Conditions d'utilisation

CHAPITRE 1 : PARTIE GÉNÉRALE

1.1 APPLICABILITÉ DES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES

1.1.1 Les présentes conditions générales ("Conditions générales") sont les seules conditions qui régissent la vente des biens ("Biens"), des produits ("Produits") et des services ("Services") par

• Mixvoip SA, 70 rue des Prés L-7333 Steinsel - Luxembourg
• Mixvoip Srl, Avenue de Finlande 5 - B-1420 Braine l'Alleud - Belgique
• Mixvoip GmbH, Max-Planck-Strasse 22 D-54296 Trier - Allemagne
• Mixvoip SAS, 4 rue Marconi F-57000 Metz - France

ci-après "Mixvoip"

à l'acheteur ("Client") dans le cadre de cet Accord (défini ci-dessous), collectivement "les Parties". Le Client reconnaît expressément que ses propres conditions générales ne s'appliqueront pas à l'Accord des Parties, sauf accord écrit contraire de Mixvoip.

1.1.2 Les présentes Conditions Générales s'appliquent à tous les contrats conclus entre Mixvoip et le Client. S'il existe un contrat écrit préalable régissant la vente des biens et services (Produits), les termes et conditions de ce contrat ne prévaudront pas s'ils sont incompatibles avec le présent document. Les présentes conditions générales remplacent toutes les conditions générales précédentes.

1.1.3 L'entité juridique de Mixvoip contractant avec le Client est définie dans le Devis initial (offre de contrat). Tout autre document juridique liant les Parties sera uniquement émis par ou adressé à la même entité juridique de Mixvoip, et cette entité juridique restera la seule partie contractante, à l'exclusion des autres succursales ou filiales de Mixvoip, pour toute question liée au présent document et pour tout document juridique.

1.2 ACCORD GLOBAL ET ACCEPTATION

1.2.1 Le "devis", Niveaux de service ("SLA"), la "livraison" et la facture, ainsi que les présentes conditions (collectivement, le "contrat") constituent l'intégralité de l'accord entre les parties et remplacent tous les accords antérieurs, qu'ils soient oraux ou écrits, et toutes les autres communications entre les parties relatives à l'objet du présent contrat.

1.2.2 L'exécution d'une commande du client (devis) ne constitue pas une acceptation des conditions du client et ne sert pas à modifier ou amender les présentes conditions. L'utilisation du service équivaut à l'acceptation des présentes conditions.

1.3 DURÉE

1.3.1 Le présent accord prend effet à la date de signature du devis et reste en vigueur jusqu'à ce qu'il soit résilié par l'une ou l'autre des parties conformément aux présentes conditions. En signant le devis, le client reconnaît qu'il accepte pleinement et irrévocablement les présentes conditions.

1.4 ESTIMATION DU DÉLAI DE LIVRAISON OU DE LA PERFORMANCE

1.4.1 Tous les délais applicables et les dates de livraison estimées ont été déterminés par les parties en toute bonne foi et doivent être respectés par les deux parties dans la mesure du possible.

1.4.2 Mixvoip ne sera pas responsable des coûts ou dépenses supplémentaires encourus par Mixvoip ou le Client en cas de non-respect de ces délais.

1.5 OBLIGATIONS DU CLIENT

1.5.1 Le Client coopérera avec Mixvoip dans toutes les questions relatives à la livraison des Produits et/ou Services et fournira dans ce cas l'accès aux locaux du Client, et à toute autre installation raisonnablement demandée par Mixvoip, dans le but de livrer, mettre en œuvre, exécuter et maintenir les Produits ou Services.

Sur demande, le Client répondra promptement pour fournir des directives, des informations, des approbations, des autorisations ou des décisions qui sont raisonnablement nécessaires à Mixvoip pour exécuter ou mettre en œuvre les Services conformément aux exigences du présent Contrat et ou comme détaillé dans le Devis. Le Client fournira tout matériel ou information que Mixvoip jugera nécessaire à la mise en œuvre et à l'exécution des Services dans les meilleurs délais et s'assurera que ce matériel ou cette information est complet et exact.

1.5.2 Si l'exécution par Mixvoip de ses obligations en vertu du présent Accord est empêchée ou retardée par un acte ou une omission du Client ou de ses agents, sous-traitants, consultants ou employés, Mixvoip ne sera pas considéré comme ayant manqué à ses obligations en vertu du présent Accord ni comme responsable des coûts, frais ou pertes subis ou encourus par le Client qui découlent directement ou indirectement de cet empêchement ou de ce retard.

Les coûts de cet empêchement ou de ce retard imputables au Client seront facturés aux tarifs en vigueur de Mixvoip, et toute limitation de l'exécution des obligations de Mixvoip en vertu du présent Accord sera automatiquement prolongée d'une période égale à la durée de ce retard.

1.6 EMPLOYÉS, AGENTS ET TRAVAILLEURS CONTRACTUELS

1.6.1 Mixvoip, ses employés, agents et travailleurs contractuels ne fourniront des conseils au Client que dans le cadre des obligations de Mixvoip en vertu du présent Contrat. Mixvoip n'est pas responsable des conséquences de tout conseil donné en dehors des limites du présent Contrat.

1.7 LA SOUS-TRAITANCE

1.7.1 Mixvoip peut sous-traiter l'une quelconque de ses obligations au titre du présent Accord.

1.8 PRIX ET PAIEMENT

1.8.1 Les frais pour les biens ou les services sont indiqués dans le devis. Les frais récurrents sont facturés à l'avance (c'est-à-dire au début de la période couverte par la facture).

