Pourquoi les téléphones sont-ils essentiels pour le support client ?

Pourquoi la plupart des Comment le fait de choisir le téléphone comme principal canal de communication avec les clients vous aide à maintenir un excellent niveau de service grâce à ses avantages ?Découvrez les avantages d'un service clientèle par téléphone.

Le service client joue un rôle important dans l'offre d'une meilleure expérience utilisateur. Si vous cherchez un moyen pour améliorer votre support, vous devez considérer les avantages du contact téléphonique. Les entreprises peuvent utiliser de nombreux canaux pour leur support client, mais les téléphones disposent de plusieurs avantages qui en font l'outil préférable dans beaucoup de situations. 

Dans l'article ci-dessous, nous expliquons pourquoi le service client par téléphone est l'un des meilleurs moyens d'accroître la productivité et l'efficacité de votre équipe. Pourquoi la plupart des clients préfèrent-ils le contact par téléphone, même à l'ère numérique ? Et comment le fait de choisir le téléphone comme principal canal de communication avec les clients vous aide à maintenir un excellent niveau de service grâce à ses avantages.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les avantages de l'assistance clientèle par téléphone et la manière d'utiliser les téléphones pour rationaliser l'assistance à la clientèle.

Types de canaux pour le support client

Il existe beaucoup d'autres canaux de support client que les entreprises de toutes tailles peuvent mettre en œuvre pour se rapprocher de leurs clients. Normalement, la plupart des organisations combinent plusieurs solutions afin d'atteindre et de dépasser les attentes de leurs clients et de répondre au mieux à leurs besoins. 

Pour offrir un meilleur service à la clientèle, vous devez connaître les moyens préférés de vos clients pour vous contacter.

Une fois que vous connaissez leur canal de communication préféré, vous pouvez vous concentrer sur sa maîtrise. Ainsi, vos clients bénéficieront d'un excellent support client fourni par vous via leur outil de communication préféré. Alors, quels sont les canaux de support client disponibles ?

Téléphone - Le téléphone est un moyen direct et immédiat d'entrer en contact avec l'entreprise. Vous pouvez fournir une meilleure assistance par téléphone car il vous permet de communiquer en temps réel, ce qui est plus pratique pour les clients que d'envoyer des courriels ou des messages sur les plateformes de médias sociaux. Avec l'aide de l'assistance par téléphone, les entreprises conservent leurs clients car cela leur permet de résoudre rapidement tout problème pouvant survenir après l'achat d'un produit ou d'un service.

E-mail – contrairement aux téléphones, c'est un canal où la communication se déroule avec un certain retard. Les courriels sont considérés comme une forme de soutien plutôt impersonnelle qui ne peut pas toujours vous offrir une expérience utilisateur personnalisée. Quelques clients, quand même, préfèrent cette forme de contact parce qu'ils peuvent réfléchir à fond à leurs questions et à la manière de mieux comment ils peuvent les structurer. C'est une solution pratique si vous avez besoin de joindre des documents ou des images au courriel pour illustrer votre problème.

Une plateforme des réseaux sociaux – il est important de garder un œil sur la boîte de réception si vous tenez un compte de médias sociaux et que vous vous attendez à ce que les clients vous contactent là. Les plus jeunes générations se sont habituées à communiquer avec des marques via leurs profils dans les réseaux sociaux alors vous devez toujours faire attention à ce canal de support. De plus, c'est idéal pour les sessions rapides de questions-réponses.

Le chat sur le site web - une forme de contact plutôt nouvelle, le chat en direct offre une conversation en temps réel avec vos clients. Les téléphones modernes vous permettent d'ajouter l'option de chat en direct à votre site web, et il peut s'agir d'une application web distincte ou d'une partie intégrée de votre business phone system. Le chat en direct est idéal pour les questions rapides lorsque les clients ont besoin de réponses instantanées sur les délais d'expédition, la date à laquelle ils devraient recevoir leur commande, etc.

Un corpus de connaissances ou une foire aux questions - si vous avez recueilli suffisamment d'informations sur les sujets qui intéressent vos clients, vous pouvez les regrouper soigneusement et créer une base de connaissances ou une section FAQ sur votre site web. De cette façon, les clients peuvent s'informer sur le produit qui les intéresse avant de vous contacter.

