Die 5 besten Kundendienstapps für Unternehmen
Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen leiten, benötigen Sie eine professionelle Kundendienst-Software, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu optimieren. Ihren Kundendienst richtig zu verwalten ist wichtig, damit Ihr Unternehmen mehr motivierte und zufriedene Kunden hat. Die Wahl des passendsten Kundendienst-Tools ermöglicht es Ihnen, die Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg auf die bestmögliche Art und Weise zu steuern.
Mit der richtigen Kundendienstlösung können Sie die Kommunikation mit Ihrer Community auf Ihrer Website, in den sozialen Medien oder über eine mobile App effektiv verwalten. Wenn Sie Ihre Unternehmenstools um eine spezialisierte Kundendienst-App erweitern, verbessern Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten und Ihre interne Kommunikation.
Heutzutage haben Sie die Wahl zwischen verschiedenen Kundenservice-Programmen. Von leistungsstarken Chatbots bis hin zu automatisierten Helpdesks - Kundenservice-Software hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, verändert. In unserem Artikel erfahren Sie, welche fünf besten Kundenservice-Apps Unternehmen verwenden sollten. Wir haben sie skizziert, damit Sie bei der Suche nach den Tools für die Skalierung Ihres Unternehmens Zeit sparen können.
Arten von Kundendienst-Tools
Customer Services Solutions ist ein relativ weit gefasster Begriff, der sowohl die interne Kommunikationsunterstützung zwischen Mitarbeitern, Teams und Management als auch die externe Unterstützung nach außen, zu Kunden, Partnern und Dienstleistern bedeuten kann.
Service Desk/Help Desk
Helpdesk- oder Servicedesk-Anwendungen werden häufig von Unternehmen eingesetzt, die IT-Dienstleistungen anbieten. Zu ihren Funktionen gehören Systeme zur Verwaltung von Tickets, gemeinsame Posteingänge, die Sicherstellung der Einhaltung von SLAs usw. Diese Kundendienstanwendung hilft Unternehmen, IT-Abteilungen und Kunden bei der Lösung vieler technischer Probleme zusammenzubringen.
Nachrichten
Es gibt viele beliebte Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Apple Business Chat, Instant-Text-Messaging-Dienste usw. Diese Kundendienstlösung ermöglicht eine asynchrone Kommunikation mit den Kunden, da viele sie dem Live-Chat oder dem Telefonsupport vorziehen.
Live Chat
Der Live-Chat ist ein modernes Kundenservice-Tool für die Echtzeit-Kommunikation mit Kunden in schriftlicher Form. Er ist weniger aufdringlich als ein Telefonanruf, löst aber viele Kundenprobleme schnell. Mit Live-Chat-Software können Sie proaktiver auf Ihre Kunden zugehen, da er in der Regel Verhaltensauslöser beinhaltet, die Ihnen zeigen, was die Kunden auf Ihrer Website, Landing Page oder mobilen App tun. Auf diese Weise kann Ihr Kundenbetreuungsteam Ihren Kunden die richtige Botschaft vermitteln und ihnen einen besseren Service bieten.
Heutzutage bieten Live-Chat-Lösungen dank künstlicher Intelligenz und Chatbots die Möglichkeit eines Rund-um-die-Uhr Supports.
Sie können automatisierte Antworten auf einfache Fragen der Kunden geben.
Eines der beliebtesten Tools für den Kundenservice ist wahrscheinlich die E-Mail. Wie Messaging ist auch die E-Mail eine asynchrone Form der Kommunikation. Sie wird jedoch häufig zur Lösung komplizierterer Kundenprobleme eingesetzt. Der größte Vorteil ist, dass die E-Mail von Menschen aller Generationen genutzt werden kann, von den Babyboomern bis zur Generation Z.
Telefonischer Support
Sie können aus mehreren Kundenservice-Apps auf dem Markt wählen, aber wenn Sie dringende Antworten benötigen, können Sie immer zum Telefon greifen und den Telefonsupport des Unternehmens um Hilfe bitten. Manchmal können Sie sich nicht für eine Kommunikation per E-Mail oder sogar Live-Chat entscheiden. In anderen Fällen ist es viel schneller, Ihr Problem per Telefon zu lösen.
Die Implementierung von modernen geschäftlichen Telefonsystemen Wenn es sich um eine funktionsreiche Anruflösung handelt, die in Ihre Kundenservice-App integriert werden kann, können Sie Ihre Geschäftskommunikation beschleunigen.
