Die 5 besten Kundendienstapps für Unternehmen
Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen leiten, benötigen Sie eine professionelle Kundendienst-Software, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu optimieren. Ihren Kundendienst richtig zu verwalten ist wichtig, damit Ihr Unternehmen mehr motivierte und zufriedene Kunden hat. Die Wahl des passendsten Kundendienst-Tools ermöglicht es Ihnen, die Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg auf die bestmögliche Art und Weise zu steuern.
Mit der richtigen Lösung für den Kundendienst verwalten Sie auf effektive Art die Kommunikation mit Ihrer Gemeinschaft auf Ihrer Webseite, den sozialen Medien oder über eine mobile App. Indem Sie eine spezialisierte Kundendienst-App zu Ihrer Reihe von Geschäftstools hinzufügen, verbessern Sie Ihre Fähigkeiten im Supportbereich sowie Ihre interne Kommunikation.
Heutzutage können Sie zwischen vielen verschiedenen Kundendienstprogrammen auswählen. Von leistungsstarken Chatbots bis hin zu automatisierten Help-Desks hat die Kundendienst-Software die Art verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Lesen Sie weiter, um die aktuell fünf besten Kundendienst-Apps für Unternehmen kennenzulernen. Wir stellen sie Ihnen vor, damit Sie ohne großen Zeitaufwand die richtige App für Ihr Unternehmen auswählen können.
Arten von Kundendienst-Tools
Es gibt viele verschiedene Lösungen für den Kundendienst. Dazu gehören Lösungen für die interne Kommunikation zwischen Angestellten, Teams und Management, aber auch externer Support, der auf die Kunden, Partner und Dienstleister ausgerichtet ist.
Service Desk/Help Desk
Help-Desk oder Service-Desk Anwendungen werden oft von Unternehmen genutzt, die IT-Services anbieten. Zu ihren Funktionen gehören u.a. Ticket-Management-Systeme, geteilte Posteingänge, die Sicherstellung der Einhaltung von SLAs. Die Kundendienst-App hilft Unternehmen dabei, IT-Abteilungen und Kunden bei der Lösung zahlreicher technischer Probleme in Einklang zu bringen.
Nachrichten
Zu den aktuell beliebtesten Messaging-Apps gehören der Facebook Messenger, WhatsApp, Viber und Apple Business Chat, es gibt jedoch noch eine Vielzahl anderer Sofortnachrichten-Dienste. Diese Kundendienst-Lösung bietet eine asynchrone Kommunikation mit Kunden, die viele dem Live-Chat oder dem Telefonsupport vorziehen.
Live Chat
Live Chat ist ein modernes Support-Hilfsmittel für Echtzeit-Kommunikation mit Kunden in schriftlicher Form. Es wird als weniger aufdringlich als Anrufe angesehen, löst aber dennoch schnell die Probleme vieler Kunden. Mit einer Live Chat Software verfügen Sie über einen proaktiveren Zugang zu Ihren Kunden, der für gewöhnlich Behavioral Triggers beinhaltet, die Ihnen zeigen, wie Kunden Ihre mobile App oder Webseite nutzen, was sie sich auf Ihrer Startseite anschauen etc. So kann Ihr Kundendienst-Team Ihren Kunden die richtige Botschaft vermitteln und ihnen einen besseren Service bieten.
Heutzutage bieten Live-Chat-Lösungen dank künstlicher Intelligenz und Chatbots die Möglichkeit eines Rund-um-die-Uhr Supports.
Sie können automatisierte Antworten auf einfache Fragen der Kunden geben.
Vermutlich eins der beliebtesten Tools für den Kundendienst ist die E-Mail. Genau wie Messaging handelt es sich bei Mails um eine asynchrone Form der Kommunikation. Sie wird dennoch oft für das Lösen komplizierterer Kundenprobleme genutzt. Der größte Vorteil von E-Mails ist, dass sie von Personen aller Generationen genutzt werden, von Baby Boomern bis zur Generation Z.
