Warum sind Telefone essenziell für den Kundensupport?

Warum bevorzugen die meisten Kunden selbst in der digitalen Ära immer noch telefonischen Kontakt? Und wie hilft Ihnen das Telefon als Kommunikationskanal dabei, mit seinen Vorteilen ein ausgezeichnetes Serviceniveau aufrecht zu erhalten? Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile eines telefonischen Kundensupports zu erfahren.

Mitarbeiter mit Headset

Der Kundendienst spielt eine wichtige Rolle für die Nutzererfahrung. Wenn Sie Ihren Kundendienst verbessern möchten, sollten Sie über die Vorteile einer telefonischen Kontaktmöglichkeit nachdenken. Unternehmen können Ihren Kundensupport über mehrere Kanäle anbieten, Telefone verfügen jedoch über mehrere Vorteile, wegen denen sie in vielen Situationen das bevorzugte Kontaktmittel darstellen. 

Im nachfolgenden Artikel erklären wir, warum ein telefonischer Kundensupport eine der besten Möglichkeiten ist, die Produktivität und Effizienz Ihres Teams zu erhöhen. Warum bevorzugen die meisten Kunden selbst in der digitalen Ära immer noch telefonischen Kontakt? Und wie hilft Ihnen das Telefon als Kommunikationskanal dabei, mit seinen Vorteilen ein ausgezeichnetes Serviceniveau aufrecht zu erhalten?

Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile eines telefonischen Kundensupports zu erfahren und zu lernen, wie Sie mittels Telefonen die Kundenbetreuung optimieren.

Arten von Kundensupport-Kanälen

Support-Kanäle

Unternehmen aller Größen können ihren Kundensupport auf viele verschiedene Arten anbieten. Für gewöhnlich kombinieren sie mehrere Lösungen, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden und sich bestmöglich um sie zu kümmern. 

Für einen besseren Kundensupport sollten Sie wissen, auf welche Art und Weise Ihre Kunden gerne mit Ihnen in Kontakt treten.

Sobald Sie die bevorzugten Kommunikationskanäle kennen, können Sie sich ganz darauf konzentrieren. So kommen Ihre Kunden in den Genuss eines exzellenten Kundensupports über ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel.

Welche Kanäle stehen also für den Kundensupport zur Verfügung?

Telefon – Telefone sind eine direkte und unmittelbare Möglichkeit, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Über das Telefon bieten Sie einen besseren Support, da Sie in Echtzeit kommunizieren können. Dies ist für Kunden praktischer als das Senden von Mails oder Nachrichten auf Social Media Plattformen. Mit der Hilfe eines telefonbasierten Supports binden Unternehmen ihre Kunden, da sie Probleme bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung nach dem Kauf schnell lösen können.

E-Mail – anders als bei Telefonen läuft die Kommunikation hier verzögert ab. E-Mails sind eine eher unpersönliche Form des Supports, die nicht immer ein personalisiertes Benutzererlebnis bieten können. Manche Kunden bevorzugen aber dennoch diese Kontaktmöglichkeit, da sie gründlich über ihre Fragen nachdenken können. Mails sind eine praktische Lösung, wenn Dokumente oder Bilder übermittelt werden müssen.

Soziale Medien – es ist auch wichtig, die Nachrichten auf den sozialen Medien im Auge zu behalten, wenn Ihr Unternehmen einen Account hat und Sie diesen Ihren Kunden als Kontaktmöglichkeit anbieten. Jüngere Generationen sind es gewöhnt, über Profile in den sozialen Medien zu kommunizieren, sie sollten also immer auf diesen Supportkanal achten. Die sozialen Medien eignen sich außerdem sehr gut für kurze Q&A-Sitzungen.

Integrierter Chat – eine eher neue Kontaktform ist der in Webseiten integrierte Live-Chat, über den Sie sich in Echtzeit mit Ihren Kunden unterhalten können. Moderne Telefone ermöglichen es Ihnen, Ihrer Webseite eine Live-Chat-Option hinzuzufügen, sei es über eine separate Web-App oder über einen integrierten Teil Ihres professionellen Telefonsystems. Der Live-Chat ist großartig für schnelle Fragen geeignet, wenn Kunden direkt eine Antwort benötigen bezüglich Versandkosten, -zeiten etc.

Wissensdatenbank oder FAQ – wenn Sie genügend Informationen zu Themen angesammelt haben, die für Ihre Kunden interessant sind, können Sie diese sorgfältig zusammenstellen und eine Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website einrichten. So erfahren Ihre Kunden mehr über Produkte, Dienstleistungen etc. und müssen Sie womöglich gar nicht mehr kontaktieren.

Wenn es um eine primäre Support-Lösung geht, sind Telefone für viele Unternehmen die erste Wahl.