Pourtant, pour de nombreuses entreprises, le téléphone reste l'option privilégiée lorsqu'il s'agit de choisir une solution d'assistance primaire. Les téléphones sont des outils préférables car ils offrent de nombreux avantages à votre entreprise et vous permettent de fournir une meilleure expérience de service à la clientèle. Laissez-nous vous expliquer pourquoi.

Les avantages des téléphones pour le support client

Fournit une expérience plus personnelle aux clients

Les clients peuvent bénéficier d'une meilleure expérience car les téléphones permettent à l'agent d'assistance de fournir un service de haute qualité. Un appel téléphonique permet aux clients de parler directement avec un représentant de votre entreprise et de partager leurs préoccupations ou leurs questions. La conversation permet aux entreprises d'obtenir un retour d'information immédiat sur ce qui va bien ou sur ce qu'elles doivent améliorer. 

Le téléphone permet une approche plus personnelle que tout autre canal de communication, car il permet de communiquer directement avec chaque client en temps réel.

Cela permet aux agents d'établir plus facilement un rapport et une confiance tout en résolvant des problèmes complexes plus rapidement ! En outre, les téléphones permettent aux entreprises de communiquer hors ligne afin que les clients n'aient pas à attendre qu'ils soient à nouveau disponibles en ligne. L'appel téléphonique apporte des émotions telles que la compréhension et l'empathie, ce qui rend la conversation plus humaine. L'assistance téléphonique permet à vos agents de lire les humeurs des clients et d'utiliser le ton de voix approprié pour les aider à résoudre le problème.

Des réponses plus rapides et plus faciles

Naturellement, la plupart d'entre nous n'aiment pas attendre, surtout quand nous avons un problème qu'il faut résoudre rapidement. Comme les appels ont seulement besoin d'un petit temps de réponse par rapport à d'autres canaux de support, ils fournissent les moyens d'un service client instantané. C'est particulièrement important dans les cas d'urgence où les clients ont besoin d'une solution rapide pour leur problème.

Le fait de pouvoir contacter votre agent d'assistance en quelques minutes a déjà un impact positif sur la satisfaction des clients. De plus, si vous utilisez un système téléphonique en nuage pour votre entreprise, vous pouvez bénéficier de fonctionnalités avancées telles que le routage intelligent des appels. Avec son aide, vous pouvez définir des règles pour que vos appels entrants soient redirigés en fonction du statut en temps réel de vos agents d'assistance et qu'ils soient distribués aux personnes les plus qualifiées disponibles pour prendre l'appel.

Minimisez le temps d'attente pour vos clients

Certaines enquêtes montrent que les clients attendent en moyenne 11 minutes pour joindre le bon agent d'assistance par téléphone. Cela semble trop long, mais c'est plus rapide qu'un autre canal de communication largement utilisé comme l'e-mail (pour lequel il faut généralement attendre 24 heures). Pour aider au mieux vos clients, vous aurez besoin d'une solution téléphonique pratique. La mise en œuvre d'un système téléphonique en nuage dans votre entreprise vous offre une solution pour renforcer les capacités des téléphones, en les rendant adaptés pour les appels entrants et sortants. 

Si vous êtes limité en nombre d'agents d'appel, la fonction IVR (réponse vocale interactive) de votre business phone system peut s'avérer très utile. Elle permet aux appelants de naviguer à travers plusieurs menus pour atteindre le représentant du service clientèle dont ils ont besoin. Ainsi, leur temps d'attente est "utilisé" à bon escient, l'ensemble de l'expérience d'appel est plus interactif et ils parviennent à contacter la personne qui peut les aider.

Une fonction comme le callback vous permet de renvoyer un appel non répondu dès que le représentant est disponible. De cette façon, vous ne laisserez aucun appel manqué de vos clients sans réponse.

Les appels peuvent être enregistrés

Le support non-téléphonique ne peut pas être évalué aussi facilement. Quand vous utilisez des téléphones dans votre entreprise, il est plus facile de mesurer les résultats de vos initiatives en matière de service à la clientèle et de déterminer lesquelles correspondent le mieux aux objectifs de votre entreprise. 

