Responsable de la prestation de services informatiques

À propos de Mixvoip

Nous sommes Mixvoip, une entreprise de services de télécommunications et informatiques basée au Luxembourg, spécialisée dans la téléphonie dans le cloud, la connectivité, la cybersécurité et les services informatiques gérés.

Plus de 5 000 clients nous font confiance, parmi lesquels des PME, des collectivités locales, des institutions publiques, des organismes de santé et des prestataires de soins.

Nous pensons qu’un service informatique de qualité ne se limite pas à la résolution de problèmes techniques. Il repose sur la fiabilité, la prise en charge, la communication et le respect des engagements pris.

C'est là que vous entrez en jeu.

À propos du poste

Vous rejoindrez l'équipe des services informatiques de Mixvoip et jouerez un rôle clé dans la mise en œuvre et l'amélioration continue de nos services informatiques gérés.

En tant que responsable de la prestation de services informatiques, vous serez l'un des maillons essentiels entre nos clients, nos équipes techniques, notre équipe commerciale et la direction.

Vous serez chargé(e) de gérer les relations clients, la qualité du service, les accords de niveau de service (SLA), le reporting, les escalades, les transitions et l'amélioration continue.

Vous participerez également à la phase de prévente des projets informatiques gérés en contribuant à définir le périmètre des services, les responsabilités, les accords de niveau de service (SLA), les risques et les exigences liées à la transition. Votre rôle consiste à vous assurer que ce que nous proposons à un client peut effectivement être mis en œuvre avec succès.

Il ne s'agit pas d'un poste purement administratif. Vous devez disposer de connaissances techniques suffisantes pour suivre les discussions portant sur l'infrastructure, les systèmes, les réseaux, le cloud et la sécurité, poser les bonnes questions et remettre en question les hypothèses lorsque cela s'avère nécessaire.

Principales responsabilités

Servir de point de contact principal pour la prestation de services auprès d'un portefeuille de clients bénéficiant d'une gestion informatique
Établir des relations solides avec la direction chargée de la clientèle et les responsables informatiques
Diriger les bilans réguliers des services et les réunions de pilotage
Suivre les accords de niveau de service (SLA), le volume de tickets, l'arriéré, les incidents récurrents et les performances des services
Rédiger des rapports de service clairs et offrir aux clients une bonne visibilité sur leurs services informatiques
Veiller à ce que les services fournis restent conformes au périmètre contractuel et aux engagements pris
Identifier les dérives par rapport au périmètre défini, les risques et les problèmes liés aux services, et coordonner les mesures correctives
Servir de point de contact pour la gestion des escalades auprès des clients lors d'incidents majeurs
Coordonner la communication avec les clients en cas de perturbation du service
Favoriser l'amélioration continue des processus, de la documentation et de la qualité du service
Planifier et coordonner l'intégration des clients et les transitions de l'environnement informatique
Coordonner le transfert de connaissances avec les prestataires sortants, les équipes internes et les tiers
Projets d'amélioration de l'infrastructure de support et des systèmes informatiques pour les clients gérés
Aider les équipes techniques à hiérarchiser leurs tâches en fonction de l'impact sur les clients, des risques et des engagements

Avant-vente et conception des services

Participer aux réunions de découverte des besoins des clients aux côtés des équipes commerciales et techniques
Contribuer à définir le périmètre des services, les responsabilités, les accords de niveau de service (SLA), la gouvernance et les plans de transition
Identifier les risques opérationnels, les hypothèses, les dépendances et les conditions préalables avant de prendre des engagements
Vérifier que les services proposés sont réalisables sur le plan opérationnel
Participer à la rédaction d'appels d'offres, de demandes de propositions, de propositions de services et de présentations destinées aux clients
Assurer une transition fluide entre les étapes de prévente, d'intégration et de prestation de services

Qu'attendons-nous de vous ?

Au moins 5 ans d'expérience dans la prestation de services informatiques, les services gérés, l'externalisation informatique ou un poste similaire lié aux opérations informatiques en contact avec la clientèle
Bonne maîtrise des infrastructures informatiques, des systèmes, des réseaux, des services cloud, de la sécurité et des technologies utilisées sur le lieu de travail
Bonne maîtrise des principes ITIL et des processus de gestion des services informatiques
Expérience dans l'utilisation de plateformes ITSM, des accords de niveau de service (SLA), de la gestion des priorités, des escalades et des rapports de service
Expérience de collaboration directe avec la direction de la clientèle et les principaux décideurs
Capacité à comprendre les besoins des clients et à les traduire en un modèle de service concret
De solides compétences organisationnelles et la capacité à gérer plusieurs clients et priorités à la fois
Aisance dans la gestion des escalades, des limites contractuelles et des conversations délicates
Capacité à remettre en question des exigences ou des engagements irréalistes
De solides habitudes en matière de documentation et de rapports
Un fort esprit de service et un sens aigu des responsabilités
Maîtrise professionnelle de l'allemand, du français et de l'anglais

Qu'est-ce qui vous permettrait de vous démarquer ?

