacité lors de la résolution des problèmes. En souscrivant un contrat d'assistance, vous gagnez en tranquillité d'esprit, sachant que vos systèmes informatiques et de télécommunications sont soutenus par un cadre d'assistance structuré et réactif.
ㅤ | Sans contrat | Standard | Office | Business |
Caractéristiques du contrat | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Sans objet | Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h | Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h | Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h | |
Sans objet | Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h | Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h | Du lundi au dimanche, de 7 h à 19 h | |
Sans objet | 12 heures | 8 heures | 3 heures | |
Sans objet | 24 heures | 12 heures | 6 heures | |
Options de contact | Courriel | E-mail / Téléphone / Chat | E-mail / Téléphone / Chat | E-mail / Téléphone / Chat |
Prix mensuel | / | 58.00 € | 262.00 € | 318.00 € |
Tarif en semaine pendant la journée | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Câblage | 95.00 € | 89.00 € | 87.00 € | 87.00 € |
Technicien | 108.00 € | 104.00 € | 96.00 € | 96.00 € |
Ingénieur | 129.00 € | 120.00 € | 111.00 € | 111.00 € |
Conseil | 145.00 € | 139.00 € | 131.00 € | 131.00 € |
Paramètres du contrat d'assistance et options de service
Facturation et frais de déplacement supplémentaires
L'assistance à distance est facturée par tranches de 15 minutes, ce qui garantit une tarification équitable basée sur l'utilisation réelle. Pour les interventions sur site, la première heure complète est facturée, puis par tranches de 15 minutes pour tout temps supplémentaire. Des frais de déplacement s'appliquent aux visites sur site et peuvent être consultés ici. Pour les interventions en dehors des heures normales de bureau (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h), des tarifs différents s'appliquent. Vous les trouverez dans notre aperçu des tarifs horaires.
Comprendre les heures d'assistance et les heures de traitement des incidents
Les heures d'assistance correspondent aux plages horaires pendant lesquelles notre service clientèle est disponible pour répondre à vos questions générales et vous aider à résoudre les problèmes liés à nos services, de la facturation à l'assistance utilisateur. Les heures de traitement des pannes, généralement plus longues, sont spécifiquement réservées à notre équipe technique afin qu'elle puisse traiter et résoudre les problèmes techniques qui affectent directement votre service Mixvoip. Pendant ces heures, l'accent est mis exclusivement sur les pannes techniques afin de garantir une gestion rapide et efficace de toute interruption de vos services Mixvoip.
Clarification du délai maximal de réponse et du délai maximal d'intervention
- Temps de réponse maximal (MRT) : il s'agit de la durée maximale entre le moment où un problème est signalé et celui où il est pris en compte pour la première fois par notre équipe d'assistance. Par exemple, si le temps de réponse maximal est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre problème dans les 8 heures pendant les heures de traitement des pannes désignées.
- Délai maximal d'intervention (TTI) : il s'agit du délai maximal autorisé entre le moment où un problème est signalé et le moment où l'intervention commence pour résoudre le problème. Ce délai est également pris en compte dans les heures de traitement des problèmes. Veuillez noter que l'intervention sur site est limitée à certaines zones géographiques, comme indiqué dans nos conditions générales. À titre indicatif, l'assistance sur site est disponible au Luxembourg et en Belgique, ainsi que dans certaines régions d'Allemagne et de France.
Services avec accords de niveau de service inclus
Les services suivants incluent des accords de niveau de service (SLA) prédéfinis et ne nécessitent pas de contrat d'assistance supplémentaire tel que décrit sur cette page. Vous trouverez ici des informations détaillées sur nos SLA de service standard et ici des informations sur les SLA relatifs aux produits liés à Internet.
Général
Étiquette
Question
Réponse
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Oui, nous proposons des contrats informatiques gérés qui couvrent l'assistance, la maintenance, les mises à jour et des délais d'intervention garantis pour un montant mensuel fixe. Contrairement à la facturation horaire prévue dans un contrat d'assistance standard, ces contrats garantissent des coûts prévisibles.
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Avant de mettre en place un contrat informatique géré, nous procédons à une évaluation initiale de votre infrastructure informatique afin de calculer un coût mensuel fixe qui couvre :
• Assistance informatique pour les opérations quotidiennes et le dépannage
• Mises à jour régulières, correctifs et maintenance pour garantir la sécurité et l'optimisation des systèmes
• Documentation de votre configuration informatique
• Suivi des stocks, avec mises à jour après des changements organisationnels majeurs ou à intervalles réguliers (par exemple, tous les 6 mois)
• Assistance informatique pour les opérations quotidiennes et le dépannage
• Mises à jour régulières, correctifs et maintenance pour garantir la sécurité et l'optimisation des systèmes
• Documentation de votre configuration informatique
• Suivi des stocks, avec mises à jour après des changements organisationnels majeurs ou à intervalles réguliers (par exemple, tous les 6 mois)
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