Service Level Agreement (SLA) erkunden
Unter dem Slogan "Clarity in commitment" setzen wir auf Transparenz und Einfachheit in unseren Service Level Agreements (SLA).
SLAs sind von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass beide Parteien klare Erwartungen in Bezug auf Leistung, Betriebszeit, Reaktionszeiten und Supportlevel haben. In diesem Abschnitt werden wir die Terminologie und die Bedingungen unserer Servicegarantien erläutern und vereinfachen.
Wichtige Einsatzbedingungen und Parameter
ㅤ | Grundlegend | Standard | Büro | Retail | Business | Fortgeschrittene |
Uptime-Garantie | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Standard-Serviceverfügbarkeit | Nicht anwendbar | 99.80% | 99.80% | 99.85% | 99.90% | 99.95% |
Internet und Konnektivität | Nicht anwendbar | 99.60% | 99.60% | 99.70% | 99.80% | 99.90% |
Parameter Support | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Mo-Fr 09:00-16:00 | Mo-Fr 08:00-17:00 | Mo-Fr 08:00-18:00 | Mo-Fr 08:00-18:00 | Mo-Fr 07:30-18:00 | Mo-Fr 07:30-18:00 | |
Mo-Fr 09:00-16:00 | Mo-Fr 08:00-17:00 | Mo-Fr 08:00-18:00 | Mo-So 08:00-18:00 | Mo-So 07:00-19:00 | Mo-So 00:00-24:00 | |
Reaktion und Lösung | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 Stunden | 12 Stunden | 4 Stunden | 4 Stunden | 3 Stunden | 2 Stunden | |
96 Stunden | 24 Stunden | 8 Stunden | 8 Stunden | 6 Stunden | 5 Stunden | |
96 Stunden | 24 Stunden | 10 Stunden | 10 Stunden | 8 Stunden | 7 Stunden | |
Entschädigung | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Nicht anwendbar | 20% pro Stunde | 20% pro Stunde | 25% pro Stunde | 30% pro Stunde | 40% pro Stunde | |
Nicht anwendbar | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Kommunikationskanäle | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
E-Mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Telefon | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorität der Telefonwarteschlange | Nicht anwendbar | Standard | Priorität | Priorität | Vorrang+ | Vorrangig++ |
Web-Chat | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix-Chat | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
Entschlüsselung von SLA-Begriffen für Nicht-Experten
Uptime-Garantie
Die Betriebszeitgarantie gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der Ihr Mixvoip-Dienst innerhalb eines Monats voll funktionsfähig ist. Wenn die Verfügbarkeit des Dienstes unter den garantierten Prozentsatz fällt, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung über unser SLA-Antragsformular. Im Gegensatz zu vielen anderen Anbietern, die die durchschnittliche Betriebszeit über drei Monate oder mehr berechnen, bedeutet unsere monatliche Berechnungsmethode, dass sich auch kürzere Unterbrechungen auf Ihren Entschädigungsanspruch auswirken können. Die Betriebszeitgarantien können für bestimmte Dienste, wie z. B. die Internetverbindung, variieren. Solche Abweichungen werden klar und direkt kommuniziert, um sicherzustellen, dass Sie gut über die zu erwartenden Servicestandards informiert sind und diese nicht im Kleingedruckten versteckt sind.
* Bitte beachten Sie, dass bestimmte externe Faktoren wie Naturkatastrophen oder Fehler Dritter, die in unseren Bedingungen und Konditionenaufgeführt sind, von dieser Garantie ausgeschlossen sind.
Verständnis von Support und Störungsbearbeitungsstunden
Die Support sind feste Zeiten, zu denen unser Kundendienstteam für allgemeine Anfragen und dienstleistungsbezogene Probleme zur Verfügung steht, von der Rechnungsstellung bis zum Benutzersupport. Die Störungsbearbeitungszeiten, die in der Regel länger sind, sind speziell für unser technisches Team vorgesehen, um technische Probleme, die Ihren Mixvoip-Dienst direkt betreffen, anzugehen und zu lösen. Während dieser Zeiten liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf technischen Störungen, um sicherzustellen, dass alle Unterbrechungen Ihrer Mixvoip-Dienste schnell und effektiv behoben werden.
