Explorez les niveaux de service (SLA)

Sous le slogan "La clarté dans l'engagement",nous croyons à la transparence et à la simplicité de nos niveaux de service (SLA).

Les accords de niveau de service sont essentiels pour garantir que les deux parties ont des attentes claires en ce qui concerne les performances, le temps de disponibilité, les temps de réponse et les niveaux d'support . Dans cette section, nous expliquerons et simplifierons la terminologie et les conditions de nos garanties de service.

Conditions et paramètres essentiels de nos niveaux de services

Décoder les termes des SLAs  pour les non-experts

Garantie de disponibilité

La Garantie de disponibilité représente le pourcentage de temps pendant lequel votre service Mixvoip est entièrement opérationnel au cours d'un mois. Si la disponibilité du service est inférieure au pourcentage garanti, vous pouvez prétendre à une indemnisation via le formulaire disponible sur cette page. Contrairement à de nombreux opérateurs qui calculent une moyenne de temps de disponibilité sur trois mois ou plus, notre méthode de calcul mensuelle signifie que même des perturbations de courte durée peuvent avoir un impact sur votre éligibilité à l'indemnisation. Les garanties de temps de disponibilité peuvent varier pour des services spécifiques, tels que la connectivité internet. Ces variations sont communiquées clairement et directement, afin que vous soyez bien informé des normes de service auxquelles vous pouvez vous attendre et qu'elles ne soient pas cachées dans les petits caractères.

* Veuillez noter que certains facteurs externes tels que les catastrophes naturelles ou les erreurs de tiers, qui sont détaillés dans nos conditions d'utilisation,sont exclus de cette garantie.

Découvrez la différence entre les horaires de support et les horaires de traitement des pannes.

Les heures d'assistance sont des heures fixes pendant lesquelles notre équipe de service clientèle est disponible pour répondre aux questions générales et aux problèmes liés au service, de la facturation au support utilisateurs. Les heures de traitement des pannes, qui sont généralement plus longues, sont spécifiquement allouées à notre équipe technique pour traiter et résoudre les problèmes techniques affectant directement votre service Mixvoip. Pendant ces heures, l'accent est mis sur les problèmes techniques afin de s'assurer que toute interruption de votre service Mixvoip soit gérée rapidement et efficacement.

Clarifier les délais de réponse des niveaux de service : Réponse, intervention et récupération maximales

Dans nos niveaux de service (SLA), nous définissons trois indicateurs temporels cruciaux qui s'alignent avec nos heures de traitement des incidents : Temps de Réponse Maximum (MRT), Temps Maximum d'Intervention (TTI) et Temps Maximum de Résolution(TTR). Ces indicateurs garantissent une gestion rapide et efficace des problèmes, et voici comment ils sont calculés dans le cadre de notre processus de traitement des incidents :

• Temps de réponse maximum (MRT) : Il s'agit de la durée maximale entre le moment où un problème est signalé et celui où il est pris en compte pour la première fois par notre équipe de support. Par exemple, si le temps de réponse maximum est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre problème dans un délai de 4 heures, pendant les heures désignées de traitement des incidents.
• Délai maximum d'intervention (DMI) : il s'agit du délai maximum entre le moment où un problème est soumis et le moment où l'intervention commence pour remédier à la défaillance. Ce délai est également comptabilisé dans les heures de traitement de la panne. Veuillez noter que l'intervention sur site est limitée à certaines zones géographiques, comme indiqué dans nos conditions générales. Pour une référence rapide, le support sur site est disponible au Luxembourg et en Belgique, ainsi que dans certaines régions d'Allemagne et de France.
• Délai maximum de résolution (DTR) : Il s'agit du temps total écoulé entre le début de la soumission et la résolution du problème. Comme pour les autres indicateurs, ce délai est strictement calculé en fonction des heures de traitement des incidents. Par exemple, si le TTR est de 8 heures, il ne s'agit pas de 8 heures calendaires consécutives, mais de 12 heures dans le calendrier de traitement des pannes, qui peut s'étendre sur plusieurs jours en fonction du paramètre "heures de traitement des pannes" de votre accord de niveau de service (SLA).

Ces définitions garantissent que tous les engagements liés aux délais sont respectés pendant les heures désignées de traitement des incidents. Il est important de noter que le traitement des incidents 24h/24 et 7j/7 est exclusivement disponible dans le cadre de notre SLA Avancé.

Compensation : Crédits en cas d'indisponibilité et plafond des crédits mensuels

Notre accord de niveau de service (SLA) inclut des dispositions pour des compensations sous forme de crédits d'indisponibilité, qui sont accordés si la disponibilité de notre service tombe en dessous du niveau de disponibilité garanti. Voici une explication détaillée de la manière dont ces compensations sont structurées :

• Crédits de temps d'arrêt : Les crédits d'indisponibilité sont calculés comme un pourcentage des frais de service mensuels pour le service perturbé, proportionnellement au nombre d'heures d'indisponibilité du service perturbé. Par exemple, si le taux de crédit d'indisponibilité est de 20 % par heure de panne et que vos frais de service mensuels s'élèvent à 100 €, vous recevrez, pour deux heures d'indisponibilité, un crédit de 20 % de 100 € pour chaque heure. Ce calcul aboutit à un crédit de 40 € pour les deux heures d'indisponibilité.
• Plafond des crédits mensuels : Le total maximum des crédits que vous pouvez recevoir chaque mois est plafonné à un pourcentage des frais de service mensuels pour le seul service perturbé. Cela garantit que la compensation est non seulement juste et adéquate, mais aussi directement proportionnelle à l'impact de la perturbation sur le service en question.

Les crédits de compensation pour indisponibilité ne peuvent être réclamés que via le formulaire disponible sur cette page.

Renforcer notre engagement en faveur d'accords de niveau de service (SLA) à la pointe de l'industrie