Contrats Support

Les contrats d'assistance offrent des tarifs horaires avantageux aux clients qui paient un petit montant mensuel tout en garantissant des temps de réponse et d'intervention sur site plus rapides. La plupart des services standards de Mixvoip* incluent des accords de niveau de service (SLA) prédéfinis qui spécifient des paramètres clés tels que le temps de disponibilité, le temps de récupération, le temps de réponse et les temps d'intervention - par conséquent, ils ne nécessitent pas de contrat d'support supplémentaire.

Quand un contrat d'support est-il nécessaire ?

Un contrat d'support est nécessaire pour les services qui n'ont pas d SLA prédéfini, mais pour lesquels vous avez besoin d'un accès garanti au support, de délais d'intervention et d'une maintenance de l'infrastructure. Cela permet de garantir que vos systèmes informatiques et de télécommunications restent fonctionnels, à jour et gérés efficacement.

Accès à une support informatique générale

Les clients qui ont besoin d'une assistance informatique permanente pour les besoins quotidiens de leur entreprise - tels qu'Office 365, les configurations de messagerie, la gestion des utilisateurs et le dépannage des logiciels - bénéficient d'un contrat d'support

Mises à jour des microprogrammes et maintenance préventive

La stabilité de l'infrastructure nécessite des mises à jour régulières du micrologiciel et des tâches de maintenance. Avec un contrat d'support , nous veillons à ce que vos systèmes soient mis à jour, sécurisés et fonctionnent de manière optimale.

Maintenance et remplacement du matériel informatique

Si votre infrastructure comprend du matériel qui fait partie de notre programme de stock garanti, vous êtes déjà couvert pour un remplacement et une réparation rapides, car nous gardons ces appareils en stock.

Pour le matériel qui n'est pas couvert par le programme de stock garanti, nous pouvons toujours en assurer la maintenance dans le cadre d'un contrat d'support Toutefois, si un appareil tombe en panne, nous ne pouvons garantir son remplacement que si :

• Nous pouvons le remplacer par du matériel provenant de notre programme de stock garanti.
• Le client dispose d'une unité de rechange sur place

Garantir une infrastructure fiable et un support efficace

Un contrat d'support garantit aux clients un accès constant à une support experte, à une maintenance proactive et à des interventions opportunes pour assurer le bon fonctionnement de l'infrastructure ICT . En outre, nous conservons la documentation de votre installation, ce qui réduit le temps de dépannage et augmente l'efficacité de la résolution des problèmes. En mettant en place un contrat d'support , vous gagnez en tranquillité d'esprit, sachant que vos systèmes informatiques et de télécommunications sont soutenus par un cadre d'support structuré et réactif.

Paramètres des contrats de Support et options de service

Facturation et frais de déplacement supplémentaires

Le support à distance est facturée par tranches de 15 minutes, ce qui garantit une tarification équitable basée sur l'utilisation réelle. Pour les interventions sur site, la première heure complète est facturée, suivie de tranches de 15 minutes pour le temps supplémentaire. Les frais de déplacement s'appliquent aux visites sur place et peuvent être consultés ici. Pour les interventions en dehors des heures normales de la semaine (du lundi au vendredi, de 08h00 à 20h00), des tarifs différents s'appliquent. Ceux-ci peuvent être consultés dans notre aperçu des tarifs horaires.

Découvrez la différence entre les horaires de support et les horaires de traitement des pannes.

Les heures d'assistance sont des heures fixes pendant lesquelles notre équipe de service clientèle est disponible pour répondre aux questions générales et aux problèmes liés au service, de la facturation au support utilisateurs. Les heures de traitement des pannes, qui sont généralement plus longues, sont spécifiquement allouées à notre équipe technique pour traiter et résoudre les problèmes techniques affectant directement votre service Mixvoip. Pendant ces heures, l'accent est mis sur les problèmes techniques afin de s'assurer que toute interruption de votre service Mixvoip soit gérée rapidement et efficacement.

Clarifier les délais maximums de réponse et d'intervention

• Temps de réponse maximum (MRT) : Il s'agit du délai maximum entre le moment où un problème est signalé et le moment où il est pris en compte par notre équipe d'support . Par exemple, si le délai de réponse maximal est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre problème dans un délai de 8 heures pendant les heures de traitement des erreurs.
• Délai maximum d'intervention (DMI) : Cela fait référence au temps maximal alloué entre le moment où un problème est soumis et le début de l'intervention pour résoudre la panne. Ce délai est également comptabilisé dans les heures de traitement des incidents. Veuillez noter que les interventions sur site sont limitées à certaines zones géographiques, comme indiqué dans nos conditions générales. Pour un accès rapide, le support sur site est disponible au Luxembourg, en Belgique, et dans certaines régions d'Allemagne et de France.

Services avec accords de niveau de service inclus

Les services suivants comprennent des accords de niveau de service (SLA) prédéfinis et ne nécessitent pas de contrat d'support supplémentaire tel que décrit sur cette page. Vous trouverez des détails sur nos accords de niveau de service standard ici et des informations sur les accords de niveau de service pour les produits liés à l'internet ici.