Service Level AgreementSLA) verkennen

Onder het motto "Duidelijkheid in betrokkenheid" geloven we in transparantie en eenvoud in onze Service Level AgreementsSLA).

SLA's zijn van fundamenteel belang om ervoor te zorgen dat beide partijen duidelijke verwachtingen hebben met betrekking tot prestaties, uptime, responstijden en ondersteuningsniveaus. In dit gedeelte zullen we de terminologie en voorwaarden van onze servicegaranties uitleggen en vereenvoudigen.

Belangrijkste servicevoorwaarden en parameters

SLA decoderen voor niet-experts

Uptime-garantie

De uptimegarantie staat voor het percentage van de tijd dat uw Mixvoip-service volledig operationeel is binnen een maand. Als de beschikbaarheid van de service daalt tot onder het gegarandeerde percentage, komt u in aanmerking voor compensatie via onze SLA. In tegenstelling tot veel operators die de gemiddelde uptime over drie maanden of meer berekenen, betekent onze maandelijkse berekeningsmethode dat zelfs kortere onderbrekingen van invloed kunnen zijn op uw recht op compensatie. Uptimegaranties kunnen variëren voor specifieke diensten, zoals internetconnectiviteit. Dergelijke variaties worden duidelijk en direct gecommuniceerd, zodat u goed geïnformeerd bent over de servicenormen die u kunt verwachten en deze niet verborgen zijn in de kleine lettertjes.

* Houd er rekening mee dat bepaalde externe factoren zoals natuurrampen of fouten van derden, die in onze algemene voorwaardenzijn uitgesloten van deze garantie.

Inzicht in ondersteuningsuren en storingsbehandelingsuren

Support-uren zijn vaste tijden waarop ons klantenserviceteam beschikbaar is om te helpen met algemene vragen en servicegerelateerde problemen, van facturering tot gebruikersondersteuning. Storingsbehandelingsuren, die doorgaans langer zijn, zijn specifiek toegewezen aan ons technische team om technische problemen aan te pakken en op te lossen die rechtstreeks van invloed zijn op uw Mixvoip-service. Tijdens deze uren ligt de focus uitsluitend op technische storingen om ervoor te zorgen dat eventuele onderbrekingen van uw Mixvoip-services snel en effectief worden opgelost.

Verduidelijking van SLA : Maximale respons, interventie en herstel

In onze Service Level AgreementSLA) definiëren we drie cruciale timingsgegevens die overeenkomen met onze uren voor het verwerken van fouten: Maximale reactietijd (MRT), maximale interventietijd (TTI) en maximale hersteltijd (TTR). Deze meetgegevens zorgen voor een tijdige en efficiënte afhandeling van problemen en hier wordt uitgelegd hoe ze worden berekend binnen het raamwerk voor foutverwerking:

• Maximale reactietijd (MRT): Dit is de maximale duur vanaf het moment dat een probleem wordt gemeld tot het moment dat het voor het eerst wordt bevestigd door ons supportteam. Als de maximale reactietijd bijvoorbeeld is ingesteld op 4 uur, betekent dit dat ons team binnen 4 uur op je probleem zal reageren tijdens de aangegeven uren voor het verwerken van storingen.
• Maximale tijd tot interventie (TTI): Dit is de maximaal toegestane tijd vanaf het moment dat een probleem wordt ingediend tot het moment dat de interventie begint om het probleem op te lossen. Deze tijd wordt ook meegerekend in de uren voor het verwerken van storingen. Houd er rekening mee dat interventie op locatie beperkt is tot bepaalde geografische gebieden zoals beschreven in onze algemene voorwaarden. Voor een snelle referentie is ondersteuning op locatie beschikbaar in Luxemburg en België en bepaalde regio's in Duitsland en Frankrijk.
• Maximale hersteltijd (TTR): Dit is de totale tijd die nodig is vanaf het begin van de indiening tot de oplossing van het probleem. Net als bij de andere statistieken, wordt deze tijd strikt berekend binnen de foutverwerkingsuren. Als de TTR bijvoorbeeld 8 uur is, betekent dit niet 8 opeenvolgende kalenderuren, maar eerder 12 uur binnen het foutenverwerkingsschema, dat meerdere dagen kan omvatten, afhankelijk van de urenparameter voor foutenverwerking van uw SLA.

Deze definities zorgen ervoor dat alle tijdgerelateerde verplichtingen worden nagekomen tijdens de aangewezen storingsbehandelingsuren. Het is belangrijk op te merken dat 24/7 storingsverwerking uitsluitend beschikbaar is onder onze Advanced SLA.

Compensatie: Kredieten voor stilstand en kredieten voor maandelijkse kosten

Onze Service Level AgreementSLA) bevat bepalingen voor compensatie door middel van downtime credits, die worden toegekend als de beschikbaarheid van onze service onder het gegarandeerde uptime-niveau komt. Hier volgt een gedetailleerde uitleg over hoe deze compensaties zijn opgebouwd:

• Downtimekredieten: Downtime credits worden berekend als een percentage van de maandelijkse servicekosten voor de verstoorde service, evenredig met het aantal uren dat de verstoorde service niet beschikbaar is. Als de downtime credits bijvoorbeeld 20% bedragen per uur uitval en uw maandelijkse servicekosten €100 bedragen, dan zou u voor 2 uur uitval een credit ontvangen van 20% van €100 voor elk uur. Deze berekening resulteert in een tegoed van €40 voor de twee uur durende storing.
• Plafond voor maandelijkse kostenkredieten: Het maximale totaal aan credits dat je elke maand kunt ontvangen is begrensd tot een percentage van de maandelijkse servicekosten voor alleen de specifieke verstoorde service. Dit zorgt ervoor dat de compensatie niet alleen eerlijk en adequaat is, maar ook recht evenredig met de impact van de verstoring op de specifieke dienst.

Compensatiecredits voor stilstand kunnen alleen worden aangevraagd via onze SLA.

Ondersteuning voor internethardware onder onze SLA

Onze SLA dekt expliciet alle door Mixvoip geleverde hardware die essentieel is voor het functioneren van uw internetservice. Als een van deze gespecificeerde componenten defect raakt, vervangen wij deze volgens dezelfde voorwaarden die van toepassing zijn op uw internetlijn. De gedekte hardware omvat Fiber-ONTs, netwerkmediaconverters, DSL-naar-ethernet-modems en SFP's.

Bovendien, routers en firewalls vallen onder deze SLA als ze deel uitmaken van een beheer- en supportcontract met Mixvoip. Dit garandeert dat al uw cruciale netwerkhardware niet alleen naadloos functioneert, maar ook profiteert van de volledige ondersteuning en snelle respons die in uw SLA worden beloofd.

Onze toewijding aan toonaangevende SLA's verhogen