Hoe interpreteert Mixvoip de huidige situatie waarin AI wordt gebruikt om telefoongesprekken samen te vatten?
Bij Mixvoip streven we ernaar om te voldoen aan de regelgeving inzake gegevensbescherming en tegelijkertijd innovatieve technologieën zoals AI toe te passen. Op basis van de richtlijnen van de Duitse federale commissaris voor gegevensbescherming en vrijheid van informatie (BfDI) wordt het opslaan van door AI gegenereerde samenvattingen van telefoongesprekken niet beschouwd als het opnemen van gesprekken en vormt het geen opslag van gesproken woord. Daarom is toestemming op grond van AVG mogelijk niet vereist, mits er geen letterlijke audio-opnames worden opgeslagen of verwerkt.
Relevante fragmenten uit de brief van de BfDI:
- Origineel (Duits):
„Mogelijk is een geautomatiseerde transcriptie juridisch gezien niet als een gespreksopname in de eigenlijke zin van het woord te beschouwen, zolang er alleen sprake is van een tijdelijke opname voor technische doeleinden in deze vorm...“
(Vertaling: Geautomatiseerde transcriptie kan juridisch gezien niet worden beschouwd als een opname van het gesprek, zolang er alleen een tijdelijke opname bestaat voor technische doeleinden.)
- Interpretatie: De BfDI erkent dat het opslaan van een samenvatting die is gemaakt op basis van een door AI gegenereerde transcriptie anders kan worden bekeken dan het opnemen en opslaan van het gesprek zelf.
Aangezien we nog steeds gegevens opslaan die onder AVG vallen, is het essentieel om onze aanpak te rechtvaardigen. De praktijken van Mixvoip zijn in overeenstemming met AVG , met specifieke aandacht voor gegevensminimalisatie, legitieme belangen en contractuele noodzaak:
- Gegevensminimalisatie:
Door alleen samenvattingen op te slaan in plaats van volledige transcripties of audio-opnames, vermindert Mixvoip actief de hoeveelheid opgeslagen persoonsgegevens. Deze aanpak zorgt ervoor dat we alleen verwerken wat nodig is om het beoogde doel te bereiken.
- AVG – Lijst met personen die niet mogen worden benaderd:
Samenvattingen stellen ons ook in staat om een lijst bij te houden en te beheren van telefoonnummers die zich hebben afgemeld voor contact door Mixvoip, waarmee we voldoen aan een belangrijke AVG om de voorkeuren van individuen te respecteren.
- Gerechtvaardigde belangen en contractuele noodzaak:
- Gerechtvaardigde belangen: Samenvattingen stellen ons in staat om onze klantenservice te verbeteren door beknopte informatie te verstrekken over eerdere interacties, waardoor continuïteit en efficiënte ondersteuning worden gewaarborgd. Deze belangen worden afgewogen tegen de rechten en vrijheden van individuen, aangezien de samenvattingen minimaal zijn en geen letterlijke weergave van gesprekken bevatten.
- Contractuele noodzaak: De samenvattingen zijn cruciaal voor het nakomen van de verplichtingen van Mixvoip uit hoofde van serviceovereenkomsten, aangezien ze ons helpen bij het oplossen van geschillen, het bijhouden van de servicegeschiedenis en het verbeteren van de communicatie met klanten.
De opslag van samenvattingen is gerechtvaardigd op grond van gerechtvaardigdebelangen (artikel 6, lid 1, onder f), AVG) en contractuele noodzaak (artikel 6, lid 1, onder b), AVG):
Door zich aan deze principes te houden, zorgt Mixvoip ervoor dat gegevensopslag conform de voorschriften, doelgericht en met respect voor de rechten van gebruikers verloopt.
Toewijding aan transparantie:
Zelfs als toestemming niet strikt vereist is, gelooft Mixvoip in het handhaven van transparantie. We informeren alle belanghebbenden via meerdere kanalen over onze werkwijze:
- Algemene voorwaarden: Details over het gebruik van door AI gegenereerde samenvattingen worden uiteengezet in ons contract.
- Automatische antwoorden op tickets: Wanneer een ticket wordt geopend, bevat ons automatische antwoord informatie over samenvattingen van gesprekken.
- E-mailhandtekeningen: In alle e-mailcorrespondentie wordt deze praktijk vermeld in de handtekening.
- Spraakbericht: Inkomende oproepen naar ons hoofdkantoornummer worden voorafgegaan door een bericht waarin bellers worden geïnformeerd over de samenvattende procedure.
Door op verantwoorde wijze gebruik te maken van AI streven we naar een evenwicht tussen naleving, innovatie en het vertrouwen van gebruikers.