Telefonischer Support
Sie haben die Wahl zwischen verschiedenen Kundendienst-Apps, wenn Sie allerdings eine schnelle Antwort benötigen, können Sie immer das Telefon nehmen und den telefonischen Support eines Unternehmens anrufen. Manchmal stehen Ihnen einfach keine E-Mail-Adresse oder ein Live Chat als Kommunikationsoption zur Verfügung. In anderen Fällen ist es womöglich schlicht einfacher und schneller, wenn Sie das vorliegende Problem über das Telefon lösen.
Die Implementierung von modernen geschäftlichen Telefonsystemen hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden einen erstklassigen telefonischen Support zu bieten. Wenn Sie sich für eine funktionsreiche Anruflösung entscheiden, die in Ihre Kundendienst-App integriert werden kann, haben Sie die Möglichkeit, Ihre geschäftliche Kommunikation erheblich zu beschleunigen.
Customer Relationship Manager (CRM)
Wenn Ihr Unternehmen gerade anfängt zu wachsen, sollten Sie über eine CRM-Software als Teil Ihrer Kundendienst-Lösung nachdenken. Mit ihrer Hilfe können Sie Daten über die Probleme Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sammeln, was Ihnen künftig dabei hilft, diese zu verbessern. Sie haben die Möglichkeit, Ihr CRM-System an Ihr Unternehmen und Ihre Kommunikationsbedürfnisse anzupassen. Diese Softwarelösung hilft Ihnen dabei, datengestützte Entscheidungen zu treffen auf der Grundlage der Aufzeichnungen, die Sie über die Interaktionen zwischen Ihrem Support-Team und Ihren Kunden führen.
Wissensdatenbank
Eine gut organisierte und detaillierte Wissensdatenbank optimiert die Zeit, die für die Interaktion zwischen Ihrem Kundendienst-Team und Ihren Kunden aufgewendet werden muss. Kunden suchen oftmals nach rechtlichen Dokumenten, SLAs (Service Level Agreements / Dienstgütevereinbarungen) oder FAQs bevor sie Sie telefonisch, per E-Mail oder Chat kontaktieren. Wenn Sie also über eine gute Wissensdatenbank verfügen, optimieren Sie die Zeit Ihres Kundendienst-Teams, wodurch sie sich ohne Ablenkung auf spezifische Probleme konzentrieren und so das allgemeine Kundenerlebnis verbessern können.
Die 5 besten Kundendienst-Apps
Zendesk
Zendesk ist eine CRM-Lösung, die Ihnen dabei hilft, Ihre Kommunikation und Zusammenarbeit mit Kunden und Kollegen zu verbessern. Ursprünglich wurde es als einfaches Support-Ticket-Tool für die Kundendienstabteilung entworfen. Nach und nach wurden jedoch neue Funktionen zu Zendesk hinzugefügt, wodurch es sich zu einer vollständigen Zendesk Support Suite entwickelt hat.
Heute beinhaltet die Zendesk Support Suite sieben Produkte, die ausschließlich für den Kundensupport konzipiert wurden. Dazu gehören einfach zu benutzende Kundendienst-Apps sowie eine funktionsreiche CRM-Plattform. Abhängig von den Anforderungen Ihres Unternehmens sind womöglich alle davon für Sie nützlich: Zendesk Chat/Support, Zendesk Sell, Talk und Sunshine Conversations.
Der große Vorteil von Zendesk ist die einfache und problemlose Integration in verschiedene Plattformen und Abteilungen Ihres Unternehmens. Wenn Sie es mit anderen Zendesk-Tools kombinieren möchten, können Sie somit auch das allgemeine Kundenerlebnis verbessern, anstatt einfach nur einzelne Tickets zu bearbeiten, um die Probleme der Kunden zu lösen.