1.8.2 Les dépenses encourues par Mixvoip, ses employés, agents ou travailleurs contractuels pour la fourniture des Biens, Services ou Produits, y compris, mais sans s'y limiter, les frais de déplacement, la configuration du matériel ou du logiciel sur place ou à distance, seront payées par le Client en plus des prix spécifiés dans le Devis et seront facturées au Client.

1.8.3 Pour ses Services, Mixvoip facturera le Client mensuellement, à moins qu'il n'en soit convenu autrement dans le Devis. Les factures sont mises à la disposition du Client via l'Interface Utilisateur et sont envoyées par voie électronique. Le Client est conscient qu'il est de sa responsabilité de fournir à Mixvoip une adresse électronique valide afin de recevoir lesdites factures.

1.8.4 Tous les prix sont exprimés en euros et s'entendent hors TVA et autres taxes. Tous les frais bancaires et autres qui peuvent découler ou être liés de quelque manière que ce soit à un paiement effectué par le client sont à la charge de ce dernier.

1.8.5 Le client est conscient que les prix sont susceptibles d'être modifiés, mais ces modifications ne doivent pas intervenir dans la période minimale décrite à l'art. 1.13

1.8.6 Toutes les factures sont dues dans les 15 jours civils suivant la date de facturation, sauf accord écrit contraire. Le paiement doit être effectué sans compensation, règlement ou report de quelque nature que ce soit.

1.8.7 Le paiement des factures par prélèvement SEPA est possible pour tout Client dont les factures récurrentes sont égales ou supérieures au montant mensuel de 50,00 € HTVA. Le prélèvement SEPA est obligatoire pour tout Client dont les factures récurrentes sont inférieures au montant mensuel de 50,00 € HTVA. En cas de rejet d'un paiement SEPA par la banque du Client, Mixvoip facturera au Client des frais de 10,00 €.

1.8.8 Si le Client souhaite contester un montant facturé, il doit envoyer une notification écrite raisonnablement détaillée avec accusé de réception, soit par lettre recommandée, soit par courrier électronique à billing@mixvoip.com, au plus tard 30 jours après l'émission de la facture contestée. Cette procédure de réclamation ne dispense pas le Client de son obligation de payer la partie non contestée de la facture.

1.8.9 Si le Client n'effectue pas le paiement dans les 20 jours calendaires suivant la date d'échéance indiquée sur la facture, Mixvoip se réserve le droit d'appliquer un intérêt de retard mensuel égal à 1,04 % augmentant pour chaque mois suivant de la facture impayée. Mixvoip peut appliquer des frais de 15,00 € pour chaque rappel éventuel. Mixvoip a le droit de suspendre ou de bloquer les services pour la même raison. La réactivation n'interviendra qu'après le règlement intégral de tous les montants en suspens. La réactivation sera facturée 41,20 €.

1.8.10 Mixvoip se réserve le droit de résilier le Contrat sans préavis et à tout moment si le Client ne paie pas toute somme due en vertu du présent Contrat et que cette somme reste impayée pendant 15 jours après notification écrite de Mixvoip au Client par courrier électronique.

1.9 CONFIDENTIALITÉ

Chaque partie s'engage à prendre des mesures pour garder et traiter de manière confidentielle et ne pas divulguer à un tiers toute information relative aux affaires ou aux secrets commerciaux de l'autre partie, ni à utiliser ces informations à quelque fin que ce soit, sauf aux fins du présent accord. Aucune des parties n'est autorisée à rendre publique l'existence de l'accord, sauf avec l'accord écrit préalable de l'autre partie.

1.10 PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

Chaque partie reconnaît qu'aucune disposition du présent accord ne peut être interprétée comme équivalant à la cession d'un droit de propriété intellectuelle ou d'une licence liée à la divulgation d'informations ou en découlant. En particulier, les parties conviennent qu'aucune licence ne sera accordée en vertu du présent

L'accord ne peut être conclu, directement ou indirectement, en vertu d'un brevet, d'un secret commercial, d'une marque commerciale ou d'un droit d'auteur. Toute information divulguée par une partie est la propriété de la partie qui l'a divulguée.

1.11 FORCE MAJEURE

Les parties ne sont pas responsables des retards ou des manquements aux obligations découlant du présent accord (autres que les obligations de paiement) dus à un événement irrésistible, imprévisible et extérieur aux parties.

Toutefois, les parties s'efforcent raisonnablement de limiter tout effet préjudiciable et reprennent l'exécution de leurs obligations dès que cela est raisonnablement possible.

1.12 RÉSILIATION DE L'ACCORD ET CESSATION DU SERVICE

1.12.1 Résiliation à tout moment : après une période minimale de 24 mois (ci-après dénommée "durée"), et sauf accord contraire écrit dans le devis, chaque partie a le droit de demander la résiliation de l'accord et de mettre fin à un ou à tous les services.

1.12.2 La cessation d'un seul service (annulation d'un seul service) doit être demandée par écrit, soit par lettre recommandée, soit par courrier électronique à l'adresse billing@mixvoip.com avec accusé de réception.

1.12.3 La résiliation du contrat (annulation de tous les services) doit être demandée par écrit par lettre recommandée ou par courrier électronique à l'adresse billing@mixvoip.com, avec accusé de réception.

