fbpx

Opter pour un IVR en entreprise : le choix de la raison ?

IVR voice press pros cons cloud telephony

Les systèmes IVR se sont démocratisés depuis une dizaine d’années. Solution miracle pour les uns et fausse bonne idée pour les autres, cette technologie est source de débat. Petit tour d’horizon de ce logiciel incontournable dans les centres d’appels.

Les professionnels qui travaillent au sein des call center vous le certifieront : le développement des IVR (Interactive Voice Response), ou serveur vocal interactif en français, a profondément modifié la nature de leur métier et la manière avec laquelle ils gèrent les appels. Colonne vertébrale des centres d’appels modernes, ces serveurs vocaux se sont démocratisés durant la dernière décennie.

Interactive Voice Response press touch menu

Pour rappel, un IVR est un système informatique capable de traiter automatiquement les appels téléphoniques que reçoit une entreprise. Les correspondants se voient proposer divers menus, avec lesquels ils peuvent interagir grâce aux touches d’appels de leur téléphone : tapez 1, tapez 2, etc. Selon le choix effectué par l’appelant, le système est en mesure de lui transmettre une information ou de l’orienter vers le service concerné. Les architectures les plus abouties technologiquement sont en outre capables de mettre en place un système de reconnaissance vocale, d’intelligence artificielle et de synthèse vocale.

Un poids en moins pour les entreprises

Généralement, les correspondants sont identifiés et segmentés au moment de leur appel afin de bénéficier d’un service sur-mesure. Les entreprises peuvent même programmer un protocole hiérarchique entre les clients. Le service établira automatiquement un ordre d’importance en matière d’appels et pourra traiter certains clients en priorité. L’aide des IVR pour organiser les flux en interne d’une société est donc précieuse.

Les serveurs vocaux interactifs sont aujourd’hui perçus comme une solution miracle par certaines sociétés amenées à traiter des volumes conséquents d’appels. Les IVR déchargent les entreprises de tâches redondantes et chronophages. Ils sont par ailleurs une source importante d’économie, car le travail effectué par le serveur permet de gagner du temps et d’être rentable. Lorsque les appelants sont transférés rapidement et avec précision vers l’agent approprié, les interactions téléphoniques sont plus productives.

Côté client, les systèmes IVR présentent aussi des avantages non négligeables. Ceux-ci gagnent un temps précieux au bout du fil et obtiennent immédiatement l’information qu’ils désirent. La satisfaction client s’en trouve améliorée.

IVR customers language call

Et l’humain dans l’histoire ?

Ce mariage entre la téléphonie et l’informatique est indéniablement une réussite technologique. Mais derrière cette union de raison se cache des pierres d’achoppement. Depuis leur apparition, les IVR font l’objet de critiques. On reproche aux serveurs vocaux interactifs d’être impersonnels et de déléguer à une machine des problématiques d’ordres humains. La complexité de la configuration freine aussi certaines entreprises à franchir le pas. Un obstacle d’autant plus tangible sur le marché luxembourgeois, où les centres d’appels automatisés doivent jongler avec quatre ou cinq langues différentes.

Des griefs légitimes que doivent prendre en compte les entreprises désireuses d’avoir recours à un tel système. Chez MIXvoip, nous avons opté pour un support sans IVR. Derrière notre ligne dédiée au support, ce sont des opérateurs en chair et en os qui décrochent le téléphone. Ils viennent directement en aide au client pour résoudre sa problématique. Cette démarche s’inscrit dans notre volonté de conserver une relation chaleureuse et personnalisée avec nos prospects.

Mais en tant qu’acteur historique de la téléphonie au Luxembourg, MIXvoip connait pertinemment l’importance de cet outil pour certaines entreprises. L’IVR fait ainsi partie des solutions que nous proposons et il est inclus sans coûts supplémentaires dans l’offre cloud pbx (MIXpbx). Une offre qui va même d’ailleurs plus loin que les options de base : le PBX retient le choix de l’appelant et le connecte pour son prochain appel directement au même interlocuteur. Dans le même ordre d’idée, les appels de nos clients sont automatiquement transférés vers le dernier agent qui a essayé de le joindre.

IVR business pros and cons strategy

En réalité, opter pour un IVR n’est ni une bonne, ni une mauvaise. Selon son cœur de métier, sa philosophie et sa politique client, chaque entreprise doit évaluer si l’IVR relève d’un choix judicieux. L’implémentation d’un tel système doit toujours s’opérer en gardant comme fil rouge l’expérience client. Et non pas la gestion de besoins opérationnels. Solution miracle pour les uns, et technologie sans âme pour les autres, les IVR doivent toujours s’inscrire dans une stratégie pensée au préalable.