Hauptmerkmale
• Zendesk Support ist ein ausreichendes Tool für Ticket-Support-Services, wenn Sie ein Start-up oder ein kleines Unternehmen betreiben.
• Ihre Mitarbeiter können von einem einzigen Ort aus mit E-Mail, Chat, Telefon etc. arbeiten.
• Sie können über eine Anwendung auf alle Kundendaten zugreifen. Zendesk Sell, Talk, und Sunshine Conversations verbessern die Interaktion mit den Kunden, da Ihr Team die Probleme einfacher nachverfolgen und so schneller Lösungen bieten kann.
• Mit dem Answer Bot liefern Sie Ihren Besuchern relevante Inhalte.
• Es unterstützt Ihr Unternehmen dank der maßgeschneiderten Integrationen und automatisierten Arbeitsabläufe in seiner Flexibilität.
• Bieten Sie Ihren Kunden integrierte Hilfszentren und Gemeinschaftsforen, damit sie immer eine Antwort auf Ihre Frage finden.
• Das Side Conversations Tool erlaubt es Ihnen, intern und extern effizient und ohne Probleme zu kommunizieren.
• Mit detaillierten, aber dennoch gut verständlichen Berichten können Sie die Leistung Ihres Teams nachverfolgen und analysieren.
• Teilen Sie Tickets direkt dem passenden Support-Mitarbeiter zu, um den Kommunikationsprozess zu optimieren.
Der Hauptvorteil – Die Integrationsoptionen dieser Help Desk App beinhalten über 100 leistungsstarke Tools. Es ist das perfekte Kundendienstsystem für wachsende Teams und Unternehmen, die nach anpassbaren Lösungen suchen.
Wenn Ihr Unternehmen ein modernes Cloud-Telefonsystem nutzt, das mit Zendesk kompatibel ist, können Sie Ihren Kundendienst optimieren, indem Sie Ihren Mitarbeitern erlauben, Kunden oder Kollegen direkt über die Zendesk-Anwendung anzurufen. Mit einer speziellen App kann der Mitarbeiter über nur einen Klick einen Kunden direkt über das Ticket-System oder über das Kundenkonto in Zendesk anrufen.
Die Mitarbeiter erhalten Anrufe auf ihrem Tischtelefon, Mobiltelefon oder über die App selbst, je nachdem wie das Telefonsystem Ihres Unternehmens eingestellt ist.
Mit Zendesk beschleunigen Sie die Kommunikation innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens und ermöglichen es Ihrem Support-Team einen großartigen Service anzubieten. Für weitere Informationen über Zendesk und die Cloud PBX Interoperabilität kontaktieren Sie uns!
Was noch verbessert werden kann bei Zendesk – Manche Nutzer beschweren sich über die Organisation des Ticket-Systems und die Schwierigkeiten, die sie dabei haben, den Fortschritt eines bestimmten Tickets nachzuverfolgen. Ein anderer Schwachpunkt sind die Preise für Unternehmen. Kleine Unternehmen sollen extra für Funktionen zahlen, die sie nicht benötigen, damit sie Zugriff auf die Grundfunktionen haben, die sie benötigen.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von 49€–199€/Mitarbeiter/Monat.
LiveChat
LiveChat ist eine Kundendienst-Plattform, die Kunden und Verkaufsteams miteinander verbindet. Sie unterstützt die Kommunikation in Echtzeit zwischen Ihren Support-Mitarbeitern / Vertriebsmitarbeitern und Kunden und gibt ihnen die richtigen Tools an die Hand, um eine positive Kundenerfahrung über mehrere Kanäle zu vermitteln. Sie können mehrere Kommunikationskanäle wie Chat, Mail und SMS über ein einziges Dashboard verwalten.
