Acheminement des appels entrants en fonction des contacts

Acheminement des appels entrants en fonction des contacts

Cette fonctionnalité permet d'acheminer les appels entrants vers des utilisateurs, des groupes ou des flux d'appels spécifiques, en fonction du contact.

Quels sont les changements ?

Les appels entrants peuvent désormais être acheminés individuellement en fonction des paramètres de chaque contact. Les appels entrants de chaque contact peuvent être redirigés vers un ou plusieurs utilisateurs, un ou plusieurs groupes, ou des flux d'appels prédéfinis. Cela permet un contrôle plus précis de la répartition des appels, au-delà des règles générales.
Ce paramètre est géré au sein du composant Cockpit et fait actuellement l'objet de tests visant à garantir sa fiabilité et son intégration transparente avec la logique de routage existante.

Avantages

  • Acheminement précis des appels par contact
  • Réduit la durée de traitement des appels
  • Améliore l'expérience client
  • Options de routage flexibles

Cas d'utilisation

  • Acheminer les appels des clients VIP vers des agents dédiés
  • Oriente les appels des partenaires vers des groupes spécifiques
  • Personnaliser l'acheminement des appels pour les contacts hautement prioritaires
  • Mettre en place des parcours d'appel personnalisés pour chaque contact

Comment ça marche ?

  1. Définissez les préférences de routage pour chaque contact dans Cockpit.
  2. Configurez le ou les utilisateurs, le ou les groupes ou le flux d'appels pour chaque contact.
  3. Les appels entrants provenant de ce contact suivent le chemin de routage attribué.
  4. La logique de routage prévaut sur les règles de routage des appels par défaut ou générales.