L'enregistrement de conversation vous permet de suivre et d'améliorer les appels de votre équipe. C'est un moyen d'améliorer l'expérience du client, de réduire la rotation du personnel et de responsabiliser vos employés. Vous connaissez mieux vos clients et vous adaptez votre assistance pour répondre à leurs attentes.

L'idée n'est pas seulement d'avoir un enregistrement de la conversation, car avec les formes écrites de soutien comme le courrier électronique et les messages instantanés, vous avez également une preuve du style de communication de vos employés. L'utilisation de votre système téléphonique et de sa fonction d'enregistrement des appels vous permet d'obtenir une vision commerciale de la pensée et des besoins de vos clients. 

Les gens utilisent des téléphones, et ils sont connus de tous

Nous nous trouvons dans une époque sans précédent de numérisation à grande vitesse de nos vies. Mais les téléphones sont encore largement utilisés et préférés par beaucoup de personnes, même par les jeunes. Le téléphone, c'est l'outil de communication le plus populaire. Un grand nombre de nos utilisateurs pense que les téléphones sont le meilleur moyen d'interagir avec votre entreprise. Selon une nouvelle enquêteMême si une personne a accès à d'autres appareils tels qu'un ordinateur ou une tablette, le téléphone est toujours entre ses mains lorsqu'il s'agit d'appeler une autre personne ou d'entrer en contact avec une organisation.

Un autre point essentiel est que les téléphones sont toujours à portée de main. Les gens gardent leur téléphone dans leur poche ou leur sac et l'emportent partout, que ce soit pour aller au travail, voyager à l'étranger ou faire des courses. Cela signifie qu'il y a toujours une possibilité de contacter votre entreprise par téléphone pour obtenir de l'aide ou du soutien. De plus, si vous ne leur donnez pas la possibilité de vous joindre aux numéros de téléphone du centre d'assistance, de nombreux clients seront déçus et vous risquez de les perdre en tant que clients.

Quel que soit votre public cible - les baby-boomers, la génération X, les milléniaux ou la génération Z - chacun possède et utilise un téléphone, et il semble que ce soit le canal le plus rapide pour atteindre votre entreprise.

Support 24/7 en cas d'urgence, sans impliquer les chatbots

En cas d'urgence, vous devez pouvoir être joint immédiatement. En fonction des besoins de communication de votre entreprise, vous pouvez mettre en place une ligne d'assistance d'urgence disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

Certaines entreprises choisissent d'automatiser le processus et d'offrir une assistance 24/7 via des chatbots, ce qui est également une solution d'assistance utile. Mais si vous voulez aller plus loin pour vos clients, vous devriez fournir des agents d'appel humains. Ils seront en mesure de fournir une aide personnalisée aux clients ayant des demandes urgentes. Cela augmente les chances des agents d'assistance de résoudre le problème et de calmer le client. L'effet final sera des clients heureux et loyaux.

Le plus avantageux est que les agents disposent d'une flexibilité totale avec votre système téléphonique avancé, ils ne sont alors pas enchaînés au bureau toute la journée, mais ils peuvent néanmoins fournir un service de haute qualité.

Avec les téléphones vous faites efficacement plusieurs choses à la fois pour résoudre des problèmes complexes

L'utilisation de téléphones présente de nombreux avantages, ce qui la rend préférable pour les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience de leurs clients et résoudre des problèmes plus complexes de manière rapide et efficace. Ils permettent à votre entreprise de mieux dialoguer avec ses clients, en leur fournissant toutes les informations dont ils ont besoin dans un format facile à digérer. 

Vous pouvez prendre des notes et enregistrer la conversation afin d'éviter des malentendus ou de la mauvaise communication à l'avenir. Avec les téléphones vous avez plus de contrôle sur votre journée de travail ce qui vous laisse le temps de vous concentrer sur la hiérarchisation des tâches tout en continuant à fournir une excellente assistance à la clientèle. Les téléphones non seulement vous permettent de répondre rapidement aux clients, mais le support téléphonique est aussi la solution parfaite pour résoudre des problèmes compliqués des clients.

