Un système SVI pour votre entreprise : est-ce le meilleur choix ?

Les systèmes SVI se sont largement répandus au cours de la dernière décennie. Cette technologie est considérée comme la solution idéale par certains et comme moins utile qu'il n'y paraît par d'autres. Faisons un rapide tour d'horizon de cet outil universel des centres d'appels..

Les personnes travaillant dans les centres d'appels vous diront que le développement du SVI a complètement changé leur travail (lien) et les méthodes utilisées pour gérer les appels. Au cours des dernières années, les systèmes de réponse vocale interactive se sont généralisés et constituent aujourd'hui la véritable colonne vertébrale des centres d'appels.

Petit rappel : un SVI est un système informatique qui traite automatiquement les appels téléphoniques reçus par une entreprise. Les appelants se voient proposer plusieurs options avec lesquelles ils peuvent interagir. Les appelants partagent des informations précieuses en En fonction de ce choix, l'appel est transféré au service approprié ou des informations automatiques sont fournies. Les technologies de pointe peuvent encore améliorer la qualité de l'appel. Ils peuvent offrir des systèmes de reconnaissance vocale, d'intelligence artificielle et de synthèse vocale.

Une facilitation pour les entreprises

Normalement, les appelants sont identifiés et catégorisés quand ils passent un appel. Ils profitent donc d'une assistance personnalisée. Les entreprises peuvent même choisir de programmer un protocole hiérarchique entre les clients. Le système va passer des appels par ordre de priorité et choisir de répondre d'abord à certains clients. Du coup, les systèmes SVI sont une aide précieuse pour la gestion des flux de travail internes d'une entreprise.

Aujourd'hui, certaines entreprises traitant de nombreux appels considèrent les systèmes de réponse vocale interactive comme une bouée de sauvetage. Les systèmes IVR peuvent soulager les entreprises des tâches répétitives et fastidieuses. De plus, ils permettent de réaliser d'importantes économies. Le travail effectué par le système permet de gagner du temps et d'accroître la rentabilité. Les appelants aboutissent au bon interlocuteur, et les interactions téléphoniques sont plus productives.

Du point de vue du client, les systèmes IVR offrent également de nombreux avantages. Ils lui permettent de gagner un temps précieux en faisant la queue et l'aident à obtenir les informations souhaitées. La satisfaction du client s'en trouve ainsi accrue.

Et le facteur humain ?

Le mariage de la téléphonie et de l'informatique est une prouesse technologique indéniable. Mais sous la surface de ce bonheur conjugal se cachent quelques écueils. Le SVI a été critiqué dès son introduction. Les systèmes de réponse vocale interactive sont souvent jugés impersonnels, certaines personnes ayant l'impression que la résolution de problèmes humains est laissée à une machine. La complexité de la configuration représente une autre barrière pour les entreprises qui souhaitent sauter le pas. Cette barrière est encore plus élevée dans les pays multilingues comme le Luxembourg. Le centre d'appel automatisé doit jongler avec quatre ou cinq langues différentes dans de tels marchés.

Les entreprises qui envisagent d'utiliser des systèmes IVR doivent tenir compte de ces préoccupations légitimes. Chez Mixvoip, nous avons choisi de fournir une assistance sans utiliser d'IVR. Sur notre ligne d'assistance, des opérateurs en chair et en os répondent aux appels. Ils assistent directement les clients en les aidant à résoudre leurs problèmes. Cette approche correspond à notre désir de maintenir une relation chaleureuse et personnalisée avec nos clients potentiels.

Étant un acteur établi sur le marché de téléphonie au Luxembourg, Mixvoip comprend très bien l'importance de cet outil. SVI se trouve alors parmi les solutions que nous fournissons et fait partie de notre offre PBX cloud (Mixpbx) sans frais supplémentaires. Cette offre comprend plus que les fonctionnalités de base. Notre PBX mémorise la sélection des appelants et le connectera au même représentant lors de son prochain appel. De la même manière, les appels de nos clients seront acheminés vers le représentant qui a récemment essayé de les contacter.

L'utilisation d'un système SVI n'est ni une bonne ni une mauvaise idée. Chaque entreprise doit évaluer si le SVI lui convient en fonction de son secteur d'activité, de sa philosophie et de sa politique en matière de clientèle. Le principe directeur qui guide la mise en œuvre d'un système doit toujours être l'expérience client plutôt que la satisfaction des besoins opérationnels - la solution parfaite pour certains et une technologie sans âme pour d'autres. Les systèmes SVI doivent toujours s'inscrire dans une stratégie sous-jacente.

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