1.12.4 Dans les deux cas, le délai de préavis est d'un mois civil complet suivant le mois au cours duquel la résiliation a été demandée. La notification de la résiliation et/ou de l'arrêt du service peut être faite au plus tôt 6 mois civils avant la date de résiliation demandée.

1.12.5 Le client est informé et accepte que certains services puissent avoir une durée minimale supérieure à 24 mois. Dans ce cas, une dérogation à l'article 1.12.1 est acceptée et la cessation du service sera alignée sur la durée minimale dudit service telle qu'indiquée dans le devis, sans préjudice de la période de préavis pour le reste des services.

1.12.6 Le client est conscient que si la résiliation et/ou la cessation du service intervient avant le terme conformément aux dispositions de l'article 1.12.1, Mixvoip est en droit d'exiger le paiement intégral du service pour l'ensemble de la période restante.

1.12.7 En cas de location de matériel, le Client s'engage à restituer, à ses frais exclusifs, tout matériel à Mixvoip dans un délai de quinze jours à compter de la date de Résiliation. Mixvoip se réserve le droit de facturer tout matériel loué non restitué, déclaré manquant et ou endommagé lors de la restitution (partielle ou totale) après le délai précité.

1.12.8 Résiliation pour non-conformité : Si le Client identifie un déficit significatif dans la conformité de Mixvoip à la norme ISO 27001, ou une non-conformité aux réglementations applicables telles que le cadre réglementaire luxembourgeois des Professionnels du Secteur Financier (PSF), et que ce déficit ou cette non-conformité n'est pas résolu(e) après que Mixvoip ait été notifié(e) et qu'un délai raisonnable lui ait été accordé pour remédier au problème, le Client aura le droit de résilier l'Accord avec effet immédiat. Le délai jugé "raisonnable" sera déterminé en fonction de la nature du déficit ou de la non-conformité, des risques associés et de tout autre facteur pertinent. La résiliation en vertu de la présente clause ne limite pas les autres droits ou recours dont le client peut disposer en vertu du présent accord ou de la législation applicable.

1.13 RESPONSABILITÉ

1.13.1 Les obligations et responsabilités de Mixvoip envers le Client découlant de ou en rapport avec la fourniture des Produits et Services seront uniquement celles énoncées dans le présent Contrat. Toutes les autres garanties, conditions, représentations ou autres termes, qu'ils soient explicites ou implicites, découlant d'autres conventions, sont exclues par la présente.

1.13.2 Mixvoip ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable sur base contractuelle, délictuelle ou autre de toute perte de profit ou de tout dommage consécutif, indirect, accessoire, spécial, punitif ou exemplaire découlant de ou en rapport avec la fourniture de tout Produit ou Service dans le cadre du présent Accord, même si l'autre partie l'a informé de la possibilité d'une telle perte ou d'un tel dommage potentiel.

1.13.3 Mixvoip ne peut en aucun cas être tenu pour responsable sur le plan contractuel, délictuel ou autre de toute perte ou de tout dommage résultant de la mauvaise conduite du Client.

1.13.4 Le Client reconnaît que Mixvoip n'est pas responsable de la suppression ou du défaut de stockage de tout message et/ou de toute autre communication ou donnée stockée ou transmise par le Service. Le Client s'engage à indemniser, défendre et dégager de toute responsabilité Mixvoip, ses affiliés, dirigeants, administrateurs, employés et agents contre toute réclamation, responsabilité, dommages, pertes et dépenses, y compris les frais de justice, résultant ou liés de quelque manière que ce soit à l'utilisation par le Client des services d'enregistrement d'appels.

1.14 NON-RESPONSABILITÉ DES TIERS

1.14.1 Le Client garantit Mixvoip contre toute réclamation que Mixvoip pourrait subir du fait de réclamations de Tiers liées aux Produits ou Services fournis par Mixvoip, y compris les réclamations de Tiers pour des pertes ou dommages résultant d'un défaut ou d'une mauvaise utilisation d'un Service ou d'un Produit fourni par Mixvoip.

1.14.2 Le Client est conscient et accepte que des limitations supplémentaires peuvent s'appliquer aux Services Tiers ou aux Licences de Logiciels. Mixvoip ne peut être tenu responsable de ces Services Tiers, Licences, Logiciels, Support, ou sous toute autre forme (à l'exception du Matériel) et ne peut garantir que sa Politique de Prix, telle que définie à l'Art. 1.8.4, sera applicable aux logiciels de tiers. En fournissant des services ou des licences pour des produits Tiers, le Client accepte que Mixvoip ne soit pas responsable des changements apportés par les fournisseurs respectifs, y compris l'arrêt, la modification ou l'augmentation de prix qui peut ou non refléter une augmentation du coût appliqué auxdits produits ou services. Par conséquent, Mixvoip n'est pas responsable de l'interruption ou de la discontinuité de ces produits ou services.

1.15 ASSURANCE

Chaque partie doit souscrire une assurance commerciale suffisante auprès d'une compagnie d'assurance réputée.

1.16 NON-SOLLICITATION

1.16.1 Le Client s'engage à s'abstenir de solliciter ou d'offrir un emploi, directement ou indirectement, à tout employé de Mixvoip associé ou non à la fourniture des Produits ou Services ou autrement impliqué dans le présent Contrat pendant toute la durée du présent Contrat et pendant une période prolongée de deux ans après sa résiliation.

1.16.2 En cas de violation de cette clause, le Client devra payer à Mixvoip un montant de 20.000 € (vingt mille euros) qui est immédiatement exigible.

