Ablauf des Bestätigungsanrufs durch den Support-Mitarbeiter

Ablauf des Bestätigungsanrufs durch den Support-Mitarbeiter

Ein Agent, der einen Anruf erhält, kann diesen in Voxbi annehmen oder ablehnen; abgelehnte Anrufe werden an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.

Was ändert sich?

Agenten haben die Möglichkeit, eingehende Anrufe direkt in Voxbi anzunehmen oder abzulehnen. Lehnt ein Agent einen Anruf ab, leitet das System den Anruf automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weiter, um eine lückenlose Erreichbarkeit zu gewährleisten.
Diese Funktion wird in Desktop-Clients, mobilen Clients und der Cockpit-Oberfläche implementiert, um Konsistenz und Barrierefreiheit zu gewährleisten.

Vorteile

  • Reduziert die Anzahl der verpassten Anrufe, indem den Agenten die Wahlmöglichkeit gegeben wird
  • Verbessert die Effizienz der Anrufverteilung
  • Reduziert die Wartezeit für Kunden
  • Verbessert die Kontrolle der Agenten über die Anrufbearbeitung

Anwendungsfälle

  • Agenten, die ein hohes Anrufaufkommen bewältigen, können Überlaufanrufe ablehnen
  • Supervisoren, die den Anruffluss im Cockpit überwachen
  • Mobile Mitarbeiter, die unterwegs Anrufe entgegennehmen
  • Desktop-Benutzer, die Anrufe mit allen Bedienelementen der Benutzeroberfläche bearbeiten

So funktioniert es

  1. Ein eingehender Anruf löst eine Benachrichtigung auf dem Voxbi-Client des Agenten aus.
  2. Der Mitarbeiter entscheidet, ob er den Anruf annimmt oder ablehnt.
  3. Wird der Anruf abgelehnt, leitet Voxbi ihn automatisch an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiter.
  4. Der Anruf wird so lange fortgesetzt, bis er angenommen wird oder keine Mitarbeiter mehr verfügbar sind.