Telefone sind das bevorzugte Mittel, da sie Ihrem Unternehmen viele Vorteile bieten und Sie damit einen besseren Kundendienst anbieten können. Lassen Sie uns erklären, warum das so ist.

Vorteile von Telefonen für den Kundensupport

Reden plus Multitasking

Ein persönlicheres Erlebnis für Ihre Kunden

Ermöglichen Sie ein besseres Kundenerlebnis, da Ihre Supportmitarbeiter über das Telefon einen hochwertigen Service anbieten können. 

Über einen Anruf können Kunden direkt mit einem Vertreter Ihres Unternehmens sprechen und ihre Bedenken oder Fragen teilen. Die Unterhaltung macht es Ihnen möglich, sofort Feedback zu erhalten zu aktuellen Vorgängen oder zu möglichen Verbesserungsvorschlägen. 

Mit Telefonen stellen Sie eine persönlichere Verbindung her als über andere Kommunikationskanäle, da Sie sich in Echtzeit mit Ihren Kunden verbinden können.

Das macht es für die Mitarbeiter einfacher, schnell eine Beziehung aufzubauen und Vertrauen zu gewinnen, während komplizierte Probleme noch schneller gelöst werden können! 

Außerdem ermöglichen Telefone den Unternehmen, offline zu kommunizieren, sodass die Kunden nicht warten müssen, bis sie wieder online verfügbar sind. Ein Anruf übermittelt Emotionen wie Verständnis und Mitgefühl und macht die Unterhaltung allgemein menschlicher. Bei telefonischen Support können Ihre Mitarbeiter die Stimmung der Anrufer erkennen und angemessen darauf reagieren, damit das Problem schnell gelöst wird.

Schneller und einfacher antworten

Q&A Support

Natürlich wartet fast niemand gerne, vor allem nicht mit einem Problem, das es zu lösen gilt.

Da Telefone im Vergleich zu anderen Support-Kanälen die kürzeste Reaktionszeit haben, bieten sie die Möglichkeit eines sofortigen Kundendienstes. Dies ist vor allem in dringenden Fällen wichtig, wenn Kunden ein Problem haben, das so schnell wie möglich gelöst werden muss.

Die Möglichkeit, innerhalb weniger Minuten Kontakt zu einem Supportmitarbeiter aufzunehmen, hat einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Wenn Sie zudem ein Cloud-Telefonsystem für Ihr Unternehmen nutzen, profitieren Sie von fortschrittlichen Funktionen wie der intelligenten Anrufweiterleitung. Mit einem solchen System können Sie Regeln festlegen, nach denen eingehende Anrufe weitergeleitet werden, je nach Echtzeitstatus Ihrer Mitarbeiter. Der Anruf landet dann bei der qualifiziertesten verfügbaren Person.

Minimieren Sie die Wartezeit für Ihre Kunden

Support-Mitarbeiter im Homeoffice

Manche Umfragen zeigen, dass der durchschnittliche Kunde 11 Minuten wartet, um den passenden Mitarbeiter telefonisch zu erreichen. Im ersten Moment hört sich das nach viel Zeit an, es geht jedoch sehr viel schneller als über den weitverbreiteten Kommunikationskanal E-Mail (bei dem Sie normalerweise 24 Stunden warten müssen). 

Um so hilfreich wie möglich für Ihre Kunden zu sein, benötigen Sie eine praktische Telefonlösung. Die Einführung eines Cloud-Telefonsystems in Ihr Unternehmen erhöht die Leistungsfähigkeit der Telefone, sodass sie für eingehende und ausgehende Anrufe geeignet sind. 

Wenn die Anzahl Ihrer Supportmitarbeiter begrenzt ist, dann ist die IVR (interactive voice response) Funktion von Ihrem geschäftlichen Telefonsystem außerordentlich hilfreich. Sie navigiert Anrufer durch mehrere Menüs, damit sie genau den richtigen Kundendienstmitarbeiter erreichen. Auf diese Art wird die Wartezeit sinnvoll genutzt, der Anruf gestaltet sich interaktiver und der Anrufer kontaktiert erfolgreich diejenige Person, die ihm helfen kann.

Mit einer Funktion wie dem Rückruf haben Sie die Möglichkeit, nicht entgegengenommene Anrufe automatisch zu beantworten, sobald der passende Mitarbeiter verfügbar ist. So vermeiden Sie es, Anrufe Ihrer Kunden zu verpassen.

Anrufe können aufgezeichnet werden

Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und passen Sie Ihren Support an ihre Erwartungen an.

Support-Mitarbeiter im Büro

Nicht-telefonischer Support kann nicht so einfach eingeschätzt werden. Wenn Sie Telefone für geschäftliche Zwecke nutzen, ist es einfacher, die Ergebnisse Ihrer Kundendienstinitiativen zu messen und zu bestimmen, welche davon am besten zu den Zielen Ihres Unternehmens passen. 