Customer Relationship Manager (CRM)
Wenn Ihr Unternehmen zu wachsen beginnt, ist es nützlich, CRM-Software als Teil Ihrer Kundendienstlösung einzusetzen. Damit können Sie Daten über die Probleme sammeln, die Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen haben, und diese in Zukunft verbessern. Sie können CRM-Systeme an Ihre Geschäfts- und Kommunikationsbedürfnisse anpassen. Diese Softwarelösung hilft Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die auf den Aufzeichnungen über die Interaktionen zwischen Ihrem Support-Team und Ihren Kunden basieren.
Wissensdatenbank
Eine gut organisierte und detaillierte Wissensdatenbank kann den Zeitaufwand für die Interaktion zwischen Ihrem Kundenbetreuungsteam und Ihren Kunden optimieren. Kunden suchen häufig nach rechtlichen Dokumenten, SLAs (Service Level Agreements) und FAQs, bevor sie sich per Telefon, E-Mail oder Chat an Sie wenden. Wenn Sie also über eine gute Wissensdatenbank verfügen, können Sie die Zeit Ihres Supportteams optimieren, so dass es sich auf spezifische Probleme konzentrieren kann, die die Gesamterfahrung Ihrer Kunden verbessern.
Die 5 besten Kundendienst-Apps
Zendesk
Zendesk ist eine Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement, die Ihnen hilft, die Kommunikation und Zusammenarbeit mit Kunden und Kollegen zu verbessern. Ursprünglich wurde es als einfaches Support-Ticket-Tool für die Kundendienstabteilungen konzipiert. Nach und nach wurden neue Funktionen zum Zendesk-Softwarepaket hinzugefügt, das sich zu einer kompletten Zendesk Support Suite entwickelte.
Heute umfasst die Zendesk Support Suite sieben Produkte, die ausschließlich für den Kundensupport bestimmt sind. Darunter befinden sich einfache, benutzerfreundliche Einzelanwendungen für den Kundenservice und eine funktionsreiche CRM-Plattform. Je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen können Sie eines dieser Produkte verwenden: Zendesk Chat/Support, Zendesk Sell, Talk und Sunshine Conversations.
Der große Vorteil von Zendesk ist die einfache und nahtlose Integration mit verschiedenen Plattformen und Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Durch die Kombination mit anderen Zendesk-Tools können Sie sich auf die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses konzentrieren und nicht nur auf die Bearbeitung einzelner Tickets zur Lösung von Kundenproblemen.
Hauptmerkmale
- Der Zendesk-Support ist für den Ticket-Support ausreichend, wenn Sie ein Start-up oder ein kleines Unternehmen betreiben.
- Ihre Agenten können von überall aus mit E-Mail, Chat, Social Media und Voice arbeiten.
- Zugriff auf alle Kundendaten von einem Ort aus - Zendesk Sell, Talk und Sunshine Conversations verbessern die Interaktion mit Kunden, da das Kundenbetreuungsteam Probleme leichter verfolgen und schnellere Lösungen anbieten kann.
- Mit Hilfe des Antwort-Bots können Sie Ihren Besuchern relevante Inhalte anbieten.
• Es unterstützt Ihr Unternehmen dank der maßgeschneiderten Integrationen und automatisierten Arbeitsabläufe in seiner Flexibilität.
• Bieten Sie Ihren Kunden integrierte Hilfszentren und Gemeinschaftsforen, damit sie immer eine Antwort auf Ihre Frage finden.
- Mit dem Tool Side Conversations können Sie nahtlos und effektiv innerhalb und außerhalb des Unternehmens kommunizieren.
- Verfolgen und analysieren Sie die Teamleistung mit detaillierten, aber leicht verständlichen Berichten.
• Teilen Sie Tickets direkt dem passenden Support-Mitarbeiter zu, um den Kommunikationsprozess zu optimieren.
Der Hauptvorteil – Die Integrationsoptionen dieser Help Desk App beinhalten über 100 leistungsstarke Tools. Es ist das perfekte Kundendienstsystem für wachsende Teams und Unternehmen, die nach anpassbaren Lösungen suchen.