Mit LiveChat verschicken Sie proaktiv und problemlos Nachrichten an Ihr Zielpublikum, teilen Ankündigungen Ihres Unternehmens und laden die Besucher Ihrer Webseite über die Chat-App zu einer Unterhaltung in Echtzeit ein. Es ermöglicht außerdem die interne Kommunikation zwischen Teams und Abteilungen Ihres Unternehmens.
LiveChat ist eine sehr nützliche Kundendienst-App, wenn es darum geht, Leads zu generieren und zu verfolgen.
Vermarkter und Vertriebsleiter können die Daten nutzen, um eine direkte Verbindung zwischen ansteigenden Verkäufen und effektiver Kommunikation über den Chat zu finden.
Hauptmerkmale
• Sie können Ihren Nachrichten Tags hinzufügen basierend auf dem Profil und Verhalten Ihrer Kunden und ihnen so relevantere Informationen schicken.
• Dank fortschrittlicher Technologien haben Sie die Möglichkeit, einen Blick auf das zu werfen, was Ihre Kunden tippen, sogar noch bevor sie ihre Frage abschicken. Damit können Sie eine Antwort vorbereiten und die Kommunikation beschleunigen.
• Bewahren Sie den Chatverlauf mit gespeicherten Antworten auf, die Sie in jedem Gespräch verwenden können.
• Passen Sie Ihr Chat-Widget mit "Blickfang"-Techniken an.
• Leiten Sie neue Chats automatisch an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter weiter.
Der Hauptvorteil – • Mitarbeiter sehen, was Kunden tippen, noch bevor diese ihre Frage abschicken. Deshalb haben sie sofort eine Antwort parat.
Was noch verbessert werden kann – • Die Kundendienst-App sollte für Mobilgeräte verbessert werden und mehr Optionen für die persönliche Anpassung bieten.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von $16–$50+/Mitarbeiter/Monat.
FreshDesk
Freshdesk ist eine Help Desk App, die mit ihrem intuitiven Team-Posteingang aus der Masse hervorsticht. Über den Posteingang können die Mitarbeiter alle eingehenden Support-Tickets verfolgen und diese weiterleiten. Es handelt sich hierbei um ein fortschrittliches Ticket-System, das verschiedenen Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Mitarbeitern in sich vereint (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und interne Tools).
Mit Freshdesk haben Sie eine einzige Plattform, die Ihnen dabei hilft, die Interaktionen mit Ihren Kunden zu fördern, den Arbeitsfluss zu automatisieren und die Zusammenarbeit zu verbessern, damit Probleme schneller gelöst werden.
Dank der erweiterten Funktionen wie der automatischen Zuweisung können Sie Tickets direkt an verfügbare Mitarbeiter basierend auf ihrer Expertise zuweisen.
Hauptmerkmale
• Mit der sog. Agent Collision Detection können Sie Aufgaben und Tickets gleichmäßig zwischen Ihren Support-Mitarbeitern verteilen.
• Optimieren Sie die Struktur Ihres Ticket-Systems indem Sie komplexe Tickets in mehrere Untertickets aufteilen.
• Speichern Sie vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und verlinken Sie sie mit spezifischen Tickets, damit Ihre Mitarbeiter schnelle Antworten und Lösungen bieten können.
• Machen Sie aus nützlichen Antworten auf Tickets wertvolle Inhalte Ihrer Wissensdatenbank mittels Email-to-Kbase.
• In Ihrer intelligenten Benutzeroberfläche können Sie ganz einfach Aufgaben verteilen, die für die Lösung von Problemen aufgewendete Zeit nachverfolgen und abrechenbare Stunden hinzufügen. Die Arbeitsbelastung Ihres gesamten Teams steht Ihnen auf einen Blick zur Verfügung.
Der Hauptvorteil – Die Kundendienst-App von Freshdesk bietet Ihnen aufschlussreiche und anpassbare Berichte, mit denen Vorgesetzte besser das Arbeitsaufkommen von Kundendienst-Teams verstehen können. So können sie datenbasierte Entscheidungen für die Verbesserung der Teamleistung treffen.
