Explorer l'accord de niveau de service (SLA)
Sous le slogan "La clarté dans l'engagement",nous croyons à la transparence et à la simplicité dans nos accords de niveau de service (SLA).
Les accords de niveau de service sont essentiels pour s'assurer que les deux parties ont des attentes claires en ce qui concerne les performances, le temps de disponibilité, les temps de réponse et les niveaux d'assistance. Dans cette section, nous expliquerons et simplifierons la terminologie et les conditions de nos garanties de service.
Conditions et paramètres clés du service
ㅤ | De base | Standard | Bureau | Retail | Entreprises | Avancé |
Garantie de disponibilité | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Disponibilité du service par défaut | Non applicable | 99.80% | 99.80% | 99.85% | 99.90% | 99.95% |
Internet et connectivité | Non applicable | 99.60% | 99.60% | 99.70% | 99.80% | 99.90% |
Paramètres de Support | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Lun-Ven 09:00-16:00 | Lun-Ven 08:00-17:00 | Lun-Ven 08:00-18:00 | Lun-Ven 08:00-18:00 | Lun-Ven 07:30-18:00 | Lun-Ven 07:30-18:00 | |
Lun-Ven 09:00-16:00 | Lun-Ven 08:00-17:00 | Lun-Ven 08:00-18:00 | Lun-dim 08:00-18:00 | Lun-dim 07:00-19:00 | Lun-dim 00:00-24:00 | |
Réponse et résolution | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
48 heures | 12 heures | 4 heures | 4 heures | 3 heures | 2 heures | |
96 heures | 24 heures | 8 heures | 8 heures | 6 heures | 5 heures | |
96 heures | 24 heures | 10 heures | 10 heures | 8 heures | 7 heures | |
Compensation | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Non applicable | 20 % par heure | 20 % par heure | 25% par heure | 30% par heure | 40% par heure | |
Non applicable | 50% | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Canaux de communication | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ | ㅤ |
Courrier électronique | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Téléphone | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorité de la file d'attente téléphonique | Non applicable | Standard | Priorité | Priorité | Priorité + | Priorité++ |
Chat en ligne | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Chat sur la matrice | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
Décoder les termes de l'ANS pour les non-experts
Garantie de disponibilité
La garantie de disponibilité représente le pourcentage de temps pendant lequel votre service Mixvoip est entièrement opérationnel au cours d'un mois. Si la disponibilité du service est inférieure au pourcentage garanti, vous pouvez prétendre à une indemnisation via notre formulaire de réclamation SLA. Contrairement à de nombreux opérateurs qui calculent une moyenne de temps de disponibilité sur trois mois ou plus, notre méthode de calcul mensuelle signifie que même des perturbations de courte durée peuvent avoir un impact sur votre éligibilité à l'indemnisation. Les garanties de temps de disponibilité peuvent varier pour des services spécifiques, tels que la connectivité internet. Ces variations sont communiquées clairement et directement, afin que vous soyez bien informé des normes de service auxquelles vous pouvez vous attendre et qu'elles ne soient pas cachées dans les petits caractères.
* Veuillez noter que certains facteurs externes tels que les catastrophes naturelles ou les erreurs de tiers, qui sont détaillés dans nos conditions d'utilisation, ne sont pas pris en compte. conditions généralessont exclus de cette garantie.
Comprendre les heures d'Support et les heures de traitement des pannes
Les heures d'Support sont des heures fixes pendant lesquelles notre équipe de service clientèle est disponible pour répondre aux questions générales et aux problèmes liés au service, de la facturation à l'assistance aux utilisateurs. Les heures de traitement des pannes, qui sont généralement plus longues, sont spécifiquement allouées à notre équipe technique pour traiter et résoudre les problèmes techniques affectant directement votre service Mixvoip. Pendant ces heures, l'accent est mis sur les problèmes techniques afin de s'assurer que toute interruption de votre service Mixvoip soit gérée rapidement et efficacement.
Clarifier les délais de réponse des accords de niveau de service : Réponse, intervention et récupération maximales
Dans notre accord de niveau de service (SLA), nous définissons trois mesures de temps cruciales qui s'alignent sur nos heures de traitement des pannes : Le temps de réponse maximum (MRT), le temps d'intervention maximum (TTI) et le temps de récupération maximum (TTR). Ces mesures garantissent un traitement rapide et efficace des problèmes. Voici comment elles sont calculées dans le cadre du traitement des défaillances :
- Temps de réponse maximum (MRT) : Il s'agit du délai maximum entre le moment où un problème est signalé et le moment où il est pris en compte par notre équipe d'assistance. Par exemple, si le délai de réponse maximum est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre problème dans un délai de 4 heures pendant les heures de traitement des erreurs désignées.
- Délai maximum d'intervention (DMI) : il s'agit du délai maximum entre le moment où un problème est soumis et le moment où l'intervention commence pour remédier à la défaillance. Ce délai est également comptabilisé dans les heures de traitement de la panne. Veuillez noter que l'intervention sur site est limitée à certaines zones géographiques, comme indiqué dans nos conditions générales. Pour une référence rapide, l'assistance sur site est disponible au Luxembourg et en Belgique, ainsi que dans certaines régions d'Allemagne et de France.