Angenommen, Ihr Unternehmen verwendet ein fortschrittliches Cloud-Telefonsystem In diesem Fall können Sie den Kundenservice optimieren, indem Sie Agenten die Möglichkeit geben, Kunden oder Mitarbeiter von der Zendesk-Plattform aus anzurufen. Mit Hilfe einer speziellen App kann der Agent einen Kunden aus dem Ticketingsystem oder dem Kundenkonto in Zendesk anrufen.
Je nach Ihrer business phone system-Konfiguration können die Agenten Anrufe auf ihrem Tischtelefon, ihrem Mobiltelefon oder der App selbst entgegennehmen.
Das beschleunigt die Kommunikation innerhalb und außerhalb des Unternehmens und ermöglicht es Ihrem Support-Team, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Weitere Informationen zur Interoperabilität von Zendesk und Cloud-PBX finden Sie hier, kontaktieren Sie uns!
Was noch verbessert werden kann bei Zendesk – Manche Nutzer beschweren sich über die Organisation des Ticket-Systems und die Schwierigkeiten, die sie dabei haben, den Fortschritt eines bestimmten Tickets nachzuverfolgen. Ein anderer Schwachpunkt sind die Preise für Unternehmen. Kleine Unternehmen sollen extra für Funktionen zahlen, die sie nicht benötigen, damit sie Zugriff auf die Grundfunktionen haben, die sie benötigen.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von 49€–199€/Mitarbeiter/Monat.
LiveChat
LiveChat ist eine Plattform für den Kundenservice, die Kunden und Vertriebsteams miteinander verbindet. Sie unterstützt die Echtzeit-Kommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern oder Vertriebsmitarbeitern und Kunden und gibt ihnen die richtigen Werkzeuge an die Hand, um Omnichannel-Erlebnisse zu liefern. Sie können mehrere Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail und SMS über ein einziges Dashboard verwalten.
Mit LiveChat verschicken Sie proaktiv und problemlos Nachrichten an Ihr Zielpublikum, teilen Ankündigungen Ihres Unternehmens und laden die Besucher Ihrer Webseite über die Chat-App zu einer Unterhaltung in Echtzeit ein. Es ermöglicht außerdem die interne Kommunikation zwischen Teams und Abteilungen Ihres Unternehmens.
LiveChat ist eine App für den Kundenservice, die sehr nützlich ist, um Leads zu generieren und zu verfolgen.
Vermarkter und Vertriebsleiter können die Daten nutzen, um eine direkte Verbindung zwischen ansteigenden Verkäufen und effektiver Kommunikation über den Chat zu finden.
Hauptmerkmale
• Sie können Ihren Nachrichten Tags hinzufügen basierend auf dem Profil und Verhalten Ihrer Kunden und ihnen so relevantere Informationen schicken.
- Dank verbesserter Technologien können Sie schon vor dem Einstellen der Fragen in das Chat-Fenster sehen, was Ihre Kunden tippen, so dass Sie Ihre Antwort vorbereiten und die Kommunikation beschleunigen können.
• Bewahren Sie den Chatverlauf mit gespeicherten Antworten auf, die Sie in jedem Gespräch verwenden können.
• Passen Sie Ihr Chat-Widget mit "Blickfang"-Techniken an.
• Leiten Sie neue Chats automatisch an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter weiter.
Sein Hauptvorteil ist, dass Die Agenten können sehen, was die Kunden tippen, bevor sie ihre Fragen abschicken, so dass sie sofort eine Antwort parat haben.
Was noch verbessert werden kann – • Die Kundendienst-App sollte für Mobilgeräte verbessert werden und mehr Optionen für die persönliche Anpassung bieten.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von $16–$50+/Mitarbeiter/Monat.
FreshDesk
Freshdesk ist eine Kunden-Helpdesk-App, die sich durch einen intuitiven Team-Eingangskorb auszeichnet. Von dort aus können Agenten alle eingehenden Support-Tickets überwachen und navigieren. Es ist ein fortschrittliches Ticketsystem, das mehrere Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Agenten wie E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und interne Tools integriert.
Mit Freshdesk steht Ihnen eine einzige Plattform zur Verfügung, mit der Sie die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern, Arbeitsabläufe automatisieren und die Zusammenarbeit verbessern können, um Probleme schneller zu lösen.
Dank der erweiterten Funktionen wie der automatischen Zuweisung können Sie Tickets direkt an verfügbare Mitarbeiter basierend auf ihrer Expertise zuweisen.
