Un système SVI pour votre entreprise : est-ce le meilleur choix ?

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Les systèmes SVI se sont largement répandus au cours de la dernière décennie. Étant le sujet de débats sans fin, cette technologie est considérée comme la solution parfaite par certains et comme moins utile qu'il n'y paraît par d'autres. Regardons alors cet outil omniprésent des centrales téléphoniques.

Les personnes travaillant dans les centres d'appels vous diront que le développement du SVI a complètement changé leur travail (lien), ainsi que les méthodes qui sont utilisées pour gérer les appels. Au cours des dernières années, les systèmes de serveur vocal interactif se sont largement répandus. Maintenant, ils constituent la véritable colonne vertébrale des centres d'appels.

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Petit rappel : un SVI est un système qui traite automatiquement les appels téléphoniques reçus par une entreprise. Les appelants obtiennent plusieurs options avec lesquelles ils peuvent interagir. En appuyant sur 1, sur 2, etc. sur leur téléphone ou outre appareil, ils partagent des informations importantes. Selon leur choix, l'appel est acheminé au bon département ou ils obtiennent automatiquement des informations pertinentes. Des technologies de pointe peuvent également être intégrées dans certaines de ces architectures. Elles fournissent des systèmes de reconnaissance vocale, d'intelligence artificielle et de synthèse vocale.

Une facilitation pour les entreprises

Normalement, les appelants sont identifiés et catégorisés quand ils passent un appel. Ils profitent donc d'une assistance personnalisée. Les entreprises peuvent même choisir de programmer un protocole hiérarchique entre les clients. Le système va passer des appels par ordre de priorité et choisir de répondre d'abord à certains clients. Du coup, les systèmes SVI sont une aide précieuse pour la gestion des flux de travail internes d'une entreprise.

De nos jours, les systèmes de serveur vocal interactif sont des bouées de sauvetage pour quelques entreprises qui traitent un grand volume d'appels. Les systèmes SVI peuvent soulager les entreprises des tâches répétitives et fastidieuses. De plus, ils leur font économiser beaucoup d'argent. Le travail effectué par le système permet de gagner du temps et d'accroître la rentabilité. Les appelants sont dirigés vers le bon interlocuteur et les interactions téléphoniques deviennent plus productives.

Aussi, du point de vue du client, les systèmes SVI offrent beaucoup d'avantages. Ils ne doivent pas attendre très longtemps dans la file d'attente et le système les aide à obtenir les informations requises. La satisfaction des clients augmente alors.

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Et le facteur humain ?

Le mariage de la téléphonie et de l'informatique est une réussite technologique indéniable. Mais quelques pierres d'achoppement sont cachées sous la surface de ce bonheur conjugal. Depuis son introduction, le SVI a été critiqué pour être trop impersonnel. Selon l'opinion de quelques personnes, avec ces systèmes, les problèmes humains ont été confiés à une machine. De plus, la complexité de la configuration représente un grand obstacle pour les entreprises qui souhaitent faire le grand saut. Cet obstacle est encore plus grand dans les pays plurilingues comme le Luxembourg. Sur ces marchés, le centre d'appels automatisé doit jongler avec quatre ou cinq langues différentes.

Les entreprises qui considèrent utiliser des systèmes SVI doivent considérer ces préoccupations légitimes. Chez Mixvoip, nous avons opté pour un support sans utilisation du SVI. Chez nous, des personnes réelles répondent aux appels. Elles soutiennent directement les clients et leur aident à résoudre leurs problèmes. Cette approche s'inscrit dans notre désir d'entretenir une relation cordiale et personnalisée avec nos prospects.

Étant un acteur établi sur le marché de téléphonie au Luxembourg, Mixvoip comprend très bien l'importance de cet outil. SVI se trouve alors parmi les solutions que nous fournissons et fait partie de notre offre PBX cloud (Mixpbx) sans frais supplémentaires. Cette offre comprend plus que les fonctionnalités de base. Notre PBX mémorise la sélection des appelants et le connectera au même représentant lors de son prochain appel. De la même manière, les appels de nos clients seront acheminés vers le représentant qui a récemment essayé de les contacter.

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En fait, le choix pour ou contre un système SVI n'est ni une bonne ni une mauvaise idée. Chaque entreprise doit évaluer si le SVI leur convient en fonction de leur secteur, de leur philosophie et de leur politique en matière de clientèle. Le principe directeur qui guide la mise en œuvre d'un système doit toujours être l'expérience du client plutôt que la satisfaction des besoins opérationnels. Pour quelques personnes, c'est la solution parfaite pendant que pour d'autres personnes, c'est une technologie sans âme. En tout cas, un système SVI doit toujours appartenir à une stratégie sous-jacente.

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