10 tendances de communications cloud et de VoIP à surveiller en 2022

Quelles sont les tendances technologiques qui façonneront le monde des affaires en 2022 ? Les communications mobiles sont en hausse, la VoIP devient une norme établie, l'IA et la 5G sont plus accessibles et amélioreront l'expérience client. Découvrez les 10 principales tendances et voyez si votre entreprise est alignée avec elles.

Le marché de la communication cloud et du VoIP est en progression constante. Le secteur a connu une croissance considérable au cours des dix dernières années. Les avancées technologiques en combinaison avec le support par le gouvernement ont créé un environnement commercial florissant qui ne montre aucun signe de ralentissement. De plus, la pandémie, qui se poursuit en 2021, a accéléré la transformation numérique des entreprises, ce qui a entraîné une forte augmentation de la demande de solutions de communication et de collaboration intégrées.

L'expansion exponentielle dont nous sommes témoins peut être attribuée en grande partie à l'amélioration de la connectivité Internet, comme l'adoption de la 5G, qui permet des taux de transfert de données plus rapides que jamais. L'émergence des communications unifiées en tant que service, comme Skypebots, aide les entreprises à rester connectées par chat vidéo même lorsqu'elles sont éloignées géographiquement (et pas seulement limité aux heures de travail). De plus, l'utilisation accrue de l'IA dans de nombreux domaines de notre vie.

Quelles seront donc les principales tendances en 2022, sur le marché de la communication et de la VoIP, qui façonneront la manière dont les entreprises se connectent et interagissent avec leurs clients et au sein de leurs équipes ?

La technologie VoIP – un grand changement pour la communication d'entreprise

Alors que de plus en plus d'entreprises adoptent des solutions de communication et de collaboration intelligentes dans le cadre de leur stratégie de transformation numérique, la technologie VoIP devient un standard pour ces solutions. Si vous avez décidé qu'il est temps de mettre à niveau votre système de communication et que vous recherchez un nouveau fournisseur de télécommunications pour offrir des solutions de téléphonie d'entreprise améliorées, voici les principales tendances de la VoIP que vous devriez suivre en 2022 :

Que recherchent les clients chez un fournisseur de services de communication cloud ?

*Techpulto

Les systèmes VoIP aident les entreprises à rester connectées, quel que soit l'endroit où se trouvent leurs employés. Ce sont des solutions rentables qui vous permettent de répondre aux appels téléphoniques, aux appels vidéo et aux conférences téléphoniques, ainsi qu'à d'autres formes de messages pour la main-d'œuvre mobile de votre entreprise, tout en réduisant facilement les dépenses d'exploitation.

Économies grâce à la communication cloud basées sur l'utilisation de la VoIP

*Financesonline

Les services VoIP sont de plus en plus populaires, et le marché devrait atteindre $55 milliards d'euros d'ici 2025. Cela s'explique en partie par le fait que les entreprises ont besoin de solutions de communication pour leurs employés à distance lorsqu'elles s'internationalisent. D'autre part, la demande de téléphones VoIP, tels que les téléphones IP ou les plans d'appel rentables qui offrent un service de qualité à un prix abordable, ne cesse de croître.

Le gouvernement a également investi massivement dans les technologies de télécommunication sans fil telles que la 4G/LTE, ce qui laisse présager l'arrivée prochaine de réseaux 5G - tout cela signifie des vitesses de transfert plus élevées pour des données vocales de qualité supérieure.

Pourquoi les entreprises adoptent-elles la VoIP et les outils de communication cloud ?

*Techpulto

5G sera partout

Les réseaux 5G permettront un nouveau processus de communication pour suivre l'évolution rapide du monde des affaires. C'est pourquoi il s'agit de l'une des tendances du marché des communications unifiées les plus discutées, et les entreprises tentent de prédire comment l'adoption de la 5G pourrait changer l'environnement commercial pour les consommateurs et les entreprises à l'avenir.

La disponibilité du réseau 5G présente de nombreux avantages, dont les principaux sont l'élimination de la gigue des appels et de la perte de paquets pendant le transfert de données. Parmi les autres avantages qui encouragent les entreprises à opter pour la connectivité 5G, citons des vitesses de transfert de données plus rapides, un streaming vidéo de meilleure qualité sans interruption, une connectivité cohérente et plus rapide pour les wearables, et moins d'appels interrompus.