1.17 PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES (RGPD)

1.17.1 Mixvoip protège les données personnelles conformément aux exigences légales et réglementaires applicables dans l'Union européenne.

1.17.2 Chaque partie autorise l'autre, ainsi que ses représentants, agents ou sous-traitants, à traiter ces données dans le but de fournir ou de facturer les services.

1.17.3 Le Client est conscient que tous les appels dirigés vers Mixvoip ou provenant de Mixvoip sont enregistrés. Ces appels peuvent faire l'objet d'un traitement d'intelligence artificielle (IA) dans le but de fournir le Service

1.18 DISPOSITIONS GÉNÉRALES

1.18.1 CESSION Le Client ne peut céder ou transférer de quelque manière que ce soit le présent Accord ou toute partie de celui-ci sans l'accord écrit préalable de Mixvoip.

1.18.2 MODIFICATIONS Le client est informé que toute modification du présent contrat lui sera communiquée au moyen de sa facture mensuelle ou de la première facture disponible. Si le client refuse une telle modification dans un délai de 60 jours à compter de la date de cette communication, le contrat sera résilié conformément aux dispositions de l'art. 1.12.

1.18.3 INVALIDITÉ Dans le cas où un article ou une partie, un paragraphe, une clause formant une partie du présent accord serait considéré comme invalide ou inapplicable, cet article ou cette partie serait supprimé, les autres dispositions demeurant pleinement en vigueur.

1.18.4 MODIFICATION La modification d'un article ou de sa partie, d'un paragraphe ou d'une clause faisant partie du présent Accord est soumise à l'approbation de Mixvoip avant d'être considérée comme exécutoire. L'approbation finale nécessitera l'acceptation écrite de la modification demandée par M. Loïc Didelot. L'absence d'acceptation entraînera l'inapplicabilité et la nullité de ladite modification.

1.18.5 PUBLICITÉ Toute annonce publique concernant les produits ou services couverts par le présent accord doit faire l'objet d'un accord écrit préalable des deux parties.

1.18.6 RELATIONS ENTRE LES PARTIES Les relations entre les parties dans le cadre du présent accord sont uniquement celles d'entrepreneurs indépendants. Le présent accord ne crée pas de partenariat, d'entreprise commune ou de relation commerciale similaire entre les parties. Aucune des parties n'est un représentant légal de l'autre partie.

1.18.7 PAS DE BÉNÉFICIAIRES TIERS Le présent accord est destiné à bénéficier uniquement aux parties et ne confère aucun droit ou recours à une personne autre que les parties.

1.18.8 DISCREPANCE LINGUISTIQUE En cas de divergence ou d'incohérence entre la version anglaise et toute autre version linguistique des présentes conditions générales, la version anglaise prévaudra, régira et contrôlera.

1.19 JURIDICTION

En cas de difficulté d'application et/ou d'interprétation de l'accord et après l'échec d'un règlement à l'amiable, une compétence expresse est attribuée aux tribunaux suivants

• Mixvoip SA, 70 rue des Prés L-7333 Steinsel - Luxembourg
• Cour de justice de la ville de Luxembourg - LUXEMBOURG
• Mixvoip Srl, Avenue de Finlande 5 - B-1420 Braine l'Alleud - Belgique
• Tribunal de Bruxelles - BELGIQUE
• Mixvoip GmbH, Max-Planck-Strasse 22 D-54296 Trier - Allemagne
• Tribunal de Trèves - ALLEMAGNE
• Mixvoip SAS, 4 rue Marconi F-57000 Metz - France
• Tribunal de Metz - FRANCE

nonobstant la pluralité de défendeurs à l'introduction des tiers, y compris pour des mesures d'urgence, conservatoires, provisoires ou de réclamation.

CHAPITRE 2 : SERVICES DE PROJET, DE LIVRAISON ET SUPPORT

2.1 LIVRAISON ET MISE EN ŒUVRE DU PROJET

2.1.1 L'installation, la livraison et la mise en œuvre d'un produit ou d'un service sont soumises à l'acceptation obligatoire des présentes conditions générales. L'acceptation d'un bon de commande du client ne constitue pas une dérogation aux présentes conditions et ne sert pas à les modifier ou à les amender, conformément aux dispositions de l'art. 1.2.2.

2.1.2 Mixvoip fera tout ce qui est raisonnablement possible pour mener à bien le projet et pour produire et livrer les Biens et ses Produits ou Services conformément aux spécifications indiquées dans le Devis. Dans le cadre de l'article 1.5 des présentes Conditions, Mixvoip contactera le Client afin de mettre en œuvre et de déployer ses Produits ou Services. Le Client est conscient et accepte que certains services puissent ne pas être disponibles dans sa zone géographique. Le Client comprend et accepte de dégager Mixvoip de toute responsabilité en cas de réclamation relative à des limitations régionales des Produits ou Services en raison de sa situation géographique.

2.1.3 Le Client comprend et accepte que le temps de mise en œuvre peut varier et dégage Mixvoip de toute responsabilité. Mixvoip s'engage à informer le Client en communiquant en temps utile sur tout changement dans le planning qui pourrait survenir.

2.1.4 Lors de la livraison au Client, Mixvoip facturera le matériel et, le cas échéant, la licence du matériel. En cas d'exécution progressive du projet, Mixvoip se réserve le droit de facturer partiellement ou totalement les travaux exécutés.