Certification ITIL 4
Maîtrise professionnelle du luxembourgeois
Expérience dans le domaine de l'informatique gérée : avant-vente, appels d'offres ou demandes de propositions (RFP)
Expérience dans la définition d'accords de niveau de service (SLA), de modèles de service, de dispositifs de gouvernance ou de plans de transition
Expérience en matière de reprise d'environnements informatiques auprès d'un autre prestataire de services
Expérience auprès des collectivités locales, des institutions publiques, dans le secteur de la santé ou dans des environnements réglementés
Compréhension de la rentabilité, de la portée, de la charge de travail et des risques liés aux services gérés
Connaissance de Microsoft 365, d’Active Directory, d’Entra ID, des réseaux, des pare-feu, de la virtualisation, de la sauvegarde et de la cybersécurité

Pourquoi Mixvoip ?

Vous serez impliqué tout au long du cycle de vie du client : depuis les premières discussions et la conception du service, en passant par l'intégration et la transition, jusqu'à la gouvernance du service et son amélioration continue.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes techniques expérimentées, tout en entretenant des relations directes avec les responsables chez les clients et notre service commercial.

Comme nous développons et gérons nous-mêmes bon nombre de nos services, vous êtes en contact direct avec les personnes qui peuvent réellement améliorer les produits, les outils et les processus qui sous-tendent ces services.

Vous travaillerez avec un portefeuille varié de clients et aurez une influence tangible sur la manière dont nos services informatiques sont conçus, fournis et perçus.

Une nouvelle façon de postuler : rejoignez l'aventure Mixvoip

Nous vous invitons à enregistrer une courte vidéo avec votre smartphone.

Expliquez-nous pourquoi ce poste vous intéresse, ce que représente pour vous une prestation de services informatiques de qualité, ou comment vous vous assureriez que les engagements pris lors de la phase d'avant-vente soient effectivement tenus lors de la mise en œuvre.

Veuillez également joindre votre CV au format PDF.

Au lieu d'une lettre de motivation classique, nous vous invitons également à utiliser un outil d'IA de votre choix. Ce qui nous intéresse moins, c'est d'avoir une lettre parfaite, que de voir comment vous raisonnez, comment vous structurez les informations et comment vous utilisez de nouveaux outils.

Envie de vous joindre à l'aventure ? Nous avons hâte d'avoir de vos nouvelles !

P.S. : Vous voulez savoir avec qui vous allez travailler ? Je me présente : je m'appelle Antoine CAVELIER.

Je travaille chez Mixvoip depuis 8 ans, et mon rôle consiste à aider les entreprises à mieux tirer parti de leurs ressources informatiques.

Avec notre équipe de conseil en informatique, nous accompagnons des clients dont les situations sont souvent très différentes. Certains disposent d'un service informatique interne et ont besoin d'un partenaire technique fiable. D'autres comptent sur nous pour pratiquement tout ce qui concerne leur infrastructure, leurs utilisateurs, la sécurité, les services cloud, les réseaux et les opérations informatiques quotidiennes.

C'est justement cette diversité qui rend ce métier passionnant. Un jour, vous travaillerez peut-être sur Microsoft 365. Le lendemain, vous pourrez être amené à intervenir dans les domaines de la virtualisation, des serveurs, du stockage, des sauvegardes, du Wi-Fi, des systèmes Linux, des scripts, des migrations, ou encore sur un projet client qui ne rentre pas clairement dans une catégorie précise.

J'apprécie les personnes qui font preuve de curiosité, de rigueur et d'honnêteté quant à ce qu'elles savent et à ce qu'elles ont encore à apprendre. Dans le domaine du conseil, personne ne sait tout. Ce qui compte, c'est la capacité à comprendre le problème, à poser les bonnes questions, à mener une analyse approfondie, à communiquer clairement et à s'impliquer pleinement jusqu'à ce que les choses avancent.

J'accorde une grande importance aux solutions concrètes. Nos clients sont des PME. Ils ont besoin de systèmes qui fonctionnent, de conseils qu'ils peuvent comprendre et de partenaires en qui ils peuvent avoir confiance. Un bon accompagnement ne se résume pas à des connaissances techniques. Il s'agit aussi d'écouter, d'expliquer, de documenter, de définir les priorités et de garder son sang-froid lorsque les choses tournent mal.

Je pense également que le métier de l'informatique moderne doit tirer pleinement parti des outils adaptés, y compris l'IA. Non pas pour remplacer la réflexion, mais pour accélérer la recherche, la création de scripts, la documentation, le dépannage et les opérations quotidiennes.

Si vous aimez les défis techniques variés, le contact avec la clientèle, l'autonomie, le travail sur terminal, les petites tâches d'automatisation et l'idée d'aider de nombreuses entreprises différentes à améliorer progressivement leur infrastructure informatique, alors vous pourriez parfaitement vous intégrer à notre équipe.