Les réseaux 5G transforment la connectivité internet. La commercialisation de la 5G en 2022 est l'une des principales tendances à surveiller dans l'écosystème UCaaS, ce qui mène à une connexion à large bande mobile améliorée, des vitesses de navigation ultrarapides et, enfin et surtout, des capacités de réseau accrues.

L'IA vous aide à offrir un excellent service à la clientèle

L'intelligence artificielle n'est pas une nouvelle tendance, mais elle devient puissante en 2022 pour les entreprises. Les entreprises s'appuieront fortement sur le soutien de l'IA dans de nombreux domaines, comme les plateformes de streaming vidéo ou les réseaux de médias sociaux, où elles peuvent suggérer le bon contenu en fonction des préférences du public. Cependant, trois domaines devraient connaître un essor au cours de l'année à venir grâce aux solutions d'IA : le service client, les ventes et la sécurité. De plus en plus d'entreprises intégreront des agents automatisés dans leur service client, opteront pour l'automatisation des processus de vente et tenteront de prévenir les failles de sécurité en ligne avec l'aide de l'intelligence artificielle.

Vous avez probablement déjà interagi avec l'IA par le biais de chatbots, par exemple. Le secteur des centres d'appels a révolutionné la prestation de services en offrant des options d'auto-assistance qui permettent aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin rapidement et efficacement. Cela améliore l'expérience client et soulage les agents qui doivent répondre rapidement à des problèmes moins compliqués, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus exigeantes.

Grâce à l'IA, les entreprises gagneront d'informations précieuses qui leur aident à prévoir le comportement des clients et ainsi d'offrir des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.

Fonctions intelligentes pour les assistants VoIP plus intelligents

La montée en puissance des assistants virtuels est une autre des tendances dominantes de la VoIP liées à l'intégration de l'IA dans vos communications professionnelles quotidiennes avec vos clients et partenaires. Alors que beaucoup d'entre vous utilisent Alexa d'Amazon, Siri d'Apple ou Home Assistant de Google dans leurs activités quotidiennes, l'intégration d'assistants virtuels dans votre système téléphonique d'entreprise peut optimiser votre communication à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.

Lorsque vous avez besoin d'aide pour quelque chose de simple, comme répondre à des appels, acheminer des appels intelligents ou envoyer des messages à la messagerie vocale, ces assistants virtuels peuvent s'avérer très utiles car ils le font en notre nom, sans aucune difficulté.

Grâce aux technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, vos assistants virtuels peuvent enregistrer leurs interactions passées avec les clients. Cela signifie que lorsqu'un agent décroche le téléphone, il saura ce qui a été discuté avec les clients lors d'appels précédents et leur fournira un service personnalisé en fonction de ces détails.

L'intégration des données VoIP avec les autres données du client

Le service VoIP est un excellent moyen d'obtenir des données précieuses sur les performances de votre équipe. Il vous permet de mieux connaître vos habitudes de communication que la ligne fixe traditionnelle. Vous obtiendrez automatiquement des informations sur la fréquence à laquelle les clients contactent le personnel, le temps que chaque membre de l'équipe consacre à d'autres tâches, et même l'endroit où les ressources pourraient être améliorées ! 

Grâce à ces informations, il sera plus facile pour le chef d'équipe ou le directeur des ventes de décider de l'affectation des ressources et des budgets pour l'année prochaine. En outre, pour tirer le meilleur parti de votre service VoIP et de votre CRM, il est important qu'ils soient tous deux compatibles - cela vous permettra de disposer d'une base de données de contacts entièrement enrichie et mise à jour automatiquement. L'intégration des deux applications renforce votre entreprise et permet aux agents de bénéficier d'une seule expérience utilisateur contenant toutes les données pertinentes sur les clients.

L'essor des communications mobiles unifiées

La façon dont nous vivons et travaillons a changée à cause des appareils mobiles. Les smartphones sont comme des mini-ordinateurs qui peuvent tout faire, de la consultation des flux de médias sociaux à la messagerie instantanée avec des amis, en passant par les achats en ligne, sans même quitter leur domicile. La mobilité a ouvert de nouvelles possibilités pour le monde des affaires, qui évolue rapidement. La flexibilité de la communication mobile aide les équipes à se connecter efficacement et via l'outil le plus pratique, peu importe où ils se trouvent. Souvent, la productivité augmentée des employés permet aux entreprises de servir les clients plus rapidement.