Hauptmerkmale
• Mit der sog. Agent Collision Detection können Sie Aufgaben und Tickets gleichmäßig zwischen Ihren Support-Mitarbeitern verteilen.
• Optimieren Sie die Struktur Ihres Ticket-Systems indem Sie komplexe Tickets in mehrere Untertickets aufteilen.
- Speichern Sie vorformatierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und verknüpfen Sie sie mit bestimmten Tickets, damit Ihre Mitarbeiter schnell Antworten und Lösungen anbieten können.
• Machen Sie aus nützlichen Antworten auf Tickets wertvolle Inhalte Ihrer Wissensdatenbank mittels Email-to-Kbase.
- In Ihrer intelligenten Benutzeroberfläche können Sie ganz einfach per Drag & Drop Zuweisungen vornehmen, Zeit für die Lösung von Problemen erfassen, Aufgaben zuweisen und abrechenbare Stunden hinzufügen. Sie haben die Arbeitsbelastung Ihres gesamten Teams auf einen Blick.
Der Hauptvorteil – Die Kundendienst-App von Freshdesk bietet Ihnen aufschlussreiche und anpassbare Berichte, mit denen Vorgesetzte besser das Arbeitsaufkommen von Kundendienst-Teams verstehen können. So können sie datenbasierte Entscheidungen für die Verbesserung der Teamleistung treffen.
Was noch verbessert werden kann – Mehr Prozesse und Funktionen innerhalb der App sollten automatisiert werden. Es fehlt zudem eine Option zur Integration für Telefone und die Implementierung und Wartung des Systems ist zu teuer.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von 15€–99€/Mitarbeiter/Monat.
Help Scout
Help Scout ist eine All-in-One Kundendienst-Plattform, die über einen erweiterten geteilten Posteingang verfügt, mit dem Sie all Ihre Supportanfragen nachverfolgen und verwalten können. Es hat ein einfaches Design und eine benutzerfreundliche Oberfläche.
Dank der fortschrittlichen Funktionen für die Teamarbeit optimieren Sie die Produktivität der Kundenbetreuer, um mehr Kunden gleichzeitig zu betreuen.
Es ist eine funktionsreiche Kundendienst-Software, die über viele Optionen für den Support und die Kommunikation mit Ihren Teams und Kunden verfügt, einschließlich automatischer Antworten, fortschrittlicher Formatierung, In-App-Messaging, Desktopbenachrichtigungen, E-Mail-Templates und der Unterstützung mehrerer Kanäle.
Hauptmerkmale:
Es gibt eine hilfreiche und detaillierte Wissensdatenbank für die Kunden-Selbstbedienung, mit der Sie den Kundensupport (durch 20%-Statistiken) erheblich optimieren können.
• Live Chat-Support für Unterhaltungen in Echtzeit.
• Liefern Sie die richtige Botschaft auf der Grundlage von Behavioral Triggers, mit denen Sie bessere Leads ansprechen und neue Kunden einbinden können.
- Sie können den gesamten Prozess verfolgen, von Supportanfragen und Kundendaten bis hin zu Folgegesprächen und Agentenaktivitäten.
• Das Versenden von Dateien mit einer Größe von bis zu 10 MB in den laufenden E-Mails ermöglicht es Ihnen, nützliche Inhalte wie Videos oder große Grafikdateien zu übermitteln.
Der Hauptvorteil – Help Scout ist eine erschwingliche Anwendung für den Kundenservice, mit der Ihre Mitarbeiter arbeiten können, ohne auszubrennen. 75+ Tastenkombinationen helfen Ihnen, Ihre täglichen Aufgaben abzuhaken.
Was noch verbessert werden kann – Diese Lösung für den Kundendienst benötigt noch mehr tiefgehende Kennzahlen und Statistiken. Für einen vollständigen Service sollten auch Chats und Anrufe nachverfolgt werden können.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von 20€–35€+/Mitarbeiter/Monat.
Intercom
Mit der Intercom-Kundenservice-Software können Sie problemlos Echtzeit-Chat und fortschrittliche Chatbots auf Ihrer Website einsetzen. Es handelt sich um ein allumfassendes Kundensupport-Tool, das die Interaktion mit Kunden rationalisiert. Die Intercom Team Inbox ist eine nützliche Funktion, die Ihren Kundenbetreuern die Flexibilität bietet, Anfragen zu verfolgen und eine Konversation auf jeder Plattform zu beginnen, sei es Facebook, Twitter, Live-Chat, E-Mail oder andere.