2.1.5 Si une option de financement est choisie, le client accepte de fournir à Mixvoip ses états financiers ou tout autre document nécessaire raisonnablement demandé par Mixvoip, afin d'évaluer la viabilité du projet, la santé financière, le risque de crédit, la conformité et la vérification de l'identité (appelée KYC). Mixvoip se réserve le droit de refuser l'option de financement pour quelque raison que ce soit. En cas de refus de l'option de financement, le projet s'arrête sans préjudice des dispositions de l'art. 2.1.4

2.1.6 Mixvoip peut demander un paiement anticipé avant la livraison. Dans ce cas, Mixvoip fournira au Client une facture proforma pour le paiement anticipé.

2.2 BON DE LIVRAISON ET ACCEPTATION

2.2.1 Mixvoip se réserve le droit de demander au Client une acceptation écrite par le biais d'un Bon de Livraison comme preuve de la livraison et/ou preuve de l'installation ou de la configuration d'un Produit ou d'un Service. Le Client doit soit accepter un Produit ou Service, soit notifier à Mixvoip toute erreur ou défaut reproductible dans un Produit ou Service (ci-après "Défaut").

2.2.2 Si le Client n'accepte pas un Produit ou un Service ou ne notifie pas à Mixvoip un défaut dans les 10 jours suivant la livraison d'un Produit ou d'un Service, ce Produit ou ce Service sera réputé avoir été accepté.

2.3 SUPPORT SERVICES ET ASSISTANCE

2.3.1 Mixvoip exécutera les Services Support tels que décrits dans le Contrat avec une compétence et un soin raisonnables. Les Services Support peuvent être exécutés à distance ou en personne dans les locaux du Client (intervention sur site). Des limitations géographiques peuvent s'appliquer en ce qui concerne les interventions sur site (article 2.5.7).

2.3.2 Le client est conscient que les interventions sur site effectuées pendant les heures de nuit peuvent entraîner des coûts supplémentaires, conformément aux dispositions légales régissant le travail de nuit. Le client reconnaît qu'une majoration de 50 % du temps et des frais de déplacement est appliquée lors des interventions nocturnes.

2.4 DEMANDE DE SERVICE

2.4.1 Les demandes de service peuvent être soumises par le Client par écrit via mixvoip.com/support. L'exécution de ces demandes de service fait l'objet d'une facturation au temps passé et au matériel, conformément à l'Art. 1.8.2. Des exceptions s'appliquent pour les cas de garantie, comme indiqué dans les articles 2.6 et 2.7.

2.4.2 Si le Client choisit d'effectuer un audit externe, un contrôle de sécurité ou un test de pénétration pour vérifier la conformité de Mixvoip avec RGPD, ISO 27001, ou pour évaluer si Mixvoip répond aux exigences pour être un fournisseur acceptable pour une entité certifiée DORA (Digital Operational Resilience Act), le cadre réglementaire luxembourgeois des Professionnels du Secteur Financier (PSF), et/ou la Directive sur la sécurité des réseaux et de l'information (NIS2), ou toute autre réglementation, cadre ou norme applicable, le Client peut le faire, à condition que le Client donne un préavis raisonnable à Mixvoip, et que l'audit ou le test soit effectué d'une manière qui ne perturbe pas les opérations commerciales normales de Mixvoip. Si l'assistance de Mixvoip, la consultation, l'implication de ses employés ou le remplissage de formulaires et de documents d'évaluation interne sont nécessaires au cours d'un tel audit, contrôle de sécurité ou test de pénétration, Mixvoip se réserve le droit de facturer au Client un montant de 250,-€ par heure pour le temps et l'effort de ses employés.

2.5 QUESTIONS TECHNIQUES - SUPPORT ACCESS

2.5.1 Dans le cas où le Client notifie à Mixvoip un problème et si le problème peut être reproduit par Mixvoip, Mixvoip remédiera à ce problème conformément aux dispositions de l'Art. 2.6

2.5.2 La notification doit se faire par écrit via mixvoip.com/support. L'accès aux Services Support est réglementé par le type de SLA (Niveaux de service) souscrit par le client. Le site SLA n'est considéré comme actif que si toutes les factures sont payées, dans leur intégralité et dans le respect des délais de paiement.

2.5.3 Conformément aux meilleures pratiques commerciales, Mixvoip s'efforcera de remédier au problème dans des délais raisonnables, mais ne sera pas responsable des coûts ou dépenses supplémentaires encourus par le Client en raison de l'incapacité à remédier au problème dans ces délais.

2.5.4 Heures Support : les heures Support font référence à la période désignée pendant laquelle le client peut soumettre un rapport sur une question. Les heures Support peuvent varier en fonction du type de SLA souscrit (voir le tableau 2.5.10).

2.5.5 Calcul du temps : Le temps est calculé en heures. Le Temps de Réponse Maximum, le Temps d'Intervention et le Temps de Récupération définissent le temps alloué par Mixvoip pour effectuer les actions nécessaires à la remédiation. Dans le cas où une information ou une action du Client est jugée nécessaire et est demandée par Mixvoip, tout retard pouvant résulter ou être lié à cette action et le temps d'attente qui en résulte ne doivent pas être pris en compte.

