Le statut téléphonique et de présence pour une meilleure expérience d'appel

Aujourd'hui, il est essentiel d'intégrer la présence de l'utilisateur dans les solutions technologiques de communication en temps réel pour obtenir une expérience interactive complète.

Connaître le statut téléphonique et de présence de vos collègues veut dire que vous savez s'ils peuvent prendre des appels et réagir aux problèmes des clients en temps réel. Une telle fonction optimise la communication interne et externe et elle favorise une meilleure collaboration.

Vous pouvez cesser de vous demander si vous pouvez contacter vos collègues à ce moment-là parce que vous voyez directement leur statut de présence actuel. Ces informations sont facilement accessibles sur un seul tableau de bord. Vous obtenez des mises à jour en temps réel de la disponibilité des utilisateurs et vous êtes donc en mesure de les mettre en contact avec la bonne personne de manière rapide et efficace.

Lisez la suite pour apprendre plus sur les différentes options de statut de présence en temps réel et comment votre entreprise peut en profiter.

Qu'est-ce que la présence d'utilisateur ?

La présence d'utilisateur est le terme unifié qui comprend le statut téléphonique et d'emplacement de vos coéquipiers à tout moment. La présence d'utilisateur est une fonction avancée qui représente le statut en ligne ou hors ligne de l'employé. Cela joue un rôle important si vous créez une application ou un programme pour améliorer l'expérience virtuelle en temps réel des utilisateurs. Elle est indépendante du compte et de l'appareil, car elle peut être connectée aux différents profils des utilisateurs et mise en œuvre sur des appareils de bureau et mobiles.

Qu'est-ce que la présence téléphonique ?

La présence téléphonique est le statut qui montre la disponibilité des autres employés en temps réel. Vous voyez en un coup d'œil l'état de l'extension du téléphone, qui peut être : 

• disponible en ligne
• occupé – au téléphone ; DND (Do-not-Disturb)
• déconnecté 

La fonction du statut téléphonique a été créé pour les téléphones de bureau à un moment où les systèmes téléphoniques traditionnels ont dominé en tant que solution de communication d'entreprise. Cette option était principalement configurée pour les assistants administratifs ou les réceptionnistes de bureau qui doivent voir le statut téléphonique de différentes extensions avant de transférer des appels entrants.

Les systèmes téléphoniques modernes d'aujourd'hui qui s'appuient sur la technologie VoIP, étendent le statut du téléphone au-delà des téléphones de bureau, ce qui en fait une fonction disponible pour tout appareil mobile (ordinateur portable, tablette ou smartphone). Ainsi, vous obtenez une vue complète du statut téléphonique de vos collègues, même s'ils travaillent à distance.

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Qu'est-ce que le statut d'emplacement ou de présence ?

Le statut d'emplacement fait partie du statut d'utilisateur en temps réel. Il vous montre, si votre collègue est à son bureau, quelque part dans le bureau (en train de prendre une pause café ou déjeuner) ou s'il est absent. À l'aide de cette fonction, la technologie moderne offre aux utilisateurs une véritable expérience interactive. Vous savez toujours si les autres employés sont en ligne ou hors ligne et d'ailleurs, s'ils peuvent répondre à des appels entrants.

En intégrant des données en ligne comme le statut en temps réel dans votre application de système téléphonique pour fournir des informations de présence importantes (p.ex. qui est disponible), les membres d'équipe se sentent plus motivés et connectés, ce qui améliore l'efficacité et la communication.

Statut téléphonique – possibilités d'utilisation, avantages et fonctionnement

Comme déjà mentionné, le statut téléphonique ou de présence est une fonction clé pour toute solution de téléphonie d'entreprise qui nécessite des communications en temps réel. Être capable de voir le statut téléphonique de la personne que vous essayez de joindre vous aide à gagner du temps et à éviter les frustrations. Vous faites donc le meilleur usage possible de votre temps pendant votre journée de travail.

Lorsque les entreprises adoptent des stratégies différentes de gestion RH et des nouveaux modèles de travail, la connectivité en temps réel offre aux utilisateurs la sensation instantanée d'une expérience en personne. Grâce aux fonctionnalités comme le statut téléphonique intégré dans votre système téléphonique cloud, les membres d'équipe profitent d'une expérience virtuelle authentique peu importe où ils se trouvent.

Les avantages principaux du statut téléphonique et de présence pour la communication

Gagnez du temps
Vous savez à un coup d'œil si la personne que vous voulez contacter est disponible ou pas. Cela s'applique aussi bien aux collègues au bureau qu'à distance.

Minimisez les interruptions du travail
Si la personne que vous essayez de contacter est occupée, vous pouvez transférer l'appel au prochain employé disponible ou vous envoyez l'appelant directement à la boîte vocale.

Augmentez la satisfaction du client
Le temps d'attente des appelants peut être optimisé, ce qui est souvent le facteur décisif pour une excellente expérience client. De plus, vous pouvez lui indiquer immédiatement s'il doit s'attendre à un rappel ou être redirigé vers l'agent suivant dans la file d'attente.