En outre, les solutions de communication mobile se sont avérées très utiles en période de pandémie, lorsque la plupart des employés avaient besoin d'un accès à distance pour rester en contact avec leurs équipes ou leurs clients. Ces technologies améliorées ont permis d'assurer la continuité des activités pendant les périodes de blocage mondial.

Il n'est donc pas surprenant qu'aujourd'hui, de nombreuses entreprises estiment que la mobilité est un facteur clé de la réussite de leur croissance. Selon une étude récente, le marché des solutions mobiles, y compris les systèmes VoIP, devrait atteindre 1,8 billion de dollars en 2022. La 5G devenant de plus en plus populaire et accessible, l'essor de l'écosystème VoIP mobile est une micro-tendance que beaucoup attendent avec impatience en 2022, car elle permettra aux professionnels d'effectuer des appels professionnels et des réunions d'équipe virtuelles beaucoup plus facilement.

Les liens VoIP avec WebRTC

WebRTC est un cadre open-source qui permet d'établir des communications en temps réel dans un navigateur à l'aide d'API (interfaces de programmation d'applications) simples. Il s'agit d'une technologie flexible ; certaines entreprises peuvent opter pour cette technologie plutôt que pour d'autres options de communication. 

Qu'est-ce que le WebRTC ?

Pourtant, WebRTC (Web Real-Time Communications) s'intègre facilement aux systèmes VoIP. Ce nouveau concept permet une communication plus fluide et plus naturelle pour améliorer votre expérience d'appel. L'intégration entre VoIP et WebRTC facilite les appels téléphoniques instantanés et le partage de fichiers en peer-to-peer. Vos employés peuvent gagner beaucoup de temps en initiant des conversations directement depuis le navigateur web de votre ordinateur portable ou de votre PC.

La fusion entre WebRTC et le système téléphonique cloud En tirant le meilleur parti de ces deux fonctionnalités, les entreprises peuvent communiquer de manière transparente sans avoir à installer de widgets, de plugins ou d'applications supplémentaires.

Des préoccupations de sécurité augmentées

Si l'accès à l'internet mondial présente de nombreux avantages, il s'accompagne également de nouveaux défis. La connexion internet à haut débit et fiable vous permet de trouver toutes les informations dont vous avez besoin en quelques clics et de n'importe où. Une connectivité internet stable est nécessaire pour rester connecté au réseau de votre entreprise si vous travaillez à distance.

Pourtant, les risques de cyberattaques constituent une menace réelle pour de nombreuses entreprises, ce qui place la tendance de la sécurité sur Internet sous les projecteurs pour 2022. Une enquête menée par Statista en 2020 montre que le phishing est le principal type de cyberattaque pour 38% des entreprises. L'intrusion dans le réseau (32%) et la divulgation inappropriée d'informations (12%) figurent parmi les cybercrimes les plus répandus.

Alors que de plus en plus de personnes travaillent en dehors du bureau, le plus souvent depuis leur domicile, il n'est pas surprenant que le nombre de cyberattaques ait augmenté de manière significative au cours des deux dernières années. Les pirates tentent souvent d'attaquer les réseaux d'entreprise via les solutions de connectivité de leurs employés à distance - par exemple, en diffusant des logiciels malveillants par le biais des fichiers partagés en ligne par des collègues qui n'occupent pas le même lieu de travail.

Les systèmes de communication en nuage permettent aux équipes de se connecter en externe au réseau de leur entreprise via Internet. Ils sont donc souvent considérés comme le maillon faible de la sécurité de l'entreprise. C'est pourquoi les fournisseurs de solutions de communications unifiées travaillent d'arrache-pied pour développer des solutions innovantes qui offrent une sécurité multicouche puissante, vous apportant la protection dont votre entreprise a besoin.

