10 tendances de communications cloud et de VoIP à surveiller en 2022

Quelles sont les tendances qui vont définir le monde professionnel en 2022 ? La communication mobile est en plein essor, la VoIP devient une norme établie, l'IA et la 5G deviennent plus accessibles et vont améliorer l'expérience client. Lisez la suite pour découvrir les 10 tendances à suivre et pour voir si votre entreprise est en phase avec elles.

Le marché de la communication cloud et du VoIP est en progression constante. Le secteur a connu une croissance considérable au cours des dix dernières années. Les avancées technologiques en combinaison avec le support par le gouvernement ont créé un environnement commercial florissant qui ne montre aucun signe de ralentissement. De plus, la pandémie, qui se poursuit en 2021, a accéléré la transformation numérique des entreprises, ce qui a entraîné une forte augmentation de la demande de solutions de communication et de collaboration intégrées.

L'expansion exponentielle provient en grande partie de l'amélioration des connexions internet (p.ex. le réseau 5G), qui rend possible des taux de transfert de données plus rapides que jamais. L'émergence d'UCaaS (unified communications as a service), comme les Skypebots, aide les entreprises à rester connectées par chat vidéo, même si elles sont géographiquement séparées. De plus, il ne faut pas oublier l'utilisation renforcée de l'IA dans un grand nombre de domaines de notre vie.

Lesquelles vont alors être les tendances principales pour 2022 dans le marché des communications et de la VoIP qui vont définir la façon dont les entreprises se connectent et interagissent avec leurs clients et leurs équipes ?

La technologie VoIP – un grand changement pour la communication d'entreprise

Parce que plus d'entreprises adoptent des solutions de communication et de collaboration intelligentes dans le cadre de leur stratégie de transformation numérique, la technologie VoIP devient standard pour de telles solutions. Si vous pensez qu'il est temps d'actualiser votre système de communication et que vous cherchez un nouveau fournisseur de télécommunication qui vous offre des solutions de téléphonie d'entreprise avancées, vous trouverez ici les tendances principales VoIP qu'il faut suivre en 2022 :

Que recherchent les clients chez un fournisseur de services de communication cloud ?

*Techpulto

Les systèmes VoIP aident les entreprises à rester connecté, peu importe où se trouvent leurs employés. Ces systèmes sont des solutions économiques qui vous permettent de prendre en charge les appels téléphoniques, les appels vidéo et les conférences téléphoniques, ainsi que d'autres formes de messages pour le personnel mobile de votre entreprise, tout en réduisant facilement les dépenses opérationnelles.

Économies grâce à la communication cloud basées sur l'utilisation de la VoIP

*Financesonline

Les services VoIP deviennent de plus en plus populaires : Le marché devrait atteindre 55 milliards de dollars d'ici 2025. Ce développement s'explique en partie par le fait que les entreprises globales ont besoin de solutions de communication pour les employés travaillant dans d'autres endroits. D'autre part, la demande de téléphones VoIP et des plans d'appel économiques, offrant un service de qualité à un prix abordable, augmente.

Le gouvernement a investi massivement dans les technologies de télécommunication sans fil comme 4G/LTE ce qui nous mène dans la direction des réseaux 5G. Tout cela signifie des vitesses de transfert plus élevées pour des données vocales de qualité supérieure.

Pourquoi les entreprises adoptent-elles la VoIP et les outils de communication cloud ?

*Techpulto

5G sera partout

Les réseaux 5G permettront un nouveau processus de communication qui est nécessaire pour suivre l'évolution rapide du monde des affaires. C'est pourquoi la 5G se trouve aujourd'hui parmi les tendances du marché des communications unifiées les plus discutées et les entreprises essaient d'anticiper comment l'adoption de 5G pourrait changer l'environnement commercial des consommateurs et des entreprises à l'avenir.

De nombreux avantages sont liés à la disponibilité du réseau 5G. Les avantages les plus importantes sont l'élimination de la gigue des appels et la perte de paquets pendant le transfert de données. D'autres avantages qui encouragent les entreprises à choisir la connectivité 5G comprennent des vitesses de transfert de données plus rapides, une meilleure qualité de streaming des vidéos (sans interruptions), une connectivité plus constante et plus rapide pour les appareils portables ainsi que moins d'appels interrompus.