Klärung der SLA-Reaktionszeiten: Maximale Reaktion, Intervention und Wiederherstellung
In unserem Service Level Agreement (SLA) legen wir drei wichtige Zeitmesswerte fest, die sich an unseren Störungsbearbeitungszeiten orientieren: Maximale Reaktionszeit (MRT), maximale Zeit bis zum Eingreifen (TTI) und maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR). Diese Metriken gewährleisten eine rechtzeitige und effiziente Bearbeitung von Problemen und werden im Rahmen der Störungsbearbeitung wie folgt berechnet:
- Maximale Reaktionszeit (MRT): Dies ist die maximale Zeitspanne von der Meldung eines Problems bis zu seiner ersten Bestätigung durch unser Support-Team. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielsweise auf 4 Stunden festgelegt ist, bedeutet dies, dass unser Team Ihr Problem innerhalb von 4 Stunden während der festgelegten Fehlerbearbeitungszeiten bearbeiten wird.
- Maximale Zeit bis zum Eingreifen (TTI): Dies ist die maximal zulässige Zeitspanne zwischen der Einreichung eines Problems und dem Beginn des Eingreifens zur Behebung des Fehlers. Diese Zeit wird ebenfalls zu den Bearbeitungszeiten für Störungen gezählt. Bitte beachten Sie, dass der Vor-Ort-Einsatz auf bestimmte geografische Gebiete beschränkt ist, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben. Um Ihnen einen schnellen Überblick zu geben: Vor-Ort-Support ist in Luxemburg und Belgien sowie in ausgewählten Regionen Deutschlands und Frankreichs möglich.
- Maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR): Dies ist die Gesamtzeit, die vom Beginn der Meldung bis zur Behebung des Problems vergeht. Ähnlich wie bei den anderen Metriken wird diese Zeit streng innerhalb der Fehlerbearbeitungsstunden berechnet. Wenn die TTR beispielsweise 8 Stunden beträgt, bedeutet dies nicht 8 aufeinanderfolgende Kalenderstunden, sondern 12 Stunden innerhalb des Störungsbearbeitungszeitplans, der sich je nach dem Störungsbearbeitungsstunden-Parameter Ihres SLA über mehrere Tage erstrecken kann.
Diese Definitionen stellen sicher, dass alle zeitlichen Verpflichtungen während der festgelegten Störungsbearbeitungszeiten eingehalten werden. Es ist wichtig zu wissen, dass die 24/7-Störungsbearbeitung ausschließlich im Rahmen unseres Advanced SLA verfügbar ist.
Entschädigung: Gutschriften für Ausfallzeiten und Obergrenze für monatliche Kostengutschriften
Unser Service Level Agreement (SLA) sieht eine Entschädigung in Form von Ausfallzeitgutschriften vor, die gewährt werden, wenn unsere Serviceverfügbarkeit unter die garantierte Betriebszeit fällt. Hier finden Sie eine detaillierte Erklärung, wie diese Entschädigungen aufgebaut sind:
- Guthaben für Ausfallzeiten: Ausfallzeitgutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Servicegebühr für den gestörten Dienst berechnet, proportional zur Anzahl der Stunden, in denen der gestörte Dienst nicht verfügbar ist. Wenn der Satz der Ausfallzeitgutschriften beispielsweise 20 % pro Stunde des Ausfalls beträgt und Ihre monatliche Servicegebühr 100 € beträgt, dann würden Sie für 2 Stunden Ausfallzeit eine Gutschrift von 20 % von 100 € für jede Stunde erhalten. Diese Berechnung ergibt eine Gutschrift von 40 € für die zweistündige Ausfallzeit.
- Obergrenze für monatliche Kostengutschriften: Die maximale Gesamtsumme der Gutschriften, die Sie pro Monat erhalten können, ist auf einen Prozentsatz der monatlichen Servicegebühren für den jeweiligen gestörten Dienst begrenzt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Entschädigung nicht nur fair und angemessen ist, sondern auch in direktem Verhältnis zu den Auswirkungen der Unterbrechung auf den jeweiligen Dienst steht.