Was noch verbessert werden kann – Mehr Prozesse und Funktionen innerhalb der App sollten automatisiert werden. Es fehlt zudem eine Option zur Integration für Telefone und die Implementierung und Wartung des Systems ist zu teuer.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von 15€–99€/Mitarbeiter/Monat.
Help Scout
Help Scout ist eine All-in-One Kundendienst-Plattform, die über einen erweiterten geteilten Posteingang verfügt, mit dem Sie all Ihre Supportanfragen nachverfolgen und verwalten können. Es hat ein einfaches Design und eine benutzerfreundliche Oberfläche.
Dank der fortschrittlichen Funktionen für die Teamarbeit optimieren Sie die Produktivität der Kundenbetreuer, um mehr Kunden gleichzeitig zu betreuen.
Es ist eine funktionsreiche Kundendienst-Software, die über viele Optionen für den Support und die Kommunikation mit Ihren Teams und Kunden verfügt, einschließlich automatischer Antworten, fortschrittlicher Formatierung, In-App-Messaging, Desktopbenachrichtigungen, E-Mail-Templates und der Unterstützung mehrerer Kanäle.
Hauptmerkmale:
• Help Scout kommt mit einer hilfreichen und detaillierten Wissensdatenbank für Ihre Kunden. Sie ermöglicht es Ihnen, den Kundensupport stark zu verbessern.
• Live Chat-Support für Unterhaltungen in Echtzeit.
• Liefern Sie die richtige Botschaft auf der Grundlage von Behavioral Triggers, mit denen Sie bessere Leads ansprechen und neue Kunden einbinden können.
• Passen Sie Ihren Support an, basierend auf den bereits gelösten Problemen. Sie können den gesamten Verlauf der Supportanfragen und die Kundendaten für nachfolgende Unterhaltungen und Aktivitäten verarbeiten.
• Das Versenden von Dateien mit einer Größe von bis zu 10 MB in den laufenden E-Mails ermöglicht es Ihnen, nützliche Inhalte wie Videos oder große Grafikdateien zu übermitteln.
Der Hauptvorteil – Help Scout ist eine günstige Kundendienst-App, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, ohne Überlastung zu arbeiten. Mit über 75 Tastenkombinationen können Sie Ihre täglichen Aufgaben abhaken.
Was noch verbessert werden kann – Diese Lösung für den Kundendienst benötigt noch mehr tiefgehende Kennzahlen und Statistiken. Für einen vollständigen Service sollten auch Chats und Anrufe nachverfolgt werden können.
Kosten – Kostenlose Probe; anschließend Preise von 20€–35€+/Mitarbeiter/Monat.
Intercom
Mit der Kundendienst-Software von Intercom wenden Sie problemlos Echtzeit-Chat und moderne Chatbots auf Ihrer Webseite an. Es ist ein allumfassendes Instrument zur Kundenbetreuung, das die Interaktionen mit Ihren Kunden optimiert. Die Intercom Team Inbox ist eine nützliche Funktion, die die Flexibilität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter garantiert, damit sie schnell Anfragen bearbeiten und auf jeder möglichen Plattform eine Unterhaltung beginnen können, sei es Facebook, Twitter, Live-Chat, E-Mail etc.
Darüber hinaus ermöglicht Intercom einen proaktiven Support, ganz unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden befinden.
Je nach den Besonderheiten Ihrer Branche und ihres Zielpublikums können Sie gezielt Nachrichten mit nützlichem Inhalt oder wichtigen Ankündigungen zu Produkten, Veröffentlichungen oder Updates verschicken. Die Kundendienst-App ermöglicht es Ihnen, Ihre Gesprächserfahrungen zu nutzen, um die Erwartungen Ihrer Kunden an professionellen Support zu erfüllen.