Les réseaux 5G transforment la connectivité internet. La commercialisation de la 5G en 2022 est l'une des principales tendances à surveiller dans l'écosystème UCaaS, ce qui mène à une connexion à large bande mobile améliorée, des vitesses de navigation ultrarapides et, enfin et surtout, des capacités de réseau accrues.

L'IA vous aide à offrir un excellent service à la clientèle

L'intelligence artificielle n'est pas une tendance nouvelle, mais elle deviendra vraiment puissante en 2022. Les entreprises s'appuieront fortement sur l'aide de l'IA dans de nombreux domaines, comme les plateformes de diffusion vidéo ou les réseaux des médias sociaux où l'IA peut proposer le bon contenu sur la base des préférences du public. Trois domaines principaux devraient se développer considérablement au cours de l'année à venir grâce aux solutions d'intelligence artificielle – le service client, les ventes et la sécurité. Plus d'entreprises vont intégrer des agents de service client automatisés dans leur support client, vont choisir l'automatisation du processus de vente et vont essayer d'éviter des violations de la sécurité en ligne à l'aide de l'intelligence artificielle.

Vous avez probablement déjà interagi avec l'IA sous forme des chatbots par exemple. Le secteur des centres d'appels a révolutionné la prestation de services en offrant des options d'auto-assistance permettant à vos clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin rapidement et efficacement. Cela améliore l'expérience client et libère les agents de la nécessité de répondre rapidement aux questions moins compliquées, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus difficiles.

Grâce à l'IA, les entreprises gagneront d'informations précieuses qui leur aident à prévoir le comportement des clients et ainsi d'offrir des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.

Fonctions intelligentes pour les assistants VoIP plus intelligents

La montée en puissance des assistants virtuels est une autre des tendances dominantes de la VoIP liée à l'intégration de l'IA dans vos communications professionnelles quotidiennes avec vos clients et partenaires. Alors que beaucoup utilisent Alexa d'Amazon, Siri d'Apple ou le Home Assistant de Google pour les activités quotidiennes, l'intégration des assistants virtuels dans votre système téléphonique d'entreprise peut optimiser votre communication à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.

Utiliser des assistants virtuels comme fonction intégrée dans votre système téléphonique cloud est un moyen excellent d'automatiser certains processus d'entreprise. Quand vous avez besoin d'aide pour quelque chose de simple comme prendre des appels, le renvoi des appels intelligent ou envoyer des messages à la boîte vocale, les assistants peuvent être très utiles parce qu'ils le font en notre nom sans aucun problème.

Avec l'IA et les technologies d'apprentissage machine vos assistants virtuels seront en mesure d'enregistrer leurs interactions passées avec les clients. Cela veut dire que les employés qui répondent à un appel sauront ce qui a été discuté avec les clients lors des appels précédents et donc leur fourniront un service personnalisé en fonction de ces détails.

L'intégration des données VoIP avec les autres données du client

Le service VoIP est un moyen excellent d'obtenir des données précieuses sur les performances de votre équipe. Cela vous donne plus d'informations sur vos habitudes de communication que le téléphone fixe traditionnel. Vous obtenez automatiquement des indications sur la fréquence à laquelle les clients contactent le personnel, sur le temps que les membres d'équipe consacrent à d'autres tâches professionnelles, et même sur l'endroit où les ressources pourraient être améliorées ! 

Grâce à ces informations, il sera plus facile pour le chef d'équipe de prendre des décisions sur l'affectation des ressources et des budgets l'année prochaine. De plus, pour tirer le meilleur parti de votre service VoIP et de votre GRC, il est important que les deux soient compatibles. Ainsi, vous garantissez que vous disposez d'une base de données de contacts entièrement enrichie qui est automatiquement mise à jour. Quand les deux applications sont intégrées, cela renforce votre entreprise et garantit une meilleure expérience client, car vos collaborateurs disposent de toutes les données clients pertinentes.

La montée des communications unifiées mobiles

La façon dont nous vivons et travaillons a changée à cause des appareils mobiles. Les smartphones sont comme des mini-ordinateurs qui peuvent tout faire, de la consultation des flux de médias sociaux à la messagerie instantanée avec des amis, en passant par les achats en ligne, sans même quitter leur domicile. La mobilité a ouvert de nouvelles possibilités pour le monde des affaires, qui évolue rapidement. La flexibilité de la communication mobile aide les équipes à se connecter efficacement et via l'outil le plus pratique, peu importe où ils se trouvent. Souvent, la productivité augmentée des employés permet aux entreprises de servir les clients plus rapidement.