Entschädigungsgutschriften für Ausfallzeiten können nur über unser SLA-Antragsformular beantragt werden.
Internet-Hardware-Support im Rahmen unserer SLA
Unser SLA deckt ausdrücklich die gesamte von Mixvoip bereitgestellte Hardware ab, die für das Funktionieren Ihres Internetdienstes unerlässlich ist. Sollte eine dieser Komponenten ausfallen, werden wir sie zu denselben Bedingungen ersetzen, die für Ihren Internetanschluss gelten. Die abgedeckte Hardware umfasst Glasfaser-ONTs, Netzwerk-Medienkonverter, DSL-zu-Ethernet-Modems und SFPs.
Auch Router und Firewalls sind durch dieses SLA abgedeckt, wenn sie Teil eines Management- und Supportvertrags mit Mixvoip sind. Damit ist gewährleistet, dass Ihre gesamte wichtige Netzwerkhardware nicht nur reibungslos funktioniert, sondern auch von dem in Ihrem SLA versprochenen umfassenden Support und der schnellen Reaktion profitiert.
Steigerung unseres Engagements für branchenführende SLAs
Wir sind bestrebt, Ausfallzeiten gänzlich zu vermeiden, und setzen uns für SLAs ein, die in Bezug auf die Berechnung von Ausfallzeiten, Gutschriften und Entschädigungen über die Branchenstandards hinausgehen. Mit diesem Engagement stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen die Erwartungen der Branche nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was unser Engagement für Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Dennoch können Service Level Agreements sehr komplex sein. Sollten Sie jemals auf eine SLA stoßen, die Ihrer Meinung nach bessere Bedingungen als unsere bietet, bitten wir Sie, uns zu kontaktieren. Wir verpflichten uns zur kontinuierlichen Verbesserung und suchen stets nach Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen zu verbessern. Indem wir uns selbst herausfordern, Standards aufrechtzuerhalten, die über die der Branche hinausgehen, stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen an der Spitze der Technologie und des Kundendienstes bleiben.
faqs
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Ja, ein SLA-Vertrag ist an jede einzelne Internetleitung gebunden. Daher müssen Sie für jeden Standort, an dem Sie eine Internetleitung haben, einen SLA-Vertrag abschließen, um die Abdeckung und die Servicequalität an jedem Standort sicherzustellen.
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Um zu prüfen, ob Ihre Dienste durch ein SLA abgedeckt sind, oder um Ihr SLA zu erweitern, können Sie sich an unsere Kundenbetreuer wenden. Sie geben Ihnen gerne einen Überblick über Ihre aktuelle SLA-Abdeckung und besprechen mit Ihnen die Optionen für Upgrades, die Ihren speziellen Anforderungen entsprechen. Hier können Sie einen Termin mit Ihrem Kundenbetreuer vereinbaren.
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Wenn wir die in Ihrem SLA-Vertrag festgelegten Service-Levels nicht einhalten, z. B. weil wir länger als die angegebene Zeit für die Lösung eines Problems benötigen, haben Sie Anspruch auf SLA-Gutschriften. Sie können den Anspruch geltend machen, indem Sie das Formular auf unserer SLA-Anspruchsseite ausfüllen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Details über das Serviceproblem angeben.
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Internetpakete unterscheiden sich nicht nur in der Geschwindigkeit, sondern auch in der Höhe der Servicegarantien (SLAs). Ein höheres SLA kostet zwar mehr, bietet aber schnellere Reaktionszeiten und engagierten Support. Dies ist besonders wichtig in Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem Finanzwesen oder dem Einzelhandel, wo Internet-Ausfallzeiten zu finanziellen Verlusten, Problemen mit der Einhaltung von Vorschriften oder sogar zu Sicherheitsrisiken führen können. Die Investition in ein starkes SLA schützt Ihre Geschäftskontinuität und stellt sicher, dass der Betrieb in allen Situationen reibungslos läuft.
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