2.5.6 Traitement des pannes : Les actions et les ressources allouées par les Services Support de Mixvoip qui visent à détecter, diagnostiquer, rectifier et/ou remettre en état une panne ou un problème signalé par le Client. Les heures de traitement des pannes varient en fonction du type de SLA souscrit pour un produit spécifique. Le Client est informé et accepte qu'il puisse lui être demandé de débrancher ou de brancher des appareils et des câbles, d'effectuer un test ping, ou d'ouvrir un navigateur et d'accéder à diverses interfaces Internet

2.5.7 Les interventions sur place sont garanties exclusivement dans les zones géographiques spécifiées, telles que définies ci-dessous

Pour le Luxembourg: Tout le territoire

Pour la Belgique: Ensemble du territoire

Pour l'Allemagne (Rheinland-Pfalz) limité à : Trier, et Landkreis Trier-Saarburg. Bitburg, Prüm et Eifelkreis Bitburg-Prüm. Morbach, Wittlich et Landkreis Bernkastel-Wittlich. Cochem, Kaisersesch et Landkreis Cochem-Zell. Coblence, Weißenthurm, Vallendar et Landkreis Mayen-Koblenz. Daum, Gerolstein et Landkreis Vulkaneifel. La Sarre : Tout le territoire.

Pour la France (Région Grand-Est) limitée à : Longwy et l'arrondissement de Val-de-Briey. Thionville et arrondissement de Thionville. Metz et l'arrondissement de Metz. Partie nord de l'arrondissement de Nancy limitée à Nancy. Saint-Avold et arrondissement de Forbach-Boulay-Moselle. Département Nord limité à : Lille et l'arrondissement de Lille. Valenciennes et l'arrondissement de Valenciennes.

2.5.8 Les clients situés en dehors de ces régions/pays désignés ne peuvent recevoir que des services à distance ( support), et le délai d'intervention et le délai de rétablissement ne peuvent être garantis dans ce cas.

2.5.9 Mixvoip se réserve le droit de répercuter sur le Client les frais inhérents à des problèmes non imputables à Mixvoip ou dépendant d'un tiers, au taux horaire de Mixvoip de 108,00 €, sauf accord écrit contraire. Pour les frais encourus le samedi et le dimanche, une majoration de 50% et 100% respectivement sera appliquée au taux horaire.

2.5.10 Le tableau suivant a pour but de faciliter la compréhension des différents délais de traitement des services (Support hours, Fault processing, Maximum Response Time, Maximum TTI, Maximum TTR) en fonction des différents types de Niveaux de service (SLA).

Temps de réponse maximum (MRT): Il s'agit du délai maximum entre le moment où un problème est signalé et celui où l'équipe Support en prend connaissance pour la première fois.

Délai maximum d'intervention (DMI) : il s'agit du délai maximum entre le moment où un problème est soumis et le moment où l'intervention commence pour remédier à la défaillance. Ce délai est également comptabilisé dans les heures de traitement de l'anomalie.

Délai maximum de récupération (DTR) : Il s'agit du temps total écoulé entre le début de la soumission et la résolution du problème. Comme pour les autres indicateurs, ce délai est strictement calculé en fonction des heures de traitement de l'incident.

Niveaux d'incidents : Catégorisation des incidents en fonction de leur gravité, de leur impact sur les opérations et de l'urgence de la réponse. Cette hiérarchisation garantit une affectation efficace des ressources, les problèmes les plus critiques recevant une attention rapide, tandis que les incidents moins graves sont traités de manière appropriée en fonction de leur niveau d'importance. Le client est informé que seuls les incidents classés dans les catégories Priorité 1 (P1) et Priorité 2 (P2) déclencheront l'horloge SLA . Ces niveaux de priorité sont considérés comme ayant un impact significatif ou élevé sur les opérations de service et sont donc éligibles à un suivi formel du temps sur SLA .

Temps de fonctionnement et temps d'arrêt : Le temps de fonctionnement et le temps d'arrêt sont des paramètres utilisés pour mesurer l'état opérationnel d'un service. Le temps de fonctionnement correspond à la période pendant laquelle le système est entièrement fonctionnel et disponible, ce qui indique une fiabilité et des performances constantes. Le temps d'arrêt est la période pendant laquelle le système est indisponible ou ne fonctionne pas correctement.

Service perturbé: Un Service perturbé fait référence à tout cas où un Service fourni par Mixvoip est temporairement indisponible, dégradé ou fonctionne en dessous de son niveau normal de fonctionnalité. Cette définition s'applique uniquement au Service spécifique concerné par le problème (par exemple, la connectivité Internet) et ne s'étend pas aux autres Services qui peuvent dépendre du Service affecté pour fonctionner de manière optimale. L'état des autres services Mixvoip, qui restent accessibles par des méthodes alternatives ou qui ne sont pas directement affectés, ne sera donc pas considéré comme un service perturbé.

Crédits d'indemnisation : Les crédits d'indisponibilité sont calculés comme un pourcentage des frais de service mensuels pour le service perturbé, proportionnellement au nombre d'heures d'indisponibilité du service perturbé. Par exemple, si le taux des crédits d'indisponibilité est de 20 % par heure d'indisponibilité et que les frais de service mensuels s'élèvent à 100 €, alors pour 2 heures d'indisponibilité, cela signifie un crédit de 20 % de 100 € pour chaque heure. Ce calcul donne un crédit de 40 € pour les deux heures d'interruption.

Niveau maximum de crédit possible: Le total maximum des crédits que le client peut recevoir chaque mois est plafonné à un pourcentage des frais de service mensuels et uniquement pour le service perturbé spécifique.

