Ein Sprachdialogsystem für Ihr Unternehmen: Ist das die beste Wahl?

IVR-Systeme haben sich über das letzte Jahrzehnt hinweg weit verbreitet. Als das Thema endloser Debatten wird diese Technologie von manchen als perfekte Lösung angesehen, von anderen jedoch als weniger nützlich, als sie auf den ersten Blick erscheint. Werfen wir einen kurzen Blick auf das in Callcentern allgegenwärtige Tool.

Mitarbeiter von Callcentern werden Ihnen bestätigen, dass die Entwicklung von IVR ihren Beruf und auch die Methoden, um Anrufe zu verwalten, vollkommen verändert hat (IVR-Systeme). Über die vergangenen Jahre hinweg haben sich interaktive IVR-Systeme (Sprachdialogsysteme) immer weiter verbreitet. Heutzutage bilden sie regelrecht das Rückgrat von Callcentern.

Kleine Erinnerung: IVR ist ein Computersystem, das automatisch alle Telefonanrufe verarbeitet, die ein Unternehmen erhält. Anrufer werden zur Interaktion aufgerufen und erhalten mehrere Optionen. Durch das Drücken der 1, 2 etc. auf ihrem Telefon teilen sie Informationen mit dem System. Je nach ihrer Wahl werden sie anschließend an die passende Abteilung weitergeleitet oder erhalten eine automatische Nachricht mit weiteren Informationen. Hochmoderne Technologien können zudem in die Systeme integriert werden, die dann zusätzlich Stimmerkennung, künstliche Intelligenz und Sprachsynthese bieten können.

Eine Erleichterung für Unternehmen

Allgemein werden Anrufer während des Anrufs identifiziert und kategorisiert und profitieren so von personalisierter Unterstützung. Unternehmen können sich sogar dafür entscheiden, ein hierarchisches Protokoll der Kunden zu programmieren. Das System wird dann die Anrufe nach Priorität sortieren und manche Kunden schneller weiterleiten. IVR-Systeme sind daher eine unschätzbare Hilfe bei der Organisation der internen Arbeitsabläufe eines Unternehmens.

Für manche Unternehmen, die mit einer großen Zahl an Anrufen zurechtkommen müssen, sind interaktive Sprachdialogsysteme heutzutage ein echter Lebensretter. IVR-Systeme erlösen die Mitarbeiter von zeitraubenden und sich wiederholenden Aufgaben. Zudem führen sie zu bemerkenswerten Kosteneinsparungen. Die Arbeit, die vom System erledigt wird, spart Zeit und erhöht die Profitabilität. Anrufer landen beim richtigen Kundenvertreter und die telefonische Interaktion ist produktiver.

Auch aus der Perspektive des Kunden bieten IVR-Systeme viele Vorteile. Sie sparen kostbare Zeit, während Sie in der Leitung warten und es hilft ihnen ebenfalls dabei, die gewünschten Informationen zu erhalten. Die Zufriedenheit der Kunden steigt somit.

Was ist mit dem menschlichen Faktor?

Die Vereinigung von Telefonie und Computerwissenschaften ist ohne Zweifel eine technologische Errungenschaft. Einige Stolpersteine lauern jedoch noch unter der Oberfläche dieses Eheglücks. IVR wurde seit der Einführung konstant kritisiert, denn Sprachdialogsysteme werden oft als unpersönlich betrachtet. Manche haben dabei das Gefühl, dass die Lösung menschlicher Probleme einer Maschine überlassen werden. Aber auch die Komplexität des Setups stellt für manche Unternehmen, die den Sprung wagen möchten, ein Problem dar. Diese Hürde ist in mehrsprachigen Ländern wie z. B. Luxemburg sogar noch höher. Auf solchen Märkten muss das automatisierte Callcenter mit vier oder fünf verschiedenen Sprachen jonglieren.

Unternehmen, die den Einsatz von IVR-Systemen in Erwägung ziehen, müssen diese berechtigten Bedenken berücksichtigen. Bei Mixvoip haben wir uns dafür entschieden, kein Sprachdialogsystem für unseren Support einzusetzen. In unserer Supportleitung antworten echte Personen aus Fleisch und Blut auf Ihre Anrufe. Sie unterstützen direkt unsere Kunden und helfen ihnen mit ihren Problemen. Dieser Ansatz entspricht unserem Wunsch, eine warme und persönliche Beziehung zu unseren potenziellen Kunden aufzubauen.

Als langjähriger Spieler auf Luxemburgs Telefoniemarkt versteht Mixvoip sehr gut, wie wichtig dieses Tool ist. IVR gehört daher zu den von uns angebotenen Lösungen und ist auch ohne zusätzliche Kosten in unserem Cloud PBX Angebot (Mixpbx) enthalten. Zudem enthält das Angebot mehr als nur die grundlegenden Funktionen. Unser PBX merkt sich die Auswahl des Anrufers und wird ihn bei seinem nächsten Anruf zum gleichen Mitarbeiter weiterleiten. Ebenso werden die Anrufe unserer Kunden an den Vertreter weitergeleitet, der zuletzt versucht hat, mit ihnen in Kontakt zu treten.

Tatsächlich ist die Entscheidung für IVR weder eine gute noch eine schlechte Idee. Jedes Unternehmen muss für sich selbst entscheiden, ob ein Sprachdialogsystem zu ihnen und ihrer Branche, Philosophie und Kundenpolitik passt. Der Leitgedanke bei der Implementierung eines Systems muss immer das Kundenerlebnis sein und nicht die Erfüllung betrieblicher Anforderungen. Für manche ist es die perfekte Lösung und für andere einfach nur seelenlose Technologie. Das IVR-System sollte aber auf jeden Fall immer Teil einer grundlegenden Strategie sein.

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