Améliorez la productivité des employés
La fonction de présence téléphonique permet à vos employés et à vos clients de gagner du temps. Ce statut leur donne un aperçu des personnes prêtes à prendre un appel. Il n'est plus nécessaire d'utiliser le courrier électronique, les appels supplémentaires ou d'autres activités qui font perdre du temps. Pour les employés à distance, la fonction de présence accélère leur communication. Ainsi, ils se sentent plus connectés et plus motivés même s'ils ne se trouvent pas au bureau avec les autres employés.

Optimisez la gestion des appels
Avec le statut de présence téléphonique, vous voyez d'un seul coup d'œil tous les employés disponibles de votre équipe de support. Vous êtes donc en mesure de déléguer, rediriger ou acheminer de manière transparente l'appel entrant vers le bon collaborateur. Si le statut de présence est « occupé », l'appelant peut bénéficier d'une option de boîte vocale ou de rappel. Le plus beau, c'est que toutes ces activités se déroulent en quelques secondes.

Quelles options avez-vous avec SOOP, le tableau de bord de statut en temps réel de Mixvoip ?

Trois indicateurs principaux représentent votre disponibilité téléphonique en temps réel sur le tableau de bord de l'application :

Disponible – en ligne. Cela veut dire que vous êtes à votre bureau et que vous pouvez donc répondre aux appels entrants. La couleur de votre statut est vert.

Occupé – au téléphone. Ce statut indique que vous travaillez, mais que vous êtes en conversation. L'appelant doit alors laisser un message vocal ou attendre qu'on le rappelle. Votre statut est encore vert, mais l'icône clignote.

Occupé – en réunion. Votre statut l'indiquera lorsque vous êtes en réunion. La couleur vert clair est facile à distinguer de l'autre vert. Vos collègues savent donc toujours, si vous êtes occupé.

Location or presence status can be displayed in several ways:

Pause – shows that you are working in-office or remotely, but at that very moment, you are not able to take the call. The color of the status is yellow on the dashboard.

Absent – ce statut d'emplacement indique que vous n'êtes pas à votre bureau pour prendre l'appel, mais que vous reviendrez bientôt. Utilisez-le pour des pauses brèves – comme une pause café. La couleur est l'orange.

Pause de midi – ce statut est important, car beaucoup d'entreprises n'ont pas de politique souple en matière de pauses de midi. Si vous mettez votre statut de localisation sur "pause de midi " dans l'application, cela signifie que vous n'êtes pas disponible pour le moment, mais que vous retournerez l'appel dès que vous serez de retour de la pause.

En route – de nombreuses entreprises ont des équipes à distance qui se déplacent beaucoup au cours de la journée de travail pour rencontrer les clients et les partenaires. Avec ce statut de présence, vous savez que votre employé ne sera pas disponible prochainement pour prendre des appels. Il faut alors proposer d'autres options à l'appelant de vous contacter.

Vacances, Maladie, Stop – ces options signifient que vous êtes temporairement indisponibles pour répondre aux appels. Ce sera le cas pendant toute la journée de travail et probablement pendant une période plus longue.

Toutes ces fonctions de statut sont importantes parce que les clients et les fournisseurs sont habitués à travailler avec une personne précise de l'entreprise. Quand ils essayent alors de joindre cette personne, mais qu'elle n'est pas disponible, l'administrateur du bureau (qui voit son statut en temps réel) peut soit transférer l'appel au prochain représentant disponible, soit lui suggérer d'écrire un courriel si la question n'est pas urgente.

Qui peut utiliser les options de statut en temps réel ?

Les statuts téléphoniques sont considérés des outils de gestion d'appel intelligents. Si vous souhaitez les intégrer dans votre communication quotidienne, vous pouvez demander à votre fournisseur de services téléphoniques si ces statuts sont disponibles en tant que fonction pour le système téléphonique. Chacun utilisant de manière active un système téléphonique d'entreprise peut profiter de ces fonctions de collaboration à valeur ajoutée. Comme elles couvrent à la fois les appels entrants et sortants, tout comme les appels internes, les administrateurs de bureau, les réceptionnistes, les agents de centre d'appels sont parmi les principaux utilisateurs.

Les assistants administratifs sont traditionnellement responsables de transférer les appels entrants au bon département ou employé et souvent, ils gèrent ainsi toute la communication de l'entreprise. Le fait d'avoir un aperçu de la disponibilité de leurs collègues leur permet de mettre en relation clients et travailleurs rapidement et facilement.

Les agents des centres d'appels doivent souvent transférer une conversation initiale à un autre représentant. Avec l'aperçu des personnes disponibles, la transition se fait le plus facilement possible – sans délais, mais avec des clients satisfaits.

Last but not least, everyone. When it comes to effectively maximizing phone presence literally, anyone who works in the office, from home, or in a coffee shop and needs to collaborate with team members can benefit. Handling high-call volumes can be better organized if users know their colleagues’ presence status in real time.

Dans le monde du travail d'aujourd'hui, la communication en temps réel joue un grand rôle pour toute entreprise. La gestion de vos appels sur la base de fonctions est très utile pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Des fonctions comme le statut téléphonique ou de présence vous aident à conserver et à développer une base de clients fidèles. L'implémentation du statut d'utilisateur en temps réel dans votre plateforme de communication vous permet d'améliorer votre flux de travail, car il aide l'ensemble de votre communauté à rester connectée et à se sentir plus engagée.

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