En outre, les solutions de communication mobile se sont révélées très utiles en période de pandémie quand la plupart des employés avaient besoin d'un accès à distance pour rester connectés à leurs équipes ou à leurs clients. Ces technologies améliorées garantissent la continuité des opérations pendant les confinements globaux.

Cela étant dit, il n'est pas étonnant qu'aujourd'hui, un grand nombre d'entreprises estiment que la mobilité est un facteur clé de la réussite de leur croissance. Selon une enquête récente, le marché des solutions mobiles (y compris les systèmes VoIP) devrait atteindre 1,8 billion de dollars en 2022. Comme la 5G devient de plus en plus populaire et accessible, la montée en puissance de l'écosystème de la VoIP mobile est une micro-tendance que beaucoup attendent avec impatience en 2022 parce que cela va permettre aux professionnels de conduire plus facilement des appels professionnels et des réunions d'équipe virtuelles.

Les liens VoIP avec WebRTC

Le WebRTC est un framework open source qui peut être utilisé pour réaliser de la communication en temps réel dans un navigateur en utilisant des APIs simples (des interfaces de programmation). Il s'agit d'une technologie flexible et certaines entreprises pourraient opter pour cette solution au lieu d'autres options de communication. 

Qu'est-ce que le WebRTC ?

En outre, WebRTC (Web Real-Time Communications) est facilement intégré dans les systèmes VoIP. C'est un nouveau concept qui permet une communication plus fluide et naturelle afin d'améliorer votre expérience téléphonique. L'intégration entre la VoIP et le WebRTC facilite les appels téléphoniques et le partage de fichiers pair à pair. Vos employés gagnent beaucoup de temps en lançant des conversations directement depuis le navigateur web de votre ordinateur portable ou de votre PC.

La fusion entre WebRTC et le système téléphonique cloud change la donne pour vos communications d'entreprise. Vous tirez le meilleur parti des deux fonctionnalités et vous communiquez facilement sans devoir installer de widgets, de plugins ou d'applications supplémentaires.

Des préoccupations de sécurité augmentées

Si l'accès mondial à l'internet présente de nombreux avantages, il s'accompagne également d'une nouvelle série de défis. La connexion internet fiable et à haut débit vous permet de trouver toutes les informations dont vous avez besoin en quelques clics et de n'importe où. Une connexion internet stable est indispensable pour rester connecté au réseau de votre entreprise si vous travaillez à distance.

Néanmoins, le risque des cyberattaques est une vraie menace pour un grand nombre d'entreprises, ce qui place le thème de la sécurité en ligne au centre des débats en 2022. Une enquête menée par Statista en 2020 montre que le phishing est le principal type de cyberattaque pour 38% des entreprises. L'intrusion dans le réseau (32%) et la divulgation inappropriée d'informations (12%) figurent également parmi les principaux cybercrimes.

De plus en plus de personnes travaillent en dehors du bureau, le plus souvent depuis leur domicile, par conséquent, il n'est pas surprenant que le nombre de cyberattaques ait augmenté de manière significative au cours des deux dernières années. Souvent, les hackers essaient d'attaquer les réseaux d'une entreprise via les solutions de connectivité utilisées par les employés à distance. Ils propagent par exemple des logiciels malveillants par le biais des fichiers partagés en ligne par des collègues qui n'occupent pas le même lieu de travail.

Les systèmes de communication cloud permettent aux équipes de se connecter en externe au réseau de leur entreprise via l'internet. Ils sont donc souvent considérés comme le point faible de la sécurité des entreprises. C'est pourquoi les vendeurs des communications unifiées travaillent dur pour trouver des solutions innovantes pour une sécurité forte et multicouche qui offre la meilleure protection à votre entreprise.

Les outils de communication et de collaboration cloud, élément essentiel des tech stacks

Les systèmes téléphoniques fixes traditionnels tels que nous les connaissons approchent lentement la fin de leur cycle de vie. Pourtant, leur vie peut être prolongée si les systèmes sont compatibles avec des différentes solutions de téléphonie cloud. Avec accès à l'internet en déplacement et les fonctions avancées des outils mobiles, les plateformes de la communication cloud et de la collaboration offrent une meilleure expérience à vos clients. 