Anrufaufzeichnung erlaubt es Ihnen, die Anrufe Ihres Teams zu verfolgen und zu verbessern. Mit dieser Funktion verbessern Sie das Kundenerlebnis, verringern die Mitarbeiterfluktuation und nehmen Ihre Mitarbeiter stärker in die Pflicht. 

Hierbei geht es nicht nur darum, eine Aufzeichnung der Unterhaltung zu erhalten, da Sie auch bei schriftlichem Support (Mails, Direktnachrichten etc.) den Kommunikationsstil Ihrer Mitarbeiter überprüfen können. Mit dem Telefonsystem und dessen Anrufaufzeichnungsfunktion erhalten Sie einen Einblick in die Gedanken und Bedürfnisse Ihrer Kunden. 

Jeder nutzt Telefone und kennt sich damit aus

Kundendienst

Wir leben in einer noch nie da gewesenen Zeit der schnellen Digitalisierung unserer Leben. Aber Telefone werden immer noch weithin genutzt und von vielen bevorzugt, sogar von jüngeren Personen. Telefone sind das beliebteste Kommunikationsgerät. Viele unserer Nutzer sehen das Telefon als beste Art und Weise an, um mit Unternehmen zu kommunizieren. 

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage, kontaktieren fast 70% der Kunden ein Unternehmen per Telefon. Selbst dann, wenn sie Zugang zu anderen Geräten wie einem Computer oder Tablet haben – Telefone sind die erste Wahl, wenn jemand angerufen oder Kontakt zu einem Unternehmen hergestellt werden soll.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Telefone immer in Reichweite sind.

Telefone passen in Hosen- oder Handtaschen und können überall hin mitgenommen werden – zur Arbeit, auf eine Reise ins Ausland oder wenn man einfach nur kurz unterwegs ist. Aus diesem Grund besteht immer die Möglichkeit, ein Unternehmen bei Problemen oder Fragen anzurufen.

Darüber hinaus sind viele Kunden enttäuscht, wenn nicht die Option besteht, ein Unternehmen über eine Telefonnummer zu erreichen. Diese Kunden könnten Sie verlieren, wenn Sie keinen telefonischen Support anbieten.

Einer der Vorteile von Telefonen ist ihre Beliebtheit bei allen Altersgruppen. Unabhängig von Ihrem Zielpublikum – Babyboomer, Generation X, Millennials oder Generation Z – hat jeder ein Telefon, und es scheint der schnellste Kanal zu sein, um Ihr Unternehmen zu erreichen.

Bieten Sie 24/7 Support für Notfälle, auch ohne Chatbots

24/7 verfügbar

Bei einem Notfall sollte man Sie so schnell wie möglich erreichen können. Abhängig von den Kommunikationsbedürfnissen Ihres Unternehmens können Sie zum Beispiel eine Notfall-Support-Leitung einrichten, über die Ihre Kunden Sie rund um die Uhr kontaktieren können. 

Manche Unternehmen entscheiden sich dafür, den Vorgang zu automatisieren und bieten einen 24/7 Support über Chatbots an, eine ebenfalls hilfreiche Lösung für den Support. Wenn Sie aber für Ihre Kunden einen Schritt weiter gehen möchten, sollten Sie menschliche Kundendienstmitarbeiter einsetzen. Diese bieten Kunden mit dringenden Anfragen personalisierte Hilfe an, was die Chance erhöht, dass die Mitarbeiter das Problem schnell lösen und den Kunden so beruhigen können. Daraus resultieren glückliche und loyale Kunden.

Das Beste daran ist, dass die Supportmitarbeiter durch Ihr fortschrittliches Telefonsystem komplett flexibel sind. Sie sind also nicht die ganze Zeit an den Schreibtisch gekettet und können dennoch hochqualitativen Service bieten.

Telefone ermöglichen Ihnen effizientes Multitasking und eine Lösung für komplexe Probleme

Frau telefoniert

Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern sowie komplexe Probleme schneller und effektiver lösen möchten, erfahren durch Telefone zahlreiche Vorteile. Sie ermöglichen Ihrem Unternehmen eine bessere Kommunikation mit den Kunden und lassen Ihre Mitarbeiter alle nötigen Informationen einfach übermitteln. 

Machen Sie Notizen oder zeichnen Sie die Unterhaltung auf, um Missverständnisse oder Fehlkommunikation in der Zukunft zu vermeiden. Mit Telefonen haben Sie mehr Kontrolle über Ihren Arbeitstag, weswegen Sie sich auf die Priorisierung von Aufgaben konzentrieren und gleichzeitig einen hervorragenden Kundensupport bieten können.

Mit einem telefonischen Support können Sie Ihre Kunden nicht nur schnell erreichen, er ist auch die perfekte Lösung, um schnell die Probleme der Kunden zu lösen.