Hauptmerkmale
• Bieten Sie Ihren neuen Kunden eine interaktive Erfahrung mit der Hilfe von detaillierten Anleitungen.
• Stimmen Sie die Kundenkommunikation auf verschiedenen Plattformen aufeinander ab und halten Sie Ihren Support-Stil/proaktiven Ansatz über alle Kanäle hinweg konsistent.
• Automatisieren Sie einen Teil der Arbeit mittels Chatbots.
• Eine Funktion mit dem Namen Resolution Bot hilft Ihnen dabei, einfache Probleme der Kunden schneller zu lösen.
• Für die Kunden, die sich über die mobile App verbinden, können Sie personalisierte Hintergründe erstellen, um sie besser einzubinden und zu begeistern.
• Erstellen Sie Produktrundgänge basierend auf den automatischen Antworten der FAQs und navigieren Sie Ihre Kunden bei der Lösung ihrer Probleme.
Der Hauptvorteil – Intercom ist eine Kundendienst-App, mit der Sie den Support-Vorgang mittels Chatbots individuell anpassen können. Die Chatbots können zudem genutzt werden, um Ihre Kunden mit einem passenden Supportmitarbeiter zu verbinden.
Was noch verbessert werden kann – Das Tagging-System der Tickets sollte besser strukturiert und anpassbarer sein. Wenn Sie ein kleines Unternehmen leiten, ist diese Kundendienst-App womöglich etwas teuer, wenn Sie mit dem Upgrading beginnen.
Kosten – Preis – Kostenlose Probe; anschließend Preise von $39–$999/Monat.
Vorteile von Kundendienst-Software
Es gibt viele Kundendienst-Apps auf dem Markt und die Wahl der besten App kann eine Herausforderung sein. Wenn Sie Ihre spezifischen Anforderungen in Bezug auf den Support und die Kommunikation analysiert haben, können Sie herausarbeiten, welche Art von Support-Lösung Sie benötigen. Unabhängig davon, ob es sich um ein eigenständiges Tool oder ein integriertes CRM-System handelt, wird der Nutzen größer sein als die erforderliche Investition.
Verbesserte Kundenzufriedenheit – Kundendienst-Apps helfen Ihnen dabei, für eine verbesserte Kundenerfahrung einen schnellen und personalisierten Support zu liefern. Kunden sind zufriedener mit einem persönlichen Ansatz und werden dazu motiviert, zu treuen Kunden und Markenbotschaftern zu werden.
Verbesserte Teamarbeit – Tools für den Kundendienst optimieren Ihre interne Zusammenarbeit und Kommunikation. Dank der modernen Funktionen können sich Ihre Teammitglieder auf das Lösen der Probleme Ihrer Kunden konzentrieren und die Kooperation innerhalb des Teams verbessern. Lösungen für den Kundendienst verbessern den automatisierten Arbeitsablauf und sie verfolgen den Verlauf der einzelnen Anfragen. So erhält jeder verfügbare Mitarbeiter Zugang darauf und kann dementsprechend professionelle Hilfe anbieten.
Verbesserte Entscheidungsfindung
Dank dieser Tools können Sie verschiedene und wertvolle Daten Ihrer aktuellen und zukünftigen Kunden sammeln, einschließlich spezifischer Anfragen, Fehlerberichten, Fragen nach neuen Funktionen und Updates uvm. Darauf basierend können Sie sich durch Ihre Produkte und Dienstleistungen, Ihre Supportleistungen und Ihre Marketingziele auszeichnen.
Die beste Lösung für den Kundendienst zu wählen ist ein komplexer Prozess, den jedes Unternehmen ernst nehmen sollte. Sie kann ein entscheidender Faktor für eine hervorragende Kundenbetreuung und die Pflege der Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden sein. Sobald Sie Ihre Unternehmensziele formuliert und ein Budget gesetzt haben, sind Sie dazu in der Lage, die beste Kundendienst-App für Ihr Unternehmen zu finden.
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