2.5.11 DEMANDE DE CRÉDIT POUR Niveaux de service ( SLA) : Définition et procédure. Un crédit de réclamation est une forme de compensation disponible pour le Client lorsque Mixvoip ne respecte pas les niveaux de service convenus. Plus précisément, si le temps de récupération (TTR) d'un problème dépasse le délai spécifié dans le tableau SLA ci-dessus, le Client a le droit de réclamer des crédits en compensation du retard. Pour être éligible à un crédit de réclamation, le Client doit soumettre une demande via mixvoip.com/sla/claim détaillant le cas où Mixvoip n'a pas respecté les conditions de SLA . La demande doit inclure les détails de la défaillance du service, tels que la nature du problème, l'heure à laquelle il a été signalé et l'heure à laquelle il a été résolu. Le compteur de temps démarre lorsque le rapport est soumis (Art. 2.5.2) et est calculé conformément aux dispositions de l'Art. 2.5.5.

2.5.12 Le montant total des crédits disponibles est calculé pour chaque réclamation. Les crédits correspondent au dépassement du délai de récupération défini par le site SLA pour un service spécifique.

2.6 NOTIFICATION ET RÉPARATION DES DÉFAUTS DU PRODUIT OU DES SERVICES

2.6.1 Le client est responsable de tous les aspects relatifs à la faisabilité technique et à l'applicabilité du produit ou du service à ses besoins.

2.6.2 Mixvoip garantit que pendant une période de 1 (un) mois suivant la date d'acceptation du Produit ou du Service fourni au Client, ce Produit ou ce Service fonctionnera substantiellement conformément aux dispositions énoncées dans le Devis.

2.6.3 Le Client notifiera via www.mixvoip.com/support tout Défaut dans les Produits ou Services dès que possible, par écrit et avec suffisamment de détails pour que Mixvoip puisse catégoriser et classer la priorité du Défaut en vue d'y remédier. Si le Défaut peut être reproduit par Mixvoip, Mixvoip prendra des mesures pour y remédier.

2.6.4 Dès réception d'une notification écrite d'un Défaut, Mixvoip prendra des mesures pour remédier à ce Défaut en fonction de la priorité du Défaut. L'urgence d'un Défaut et le délai dans lequel Mixvoip doit y remédier sont régis par le site SLA souscrit pour ce produit ou Service spécifique (voir le tableau de l'article 2.5.12).

2.6.5 Le Client comprend et accepte que la procédure prévue à l'Art. 2.6.4 ne s'appliquera pas si le Produit ou le Service a été modifié sans l'autorisation écrite de Mixvoip ou s'il est utilisé d'une manière non conforme à sa destination. De même, les articles 2.5.7. 2.5.7, Art. 2.5.8, Art. 2.5.9, ainsi que l'Art. 2.5.12 seront considérés comme invalides ou inapplicables dans ce cas.

2.6.6 Mixvoip se réserve le droit de répercuter sur le Client les coûts qu'il encourt relatifs aux Défauts de Produits ou de Services qui ne sont pas imputables aux actions de Mixvoip ou qui dépendent d'un tiers, aux tarifs de Mixvoip applicables à ce moment-là.

2.7 GARANTIE LIMITÉE DU MATÉRIEL

2.7.1 Mixvoip garantit le matériel en vertu du présent Accord contre les défauts de matériaux et de fabrication dans le cadre d'une utilisation normale pendant une période de 24 mois à compter de la date de facturation. Cette garantie limitée ne couvre pas les dommages résultant de :

Mauvaises conditions de manipulation ou de stockage ;

Chutes ou collisions ;

Incendie ou dégâts des eaux ;

Incidents de foudre ou de surtension ;

Utilisation de blocs d'alimentation non approuvés.

Cette garantie limitée est annulée si le matériel a fait l'objet d'une mauvaise utilisation, d'un abus, d'un accident, d'une négligence ou d'une modification par une partie autre que Mixvoip.

2.7.2 Sauf accord écrit contraire dans le devis, la période de garantie est de 24 mois à compter de la date de facturation. Des exceptions à la période de garantie s'appliquent aux articles identifiables comme des appareils mobiles (y compris, mais sans s'y limiter, les smartphones, les téléphones DECT, les appareils sans fil), pour lesquels la période de garantie est de 12 mois à compter de la date de la facture. Toute batterie ou autre source d'énergie est exclue de l'article 2.7.1. 2.7.1. Néanmoins, ces dispositifs sont couverts par une garantie limitée de 2 mois.

2.7.3 La période de garantie ne sera pas prolongée à la suite d'un service de garantie fourni : le temps de remplacement ou de réparation ne sera pas considéré comme un motif de prolongation de la période de garantie. En cas de remplacement du matériel pendant la période de garantie, la couverture de la garantie ne sera pas étendue et la période de garantie renouvelée ne s'appliquera pas à l'unité de remplacement ; la période de garantie restante correspondra donc à la date d'achat initiale (indiquée sur la facture).

2.7.4 Limitation de la garantie : les dispositions de l'article 2.7.1 ne s'appliquent qu'au matériel vendu à l'état neuf. 2.7.1 ne s'appliquent qu'au matériel vendu à l'état neuf. Une période de garantie limitée peut s'appliquer aux appareils usagés et/ou reconditionnés vendus par Mixvoip (appelés "B stock devices"). Les appareils loués sont donc exclus de l'Art. 2.7.1. Le matériel loué ou en leasing est couvert par la garantie commerciale et régi par les différents types de SLA (Niveaux de service) souscrits par le Client.