Nutzer bevorzugen oftmals diesen Kommunikationskanal, da sie keine langen Mails schreiben oder mit KI-basierten Chatbots sprechen müssen. Bei manchen Problemen müssen die Mitarbeiter gezielte Folgefragen stellen und Telefone eignen sich dafür perfekt.

Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, setzen Unternehmen in der Regel auf kanalübergreifende Unterstützung. Nach der ursprünglichen Unterhaltung können Sie Ihre Kunden darum bitten, Ihnen eine E-Mail mit Dokumenten zu schicken, falls das Problem bestimmte Unterlagen erfordert. Eine weitere Möglichkeit ist die darauf folgende Kommunikation über Sofortnachrichten, um beispielsweise bestimmte Details zu klären.

Es gibt keinen anderen verfügbaren Kanal wie Telefone, weshalb sie für viele Unternehmen unersetzbar sind!

Überall und zu jeder Zeit 

Support von überall aus

Wenn Sie ein weltweit agierendes Unternehmen leiten, ist es ein riesiger Vorteil Ihren Kunden aus verschiedenen Ländern Supportmitarbeiter bieten zu können, die ihre Sprache sprechen. Ein Mitarbeiter, der ihre Anfrage voll und ganz versteht und in ihrer Muttersprache mit ihnen kommunizieren kann, macht sie zuversichtlicher und zufriedener mit Ihrem Service.

Ihr modernes Cloud-Telefonsystem ist die richtige Lösung, da das System es ermöglicht, weltweit telefonische Mitarbeiter einzustellen, die die Landessprache sprechen, ohne dass Sie an verschiedenen Standorten ein Büro eröffnen müssen. 

Zudem bieten manche Dienstleister für Cloud-Telefonie internationale Rufnummern als Funktion an. Damit haben Sie die Möglichkeit, lokale Telefonnummern von über 100 Ländern zu erwerben. Für Ihre Kunden im Ausland bedeutet dies, dass sie Ihre Mitarbeiter über eine lokale Nummer kontaktieren können. Somit gelten entweder örtliche Tarife oder die Anrufe sind sogar umsonst.  

Über Anrufe erhalten Sie direktes Feedback von Kunden

Telefonischer Austausch

Feedback ist sehr wichtig für Unternehmen aller Größen. Es lässt sie wachsen und ermutigt dazu, den Kundenservice zu verbessern, was sich langfristig positiv auf das Unternehmen auswirkt. 

Telefonischer Support ist das richtige Mittel, um direktes Feedback von den Kunden zu erhalten. Am Ende der Unterhaltung bittet der Mitarbeiter den Anrufer darum, den Service zu bewerten, ob der Anruf hilfreich war oder ob es sonstige Empfehlungen gibt.

Dank schnellem Feedback verstehen Sie auch schnell die Gründe, aus denen sich Kunden beschweren.

Kundenumfragen können sicherlich auch per Mail durchgeführt werden. Solche Umfragen sind allerdings passender, um etwas über bestimmte Themen zu erfahren, wie die Einführung neuer Produkte oder Änderungen bei den Dienstleistungen. Bei Unterhaltungen über das Telefon erhalten Sie direkt in Echtzeit Feedback vom Kunden. Deshalb werden Telefone als effizienter angesehen im Vergleich mit anderen Kanälen für den Kundenservice.

Ob Sie nun ein etabliertes Unternehmen leiten oder ein Start-Up, bietet Ihnen ein modernes professionelles Telefonsystem viele erweiterte Funktionen, durch die Sie einen exzellenten Kundendienst garantieren können. Es gibt viele Kanäle für den Kundensupport, Telefone haben jedoch bestimmte Vorteile, die sie zu einem bevorzugten Mittel machen für die Kontaktaufnahme zu Unternehmen und für die schnelle und einfache Übermittlung von Informationen. 

Telefone als Hauptkommunikationsmittel zu nutzen hilft Ihnen dabei, effektiver und effizienter zu arbeiten. Zu den Gründen, aus denen Telefone eine ideale Lösung für den Kundendienst sind, gehören: eine persönlichere Interaktion; das Mobiltelefon als Erweiterung Ihres Büros, um während eines Anrufs Multitasking betreiben zu können; von überall und zu jeder Zeit erreichbar sein (falls nötig) und Anrufe weiterleiten, ohne ins Büro zurücklaufen oder Zeit für andere Aufgaben aufwenden zu müssen. 

Wir hoffen, dass wie Ihnen genügend Informationen und Gründe gegeben haben, aus denen Unternehmen über Sprachkommunikation für Ihren Kundensupport nachdenken sollten.

Damit wir Ihnen helfen können, das beste Cloud-Telefonsystem für Ihr Unternehmen auszuwählen, kontaktieren Sie uns heute!