Darüber hinaus ermöglicht Intercom einen proaktiven Support, ganz unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden befinden.
Je nach den Besonderheiten Ihrer Branche und ihres Zielpublikums können Sie gezielt Nachrichten mit nützlichem Inhalt oder wichtigen Ankündigungen zu Produkten, Veröffentlichungen oder Updates verschicken. Die Kundendienst-App ermöglicht es Ihnen, Ihre Gesprächserfahrungen zu nutzen, um die Erwartungen Ihrer Kunden an professionellen Support zu erfüllen.
Hauptmerkmale
- Bieten Sie Ihren neuen Kunden mit Hilfe von detaillierten Anleitungen interaktive Erlebnisse.
• Stimmen Sie die Kundenkommunikation auf verschiedenen Plattformen aufeinander ab und halten Sie Ihren Support-Stil/proaktiven Ansatz über alle Kanäle hinweg konsistent.
• Automatisieren Sie einen Teil der Arbeit mittels Chatbots.
• Eine Funktion mit dem Namen Resolution Bot hilft Ihnen dabei, einfache Probleme der Kunden schneller zu lösen.
• Für die Kunden, die sich über die mobile App verbinden, können Sie personalisierte Hintergründe erstellen, um sie besser einzubinden und zu begeistern.
- Erstellen Sie Produkttouren auf der Grundlage der automatischen Antworten auf häufig gestellte Fragen und navigieren Sie Ihre Kunden bei der Lösung ihrer Probleme.
Der Hauptvorteil – Intercom ist eine Kundendienst-App, mit der Sie den Support-Vorgang mittels Chatbots individuell anpassen können. Die Chatbots können zudem genutzt werden, um Ihre Kunden mit einem passenden Supportmitarbeiter zu verbinden.
Was noch verbessert werden kann – Das Tagging-System der Tickets sollte besser strukturiert und anpassbarer sein. Wenn Sie ein kleines Unternehmen leiten, ist diese Kundendienst-App womöglich etwas teuer, wenn Sie mit dem Upgrading beginnen.
Kosten – Preis – Kostenlose Probe; anschließend Preise von $39–$999/Monat.
Vorteile von Kundendienst-Software
Es gibt viele Kundenservice-Apps auf dem Markt, und die Wahl der besten kann eine Herausforderung sein. Nachdem Sie Ihre spezifischen Support- und Kommunikationsbedürfnisse analysiert haben, können Sie herausfinden, welche Art von Kundenservice-Lösung Sie benötigen. Egal ob es sich um ein eigenständiges Tool oder ein integriertes CRM-System handelt, die Vorteile werden die erforderlichen Investitionen übersteigen.
Verbesserte Kundenzufriedenheit – Kundendienst-Apps helfen Ihnen dabei, für eine verbesserte Kundenerfahrung einen schnellen und personalisierten Support zu liefern. Kunden sind zufriedener mit einem persönlichen Ansatz und werden dazu motiviert, zu treuen Kunden und Markenbotschaftern zu werden.
Verbesserte Teamarbeit – Kundenservice-Tools optimieren Ihre interne Zusammenarbeit und Kommunikation. Dank ihrer erweiterten Funktionen können sich Ihre Mitarbeiter stärker auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren und die Zusammenarbeit im Team verbessern. Kundenservice-Lösungen verbessern den automatisierten Workflow und verfolgen die Historie jeder Anfrage. So kann jeder verfügbare Agent darauf zugreifen und den Community-Mitgliedern professionelle Hilfe leisten.
Verbesserte Entscheidungsfindung
Dank Ihrer Kundenbetreuungstools können Sie vielfältige und wertvolle Daten über Ihre aktuellen und potenziellen Kunden sammeln, z. B. spezifische Anfragen, Fehlerberichte, Wünsche nach neuen Funktionen und Updates usw. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen, Ihre Supportabwicklung und Ihre Marketingziele optimieren.
Die beste Lösung für den Kundendienst zu wählen ist ein komplexer Prozess, den jedes Unternehmen ernst nehmen sollte. Sie kann ein entscheidender Faktor für eine hervorragende Kundenbetreuung und die Pflege der Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden sein. Sobald Sie Ihre Unternehmensziele formuliert und ein Budget gesetzt haben, sind Sie dazu in der Lage, die beste Kundendienst-App für Ihr Unternehmen zu finden.
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