En 2022 et les années suivantes, un plus grand nombre d'entreprises devraient adopter de telles solutions intégrées pour tenter de satisfaire les clients par le biais de divers canaux. L'investissement dans les systèmes VoIP aide à connecter les entreprises avec leur audience cible, non seulement par téléphone, mais aussi par chat, par des réunions vidéo, des conférences téléphoniques, des SMS et d'autres canaux. Les entreprises de toute taille peuvent facilement mesurer les avantages des systèmes VoIP pour décider s'ils doivent opter pour un tel système. Pour les petites entreprises, ces systèmes sont un moyen rentable de gérer leurs communications. Elles peuvent tirer parti des systèmes VoIP pour gérer les appels professionnels et ils sont rapidement intégrés à leurs programmes CRM existants.

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Autres tendances en matière de VoIP, de communications cloud et de logiciels de collaboration

Les services de chat vidéo vont connaître une croissance importante

Les fournisseurs de services comme Facetime, Zoom ou Facebook Messenger vont continuer à dominer le marché des réunions vidéo. Cependant, de plus en plus de solutions de téléphonie cloud disposent d'options de chat vidéo intégrées. Ainsi, les entreprises n'ont plus besoin de jongler entre différentes plateformes pour gérer leurs communications professionnelles.

Les appels ne sont qu'une partie du support omnicanal 

Une tendance qui a débuté il y a quelques années va évoluer et se développer en 2022. Les appels ne sont qu'une des composantes de votre service client, au même titre que le chat vidéo en direct ou les e-mails, par exemple. La communication vocale fait partie intégrale de votre stratégie de communication omnicanale. 

Sur le plan technologique, les plateformes de communication modernes constituent le lien entre des systèmes et des données auparavant déconnectés, et tentent de devenir le centre unique où vos employés pourront accéder à toutes les informations nécessaires en un instant. 

Le grand bouleversement vers le travail hybride

Dans l'ère post-pandémique, encore plus d'entreprises vont offrir des modalités de travail flexibles et des lieux de travail hybrides. Une tendance qui a commencé comme une expérience il y a dix ans, puis s'est amplifiée du jour au lendemain lorsque la pandémie mondiale a transformé la façon de faire des affaires. Ce développement a exhorté les entreprises de chercher des solutions qui permettent aux employés de collaborer et de rester connecté même s'ils ne partagent pas le même bureau. Cette année, le passage à l'environnement de travail hybride sera un standard pour les entreprises innovantes qui veulent recruter la meilleure main-d'œuvre.

La technologie cloud et les systèmes VoIP permettent une collaboration transparente des équipes, quel que soit leur lieu de travail. La salle de conférence intelligente est en plein essor et elle va réunir les employés qui travaillent au bureau avec ceux travaillant à distance. Le logiciel de collaboration vous donne des informations exactes sur les personnes que vous pouvez contacter, même si vous ne vous trouvez pas dans le même espace de travail. Ainsi, votre flux de travail sera cohérent et vos employés restent productifs et hautement motivés.

En résumé

L'avenir de la communication est en train de changer. Ces dernières années, la VoIP a gagné en popularité pour les communications professionnelles et devrait bientôt devenir une norme établie. Mais, comme toute technologie moderne, ces systèmes sont encore en train de se développer. Pour pouvoir révéler tout son potentiel, elles auront besoin du soutien d'autres technologies telles que l'IA, le réseau 5G, WebRTC ou UCaaS. Les entreprises essaient garder une longueur d'avance en mettant en œuvre des solutions dans le domaine de la mobilité, des assistants intelligents et des conférences vidéo. 

Vous connaissez maintenant les tendances principales concernant les plateformes de communication cloud et les solutions de collaboration pour 2022. Prenez le temps d'analyser les besoins de votre entreprise et de voir si votre solution de communication actuelle répond le plus efficacement possible à ces besoins. Ajouter une plateforme de téléphonie cloud à votre stratégie de communication va vous aider à rester flexible et compétitif tout en offrant à votre équipe des outils de travail améliorés.

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