Internet Service Level Agreements

Onder het motto "Duidelijkheid in betrokkenheid" geloven we in transparantie en eenvoud in onze Service Level AgreementsSLA).

SLA's zijn essentieel om ervoor te zorgen dat beide partijen duidelijke verwachtingen hebben met betrekking tot prestaties, uptime, responstijden en ondersteuningsniveaus. Hier verduidelijken en ontleden we de terminologie en voorwaarden van connectiviteit en internetdiensten.

De werkelijke waarde van uw SLA evalueren bij het selecteren van internetdiensten

Belangrijkste servicevoorwaarden en parameters

SLA decoderen voor niet-experts

Uptime-garantie

De uptimegarantie staat voor het percentage van de tijd dat uw internetverbinding volledig operationeel is binnen een maand. Als de beschikbaarheid van de service onder het gegarandeerde percentage komt, kom je in aanmerking voor compensatie via het formulier op deze pagina. In tegenstelling tot veel operators die de uptime gemiddeld over drie maanden of meer berekenen, betekent onze maandelijkse berekeningsmethode dat zelfs kortere onderbrekingen van invloed kunnen zijn op je compensatie.

* Houd er rekening mee dat bepaalde externe factoren, zoals natuurrampen of fouten van derden, die worden beschreven in onze algemene voorwaardenzijn uitgesloten van deze garantie.

Inzicht in ondersteuningsuren en storingsbehandelingsuren

Ondersteuningsuren zijn vaste tijden waarop ons klantenserviceteam beschikbaar is om te helpen met algemene vragen en servicegerelateerde kwesties, van facturering tot gebruikersondersteuning. Storingsbehandelingsuren, die meestal langer zijn, zijn speciaal toegewezen aan ons technische team om technische problemen aan te pakken en op te lossen die direct van invloed zijn op de internetconnectiviteit. Tijdens deze uren ligt de focus uitsluitend op technische storingen om ervoor te zorgen dat eventuele onderbrekingen van uw internetservice snel en effectief worden opgelost.

Verduidelijking van SLA : Maximale respons, interventie en herstel

In onze Service Level AgreementSLA) definiëren we drie cruciale timingsgegevens die overeenkomen met onze uren voor het verwerken van fouten: Maximale reactietijd (MRT), maximale interventietijd (TTI) en maximale hersteltijd (TTR). Deze meetgegevens zorgen voor een tijdige en efficiënte afhandeling van problemen en hier wordt uitgelegd hoe ze worden berekend binnen het raamwerk voor foutverwerking:

• Maximale reactietijd (MRT): Dit is de maximale duur vanaf het moment dat een probleem wordt gemeld tot het moment dat het voor het eerst wordt bevestigd door ons supportteam. Als de maximale reactietijd bijvoorbeeld is ingesteld op 4 uur, betekent dit dat ons team binnen 4 uur op je probleem zal reageren tijdens de aangegeven uren voor het verwerken van storingen.
• Maximale interventietijd (TTI): Dit is de maximaal toegestane tijd vanaf het moment dat een probleem wordt ingediend tot het moment dat de interventie begint om de fout te verhelpen. Deze tijd wordt ook meegerekend binnen de uren voor het verwerken van storingen. Houd er rekening mee dat on-site interventie beperkt is tot bepaalde geografische gebieden, zoals beschreven in onze algemene voorwaarden. Voor een snelle referentie, on-site ondersteuning is beschikbaar in Luxemburg en België, en bepaalde regio's in Duitsland en Frankrijk.
• Maximale hersteltijd (TTR): Dit is de totale tijd die nodig is vanaf het begin van de indiening tot de oplossing van het probleem. Net als bij de andere statistieken, wordt deze tijd strikt berekend binnen de foutverwerkingsuren. Als de TTR bijvoorbeeld 8 uur is, betekent dit niet 8 opeenvolgende kalenderuren, maar eerder 12 uur binnen het foutenverwerkingsschema, dat meerdere dagen kan omvatten, afhankelijk van de urenparameter voor foutenverwerking van uw SLA.

Deze definities zorgen ervoor dat alle tijdgerelateerde verplichtingen worden nagekomen tijdens de aangewezen storingsbehandelingsuren. Het is belangrijk op te merken dat 24/7 storingsverwerking uitsluitend beschikbaar is onder onze Advanced SLA.

Compensatie: Kredieten voor stilstand en kredieten voor maandelijkse kosten

Onze Service Level AgreementSLA) bevat bepalingen voor compensatie door middel van downtime credits, die worden toegekend als de beschikbaarheid van onze service onder het gegarandeerde uptime-niveau komt. Hier volgt een gedetailleerde uitleg over hoe deze compensaties zijn opgebouwd:

• Downtime credits: Downtime credits worden berekend als een percentage van je maandelijkse servicekosten, evenredig met het aantal uren dat je service niet beschikbaar is. Als de downtime credits bijvoorbeeld 20% bedragen per uur uitval en uw maandelijkse internet servicekosten €100 bedragen, dan zou u voor 2 uur uitval een credit ontvangen van 20% van €100 voor elk uur. Deze berekening resulteert in een tegoed van €40 voor de twee uur durende storing.
• Plafond voor maandelijkse kostenkredieten: De limiet voor het totale aantal credits dat je elke maand kunt ontvangen, wordt bepaald als een percentage van de maandelijkse servicekosten voor de specifieke internetlijn die de storing heeft ondervonden. Dit zorgt ervoor dat de compensatie niet alleen eerlijk en adequaat is, maar ook recht evenredig met de impact van de storing op de specifieke dienst.

Compensatiecredits voor stilstand kunnen alleen worden aangevraagd via het formulier op deze pagina.

Hardwareondersteuning onder onze SLA

Onze SLA dekt expliciet alle door Mixvoip geleverde hardware die essentieel is voor het functioneren van uw internetservice. Als een van deze gespecificeerde componenten defect raakt, vervangen wij deze volgens dezelfde voorwaarden die van toepassing zijn op uw internetlijn. De gedekte hardware omvat Fiber-ONTs, netwerkmediaconverters, DSL-naar-ethernet-modems en SFP's.

Daarnaast vallen routers en firewalls onder deze SLA als ze deel uitmaken van een beheer- en supportcontract met Mixvoip. Dit garandeert dat al uw cruciale netwerkhardware niet alleen naadloos functioneert, maar ook profiteert van de volledige ondersteuning en snelle respons die in uw SLA zijn beloofd.

Onze toewijding aan toonaangevende SLA's verhogen