- Délai maximum de récupération (DTR) : Il s'agit du temps total écoulé entre le début de la soumission et la résolution du problème. Comme pour les autres indicateurs, ce délai est strictement calculé en fonction des heures de traitement de la faute. Par exemple, si le TTR est de 8 heures, il ne s'agit pas de 8 heures calendaires consécutives, mais de 12 heures dans le calendrier de traitement des pannes, qui peut s'étendre sur plusieurs jours en fonction du paramètre "heures de traitement des pannes" de votre accord de niveau de service (SLA).
Ces définitions garantissent que tous les engagements temporels sont respectés pendant les heures désignées pour le traitement des pannes. Il est important de noter que le traitement des pannes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est exclusivement disponible dans le cadre de notre accord de niveau de service avancé.
Compensation : Crédits de temps d'arrêt et crédits de coûts mensuels
Notre accord de niveau de service (SLA) prévoit des compensations sous forme de crédits de temps d'arrêt, qui sont accordés si la disponibilité de notre service est inférieure au niveau de temps de fonctionnement garanti Voici une explication détaillée de la manière dont ces compensations sont structurées :
- Crédits de temps d'arrêt : Les crédits d'indisponibilité sont calculés comme un pourcentage des frais de service mensuels pour le service perturbé, proportionnellement au nombre d'heures d'indisponibilité du service perturbé. Par exemple, si le taux de crédit d'indisponibilité est de 20 % par heure de panne et que vos frais de service mensuels s'élèvent à 100 €, pour deux heures d'indisponibilité, vous recevrez un crédit de 20 % de 100 € pour chaque heure. Ce calcul donne un crédit de 40 € pour les deux heures d'indisponibilité.
- Plafond des crédits mensuels : Le total maximum des crédits que vous pouvez recevoir chaque mois est plafonné à un pourcentage des frais de service mensuels pour le seul service perturbé. Cela garantit que la compensation est non seulement juste et adéquate, mais aussi directement proportionnelle à l'impact de la perturbation sur le service en question.
Les crédits de compensation pour les temps d'arrêt ne peuvent être réclamés qu'au moyen de notre formulaire de réclamation SLA.
Assistance matérielle pour l'Internet dans le cadre de notre accord de niveau de service
Notre SLA couvre explicitement tout le matériel fourni par Mixvoip qui est essentiel au fonctionnement de votre service internet. Si l'un de ces composants tombe en panne, nous le remplacerons selon les mêmes conditions que celles appliquées à votre ligne internet. Le matériel couvert comprend les Fiber-ONTs, les convertisseurs de média réseau, les modems DSL vers ethernet et les SFPs.
En outre, les routeurs et les pare-feu sont couverts par ce SLA s'ils font partie d'un contrat de gestion et d'assistance avec Mixvoip. Vous avez ainsi la garantie que tout votre matériel de réseau essentiel ne fonctionne pas seulement de manière transparente, mais qu'il bénéficie également de l'assistance complète et de la réponse rapide promises dans votre SLA.
Renforcer notre engagement en matière d'accords de niveau de service (SLA) à la pointe de l'industrie
Nous nous efforçons d'éviter les temps d'arrêt, en proposant des accords de niveau de service qui dépassent les normes de l'industrie en termes de calcul des temps d'arrêt, des crédits et des compensations fournies. Cet engagement garantit que nos services ne se contentent pas de répondre aux attentes de notre secteur, mais qu'ils les dépassent, ce qui témoigne de notre attachement à la fiabilité et à la satisfaction de nos clients.
Néanmoins, la nature des accords de niveau de service peut être complexe. Si vous rencontrez un accord de niveau de service qui, selon vous, offre de meilleures conditions que les nôtres, nous vous encourageons à nous contacter. Nous sommes engagés dans une démarche d'amélioration continue et cherchons toujours des opportunités pour améliorer nos services. En nous efforçant de maintenir des normes supérieures à celles de l'industrie, nous nous assurons que nos services restent à la pointe de l'excellence technologique et du service à la clientèle.
faqs
Question
Réponse
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Oui, un contrat SLA est lié à chaque ligne internet individuelle. Par conséquent, vous devrez signer un ANS pour chaque site où vous disposez d'une ligne internet afin de garantir la couverture et la qualité du service à chaque endroit.
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Pour vérifier si vos services sont couverts par un ANS ou pour améliorer votre ANS, vous pouvez contacter nos gestionnaires de comptes. Ils se feront un plaisir de vous donner un aperçu de votre couverture SLA actuelle et de discuter des options de mise à niveau pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez prendre rendez-vous avec votre gestionnaire de compte ici.
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Si nous ne respectons pas les niveaux de service définis dans votre contrat SLA, par exemple si nous prenons plus de temps que prévu pour résoudre un problème, vous pouvez réclamer des crédits SLA. Vous pouvez entamer la procédure de réclamation en remplissant le formulaire sur notre page de réclamation SLA. Veillez à fournir tous les détails nécessaires concernant le problème de service.
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Les offres internet diffèrent non seulement en termes de vitesse, mais aussi de niveau de garantie de service (SLA). Un ANS de niveau supérieur peut coûter plus cher, mais il offre des temps de réponse plus rapides et une assistance dédiée. C'est particulièrement important dans des secteurs comme la santé, la finance ou la vente au détail, où les interruptions de service peuvent entraîner des pertes financières, des problèmes de conformité ou même des risques pour la sécurité. Investir dans un accord de niveau de service solide protège la continuité de votre entreprise et garantit le bon déroulement des opérations dans toutes les situations.
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