Ein Sprachdialogsystem für Ihr Unternehmen: Ist das die beste Wahl?

IVR-Systeme haben sich über das letzte Jahrzehnt hinweg weit verbreitet. Als Ergebnis endloser Debatten wird diese Technologie von den einen als perfekte Lösung und von den anderen als weniger nützlich angesehen, als es den Anschein hat. Werfen wir einen kurzen Blick auf dieses universelle Werkzeug der Call Center.

Mitarbeiter von Callcentern werden Ihnen bestätigen, dass die Entwicklung von IVR ihren Beruf und auch die Methoden, um Anrufe zu verwalten, vollkommen verändert hat (IVR-Systeme) und die Methoden, mit denen die Anrufe verwaltet werden. In den letzten Jahren haben sich interaktive Sprachdialogsysteme weit verbreitet und bilden heute das eigentliche Rückgrat der Call Center.

Zur Erinnerung: Ein IVR-System ist ein Computersystem, das die bei einem Unternehmen eingehenden Telefonanrufe automatisch verarbeitet. Den Anrufern werden mehrere Optionen angeboten, mit denen sie interagieren können. Die Anrufer geben wertvolle Informationen weiter, indem sie Je nach Wahl wird der Anruf an die richtige Abteilung weitergeleitet oder es werden automatisch Informationen bereitgestellt. Modernste Technologien können darüber hinaus Sie können Spracherkennung, künstliche Intelligenz und Sprachsynthesesysteme anbieten.

Eine Erleichterung für Unternehmen

Allgemein werden Anrufer während des Anrufs identifiziert und kategorisiert und profitieren so von personalisierter Unterstützung. Unternehmen können sich sogar dafür entscheiden, ein hierarchisches Protokoll der Kunden zu programmieren. Das System wird dann die Anrufe nach Priorität sortieren und manche Kunden schneller weiterleiten. IVR-Systeme sind daher eine unschätzbare Hilfe bei der Organisation der internen Arbeitsabläufe eines Unternehmens.

Für manche Unternehmen, die ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen haben, sind interaktive Sprachdialogsysteme heute die Rettung. IVR-Systeme können Unternehmen von sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben entlasten. Darüber hinaus führen sie zu erheblichen Kosteneinsparungen. Die vom System übernommene Arbeit spart Zeit und steigert die Rentabilität. Anrufer landen beim richtigen Kundenbetreuer, Telefoninteraktionen sind produktiver.

Auch aus Sicht des Kunden bieten IVR-Systeme viele Vorteile: Sie ersparen ihm kostbare Wartezeit in der Schlange und helfen ihm, die gewünschten Informationen zu erhalten. Die Kundenzufriedenheit wird dadurch erhöht.

Was ist mit dem menschlichen Faktor?

Die Vermählung von Telefonie und Informatik ist eine unbestreitbare technologische Errungenschaft. Doch unter der Oberfläche dieses Eheglücks lauern einige Stolpersteine. IVR wird seit seiner Einführung kritisiert. Interaktive Sprachdialogsysteme werden oft als unpersönlich empfunden, und manche Menschen haben das Gefühl, dass die Lösung menschlicher Probleme einer Maschine überlassen wird. Die Komplexität des Systems stellt eine weitere Hürde für Unternehmen dar, die den Sprung wagen wollen. Diese Hürde ist in mehrsprachigen Ländern wie Luxemburg noch höher. In solchen Märkten muss das automatisierte Call Center mit vier oder fünf verschiedenen Sprachen jonglieren.

Unternehmen, die den Einsatz von IVR-Systemen in Erwägung ziehen, müssen diese berechtigten Bedenken berücksichtigen. Bei Mixvoip haben wir uns für einen Support ohne IVR entschieden. In unserer Support-Hotline nehmen echte, leibhaftige Mitarbeiter die Anrufe entgegen. Sie helfen den Kunden direkt bei der Lösung ihrer Probleme. Dieser Ansatz steht im Einklang mit unserem Wunsch, eine warme und persönliche Beziehung zu unseren Kunden zu pflegen.

Als langjähriger Spieler auf Luxemburgs Telefoniemarkt versteht Mixvoip sehr gut, wie wichtig dieses Tool ist. IVR gehört daher zu den von uns angebotenen Lösungen und ist auch ohne zusätzliche Kosten in unserem Cloud PBX Angebot (Mixpbx) enthalten. Zudem enthält das Angebot mehr als nur die grundlegenden Funktionen. Unser PBX merkt sich die Auswahl des Anrufers und wird ihn bei seinem nächsten Anruf zum gleichen Mitarbeiter weiterleiten. Ebenso werden die Anrufe unserer Kunden an den Vertreter weitergeleitet, der zuletzt versucht hat, mit ihnen in Kontakt zu treten.

Der Einsatz eines IVR-Systems ist weder eine gute noch eine schlechte Idee. Jedes Unternehmen muss abschätzen, ob IVR zu ihm passt, je nach Branche, Philosophie und Kundenpolitik. Der Leitgedanke bei der Implementierung eines Systems muss immer das Kundenerlebnis sein und nicht die Erfüllung betrieblicher Anforderungen - für die einen die perfekte Lösung, für die anderen eine seelenlose Technologie. Die IVR-Systeme sollten immer Teil einer grundlegenden Strategie sein.

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