Les utilisateurs préfèrent souvent ce canal de communication plutôt que d'écrire de longs courriels ou de parler à des chatbots basés sur l'IA. Certains problèmes nécessitent que les agents d'appel posent des questions de suivi spécifiques, et les téléphones sont l'outil approprié à cette fin. Pour offrir la meilleure expérience client, les entreprises adoptent généralement un support omnicanal. Après la conversation téléphonique initiale, vous pouvez demander à vos clients d'envoyer des documents à votre e-mail si leur problème le nécessite. Une autre possibilité est de poursuivre la communication par message instantané pour clarifier certains détails, par exemple.

Il n'existe aucun autre canal comme les téléphones, ce qui rend cet outil irremplaçable pour de nombreuses entreprises !

Il est possible de le faire de n'importe où et à n'importe quel moment

Si vous menez une entreprise internationale, vous devriez fournir des agents de support multilingues à vos clients de différent pays. Dans le meilleur des cas, ces agents sont des locuteurs natifs. Vos clients seront plus confiants et satisfaits avec le service quand ils peuvent parler à une personne qui peut comprendre leurs besoins et communiquer dans leur langue maternelle.

Votre système téléphonique cloud est la bonne solution car elle vous permet d'embaucher des agents d'appel internationaux qui parlent la langue locale sans avoir à ouvrir un bureau dans différents endroits. De plus, certains fournisseurs de téléphonie en nuage offrent des services de numéros internationaux Avec son aide, vous pouvez acquérir des numéros de téléphone locaux dans plus de 100 pays. Pour vos clients étrangers, cela signifie qu'ils peuvent contacter vos agents d'assistance sur leur numéro local et à leurs tarifs locaux ou même gratuitement.  

Les téléphones vous permettent d'obtenir instantanément des commentaires de vos clients

Le retour d'information est très important pour les entreprises de toutes tailles. Il les aide à se développer et les encourage à améliorer le service à la clientèle, ce qui a un impact positif à long terme. L'assistance téléphonique est l'outil idéal pour obtenir un retour d'information instantané de la part de vos clients. À la fin de la conversation téléphonique, l'agent d'assistance peut demander aux appelants d'évaluer le service, de dire si l'appel téléphonique a été utile ou de faire d'autres recommandations. Grâce à l'obtention d'un retour d'information de première main, vous pouvez comprendre les principales raisons pour lesquelles les clients ont des réclamations à formuler.

Les enquêtes auprès des clients peuvent bien sûr être menées par courrier électronique, mais elles sont plus appropriées si vous essayez d'étudier des sujets tels que le lancement de nouveaux produits ou des changements dans les services. Les conversations téléphoniques vous permettent d'obtenir un retour d'information instantané et en temps réel de la part de vos clients. C'est pourquoi le téléphone est considéré comme le canal le plus efficace pour l'assistance à la clientèle.

Qu'il s'agisse d'une entreprise bien établie ou d'une nouvelle entreprise, le business phone system moderne possède de nombreuses fonctions avancées qui vous permettent de fournir une excellente assistance à la clientèle. Il existe de nombreux canaux d'assistance à la clientèle, mais les téléphones présentent de nombreux avantages, ce qui en fait un outil privilégié pour contacter les entreprises et obtenir des informations rapidement et facilement. 

Les raisons pour lesquelles le téléphone est une solution idéale pour le service à la clientèle sont notamment la possibilité d'offrir des interactions plus personnalisées, d'utiliser votre appareil mobile comme une extension de votre bureau afin de pouvoir effectuer plusieurs tâches en même temps, d'être joignable de n'importe où et à n'importe quel moment (si nécessaire), ainsi que de pouvoir transférer des appels sans devoir retourner au bureau ou prendre du temps pour d'autres tâches. 

Nous espérons vous avoir donné suffisamment d'informations et de raisons pour lesquelles les entreprises devraient envisager d'ajouter la communication vocale à leurs canaux de service à la clientèle. Contactez-nous dès aujourd'hui pour vous aider à choisir le meilleur système de téléphonie en nuage pour votre entreprise !

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