Les outils de communication et de collaboration cloud, élément essentiel des tech stacks

Les systèmes traditionnels de téléphonie fixe, tels que nous les connaissons, approchent lentement de la fin de leur cycle de vie. Pourtant, celui-ci peut être prolongé s'ils sont compatibles avec différentes solutions de téléphonie en nuage. Cependant, avec l'accès à Internet en déplacement et les fonctionnalités avancées des appareils mobiles, les communications en nuage et les plateformes de collaboration offrent à vos clients une expérience améliorée. 

En 2022 et dans les années à venir, on s'attend à ce que de plus en plus d'entreprises adoptent de telles solutions intégrées pour répondre aux besoins de leurs clients via divers canaux. Investir dans des systèmes de VoIP les aide à se connecter avec leur public via des appels téléphoniques et des chats, des réunions vidéo, des conférences téléphoniques, des SMS et d'autres canaux. Les entreprises de toutes tailles peuvent facilement mesurer les avantages des systèmes de VoIP pour décider si elles doivent les adopter. Pour les petites entreprises, c'est un moyen rentable de gérer leurs communications. Les entreprises peuvent tirer parti des systèmes de VoIP pour gérer les appels professionnels et les intégrer à leurs programmes de gestion de la relation client (CRM) existants.

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Autres tendances en matière de VoIP, de communications cloud et de logiciels de collaboration

Les services de chat vidéo vont connaître une croissance importante

Les fournisseurs de services comme Facetime, Zoom ou Facebook Messenger vont continuer à dominer le marché des réunions vidéo. Cependant, de plus en plus de solutions de téléphonie cloud disposent d'options de chat vidéo intégrées. Ainsi, les entreprises n'ont plus besoin de jongler entre différentes plateformes pour gérer leurs communications professionnelles.

Les appels ne sont qu'une partie de l'assistance omnicanale 

Une tendance qui a débuté il y a quelques années va évoluer et se développer en 2022. Les appels ne sont qu'une des composantes de votre service client, au même titre que le chat vidéo en direct ou les e-mails, par exemple. La communication vocale fait partie intégrale de votre stratégie de communication omnicanale. 

Sur le plan technologique, les plateformes de communication modernes constituent le lien entre des systèmes et des données auparavant déconnectés, et tentent de devenir le centre unique où vos employés accèdent instantanément à toutes les informations nécessaires. 

Le grand bouleversement vers le travail hybride

Les entreprises seront plus nombreuses à proposer des formules de travail flexibles et des lieux de travail hybrides dans l'ère post-pandémique. Cette tendance, née à titre expérimental il y a une dizaine d'années, a connu un essor fulgurant lorsque la pandémie mondiale a transformé la façon de travailler. Elle a poussé les organisations à rechercher des solutions permettant aux employés de travailler ensemble et de rester en contact même s'ils ne partagent pas le même bureau. Cette année, le passage à l'environnement de travail hybride sera une norme établie pour les entreprises innovantes qui souhaitent recruter la meilleure main-d'œuvre possible.

La technologie cloud et les systèmes VoIP permettent une collaboration transparente des équipes, quel que soit leur lieu de travail. La salle de conférence intelligente est en plein essor et elle va réunir les employés qui travaillent au bureau avec ceux travaillant à distance. Le logiciel de collaboration vous donne des informations exactes sur les personnes que vous pouvez contacter, même si vous ne vous trouvez pas dans le même espace de travail. Ainsi, votre flux de travail sera cohérent et vos employés restent productifs et hautement motivés.

En résumé

L'avenir de la communication est en train de changer, la VoIP étant devenue plus populaire pour les communications professionnelles ces dernières années et devant bientôt devenir une norme établie. Mais comme toute technologie moderne, ces systèmes sont encore en évolution. Ils auront besoin du soutien d'autres technologies telles que l'IA, le réseau 5G, WebRTC et UCaaS pour révéler leur plein potentiel. Les entreprises tentent de rester en tête en mettant en œuvre des solutions dans les domaines de la mobilité, des assistants intelligents et de la visioconférence. 

Vous connaissez déjà les grandes tendances en matière de plateformes de communication en nuage et de solutions de collaboration pour 2022. Prenez le temps d'analyser les besoins de votre entreprise et de déterminer si votre solution de communication actuelle est la plus efficace. L'ajout d'une plateforme de téléphonie en nuage dans le cadre de votre stratégie de communication vous aidera à rester agile et compétitif tout en donnant à votre équipe des outils de travail améliorés.

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