2.7.5 Recouvrement de la garantie : en cas de réclamation pour matériel défectueux, conformément aux dispositions de l'article 2.6, Mixvoip procédera, à sa discrétion, à la réparation ou au remplacement de l'unité défectueuse. 2.6 Mixvoip procédera, à sa discrétion, à la réparation ou au remplacement de l'unité défectueuse. En cas de remplacement, Mixvoip se réserve le droit de remplacer tout matériel défectueux pendant la période de garantie par un produit neuf ou d'occasion de qualité égale ou supérieure.

2.7.6 Seule l'unité défectueuse est censée être couverte par la garantie du matériel ; par conséquent, tous les coûts pouvant résulter d'une réclamation au titre de la garantie ou y être liés de quelque manière que ce soit sont exclus de la garantie et doivent être supportés par le client (c'est-à-dire : frais de déplacement, frais de logistique et d'expédition, main-d'œuvre, installation, configuration ou autre configuration du matériel).

Mixvoip prendra en charge tous les frais liés à la réparation du matériel ou fournira un remplacement adéquat, à ses frais exclusifs. La procédure de retour est détaillée dans l'article 2.7.8 ci-dessous.

2.7.7 D'autres limitations de la garantie du fabricant peuvent s'appliquer. Le client convient et accepte que l'usure normale et les consommables sont exclus de la garantie et que les pièces individuelles peuvent devenir inopérantes si elles sont soumises à une usure excessive. Le client est informé que l'usure cosmétique et les légères variations de couleur résultant de réparations ou de remplacements ne doivent pas être considérées comme des défauts et ne sont donc pas couvertes par la garantie.

2.7.8 Procédure de retour : le matériel défectueux sous garantie doit être envoyé pour inspection et sera soumis à la procédure d'autorisation de retour de marchandise (RMA). La réponse au RMA est sujette à l'approbation du fabricant afin que Mixvoip puisse procéder à la réparation et/ou au remplacement de la pièce défectueuse suspectée. Il est convenu qu'en cas de refus du fabricant, et quel qu'en soit le motif, ce refus sera définitif et non contestable. En conséquence, la garantie sera considérée comme nulle, sans préjudice de tout remplacement ou intervention ultérieurs de Mixvoip.

2.8 GARANTIE SUPPLÉMENTAIRE - DÉFINITION D'UN DÉLAI DE GRÂCE

2.8.1 Conformément à l'Art. 2.6.2, tout matériel installé par Mixvoip pour fournir ses services, s'il est signalé comme étant défectueux, sera remplacé gratuitement pendant une période de grâce d'un mois. Aucun frais de déplacement, de main d'œuvre ou autre frais d'installation ou de configuration pour le remplacement du matériel défectueux ne sera appliqué par Mixvoip pendant la période de grâce d'un mois. La période de grâce commence le jour suivant la livraison ou l'installation du matériel. Ceci s'applique exclusivement au matériel installé par Mixvoip, qui a été enregistré dans une livraison signée et reconnue par le Client. Les limitations géographiques s'appliquent aux frais de déplacement de la période de grâce pour le remplacement du matériel, avec des limitations aux territoires/régions tels que définis dans l'Art. 2.5.7.

2.9 MATÉRIEL GARANTI PAR DES ACTIONS

2.9.1 Tout le Matériel vendu ou installé par Mixvoip est réputé fonctionnel et sans défaut et il est couvert par la Garantie du Matériel (Art. 2.7).

2.9.2 Avec le matériel garanti par le stock, Mixvoip fournit une garantie de service supplémentaire visant à assurer la continuité, la compatibilité et la performance à un niveau plus élevé.

2.9.3 Mixvoip garantit la disponibilité du stock pour son matériel garanti : en cas de défaillance du matériel, Mixvoip peut remplacer l'appareil défaillant par une unité équivalente ou par un meilleur modèle.

2.9.4 En cas de panne matérielle garantie par le stock pendant la période de garantie, telle que définie dans l'Art. 2.7.1 Mixvoip fournit une unité de remplacement pendant le processus RMA (Return Merchandise Authorization).

2.9.5 Limitations de la garantie du matériel sur stock. Durée de vie : Les obligations TTI (Time To Intervene) et TTR (Time To Recover) expirent 5 ans après la date d'achat du matériel garanti sur stock. La date d'achat est considérée comme la date indiquée sur la facture de vente du matériel. Les limitations géographiques s'appliquent aux TTI et TTR conformément aux dispositions de l'art. 2.5.7.

2.9.6 Pour tous les autres matériels qui ne sont pas garantis par le stock, le TTI et le TTR ne peuvent pas être garantis.

2.9.7 Liste du matériel garanti en stock. Le matériel figurant dans la liste ci-dessous est considéré comme du matériel garanti par le Stock. Tout autre appareil présent ou installé par Mixvoip dans les locaux du Client et qui n'est pas repris dans la liste ci-dessous, ne peut être considéré comme du matériel garanti en stock. Le matériel vendu par Mixvoip qui ne répond pas à ces critères n'est pas considéré comme du matériel garanti. Toutefois, ce matériel est couvert par la garantie matérielle limitée telle que définie à l'article 2.7.1.

2.9.8 Liste du matériel obsolète garanti par le stock. Le matériel figurant sur la liste ci-dessous peut être obsolète ou ne plus être disponible sur le marché, mais Mixvoip garantit qu'en cas de défaillance, ce matériel peut être remplacé conformément à l'Art. 2.9.3.