Les 5 meilleures applications de service client pour les entreprises

Si vous menez une entreprise grandissante, vous avez besoin d'un logiciel de service client professionnel pour améliorer la communication avec vos clients. La gestion du processus de service client est essentielle pour que l'entreprise ait des clients plus engagés et plus heureux. Choisir l'outil de service client le plus approprié vous permet de naviguer de manière optimale dans les interactions avec les clients sur différents canaux.

With the right customer service solution, you can effectively manage communication with your community on your website, social media, or mobile app. Adding a specialized customer support app to your suite of business tools will elevate your customer service abilities and internal communication.

Nowadays, you can choose from various customer service programs. From powerful chatbots to automated help desks, customer service software has transformed the way companies engage with their clients. Please read our article to discover which five best customer service apps businesses should use. We have outlined them to help you save time when researching the tools for scaling your business.

Types d'outils de service client

Customer services solutions is a term with a relatively broad meaning. It could mean either internal communication support between employees, teams, and management or external support directed outside the company, including customers, partners, and service providers.

Bureau d'aide/de service

The help desk or service desk applications are often used by companies that provide IT services. Their features include ticket managing systems, shared inboxes, ensuring SLA compliance, etc. This customer service app helps companies keep IT departments and clients aligned for solving many technical issues.

Messagerie

Many popular messaging apps like Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Apple Business Chat, instant text messaging services, and others exist. This customer service solution provides asynchronous communication with customers, as many prefer it over live chat or phone support.

Chat en direct

Live chat is a modern customer service tool for real-time communication with customers in written form. It is less intrusive than the phone call but quickly solves many client issues. With live chat software, you have a more proactive approach to your customers as it usually involves behavior triggering, which shows you what clients do on your website, landing page, or mobile app. That way, your customer care team can deliver your clients the right message and offer them better service.

De nos jours, les solutions de chat en direct offrent un support client 24/7 grâce à la mise en œuvre de l'IA et à l'aide des chatbots.

Les chatbots peuvent donner des réponses automatisées à des questions de base simples.

Email professionnel

Probably one of the most popular tools for customer service is email. Like messaging, email is also an asynchronous form of communication. Yet, it is often used for solving more complicated problems of customers. The best advantage is that email can be used by people from all generations, from Baby Boomers to Gen Z.

Support téléphonique

You can choose from multiple customer service apps on the market, but if you need urgent answers, you can always pick up the phone and contact the company’s phone support for help. Sometimes you cannot opt for email or even live chat communication. In other cases, solving your issue over the phone is much faster.

L'implémentation d'un système téléphonique d'entreprise helps you provide first-class phone support. If it is a feature-rich calling solution that can be integrated with your customer service app, you can speed up your business communication.

Gestion de la Relation Client (GRC)

When your business starts growing, it will be useful to have CRM software as part of your customer service solution. Thanks to it, you can collect data on the issues your clients experience with your products and services, which will help you improve them in the future. You can customize CRM systems to match your business and communications needs. This software solution helps you make data-driven decisions based on the track you keep for the interactions between your support team and your customers.

Corpus de connaissances

Keeping a well-organized and detailed knowledge base can optimize the time spent on interactions between your customer care team and your clients. Customers often search for legal documents, SLAs (service level agreements), and FAQs before contacting you via phone, mail, or chat. So if you have a good knowledge base, you can optimize your support team’s time, allowing them to focus on specific problems that will improve the overall experience of your clients. 

Les 5 meilleures applications de service client

Zendesk

Zendesk is a customer relationship management solution that helps you improve communication and collaboration with clients and colleagues. Initially, it was designed as a simple support ticket tool for the customer service departments. Gradually new functionalities were added to the Zendesk software bundle, which evolved into a complete Zendesk Support Suite.

Today, the Zendesk Support Suite includes seven products exclusively for customer support. Among them, you will find simple, easy-to-use single customer service apps and a feature-rich CRM platform. Depending on your business needs, you may find useful any of them: Zendesk Chat/Support, Zendesk Sell, Talk, and Sunshine Conversations.

The big advantage of Zendesk is its easy and seamless integration with different platforms and departments within your company. Combining it with other Zendesk tools lets you concentrate on improving the overall customer experience and not just servicing separate tickets to solve clients’ problems.

Principales caractéristiques

• Zendesk support is sufficient for ticket support services if you run a start-up or a small company.
• Your agents can work with email, chat, social, and voice from anywhere.
• To access all customer data from one spot – Zendesk Sell, Talk, and Sunshine Conversations improve customer interactions as the customer care team can track problems easier and offer faster solutions.
• With the help of the Answer bot, you can offer content relevant to your visitors.
• Zendesk aide votre entreprise à être flexible grâce aux intégrations personnalisées et au flux de travail automatisé.
• Fournissez des centres d'aide et forums communautaires à vos clients pour qu'ils obtiennent les réponses à leurs questions. 
• The Side Conversations tool allows you to communicate within and outside the company seamlessly and effectively.
• Track and analyze the team performance with detailed but easy-to-comprehend reports.
• Allouez les tickets directement au bien représentant de service client pour optimiser le processus de communication.

Quel est son principal atout – Les options d'intégration de cette application incluent plus de 100 outils professionnels puissants. C'est le système de service client parfait pour les équipes en croissance et les entreprises qui cherchent des solutions extensibles. 

Suppose your company uses an advanced système téléphonique cloud compatible with Zendesk. In that case, you can streamline customer service by allowing agents to call customers or co-workers from the Zendesk platform. With the help of a special app, the agent can click to call a customer from the ticketing system or the customer’s account in Zendesk. 

Depending on your business phone system configuration, the agents can receive calls on their desk phone, mobile phone, or the app itself.

That speeds up communication within and outside the company enabling your support team to deliver great customer service. For more information about Zendesk and cloud-PBX interoperability, contactez-nous!

Les choses à améliorer dans Zendesk – Quelques utilisateurs se plaignent de l'organisation du système des tickets et des difficultés qu'ils ont quand ils veulent suivre le progrès d'un certain ticket. Un autre point faible est le modèle des prix pour les entreprises. Les petites entreprises doivent payer pour les fonctions supplémentaires dont ils n'ont pas besoin pour pouvoir accéder aux fonctions de base dont ils ont besoin.

Prix – Essai gratuit, puis un prix de 49€-199€/employé/mois.

LiveChat

LiveChat is a customer service platform that connects clients and sales teams. It supports real-time communication between customer-facing support agents or sales reps and customers, giving them all the right tools to deliver omnichannel experiences. You can handle several communication channels, such as chat, email, and SMS, through a single dashboard.

LiveChat vous permet d'être proactif en délivrant des messages sans effort à votre public cible, en partageant les annonces de l'entreprise en invitant les visiteurs de votre site web à une conversation en temps réel via votre application chat. En outre, il rend possible la communication interne entre les équipes et les départements de votre entreprise.

LiveChat is a customer service app that is very useful for generating and tracking leads.

Les distributeurs et les directeurs de vente peuvent utiliser les données pour trouver un lien direct entre l'augmentation des ventes et une communication efficace par chat.

Fonctions principales

• Vous pouvez ajouter des tags à vos messages basés sur le profil et les habitudes de vos clients. Envoyez-leur des informations plus pertinentes.
• Thanks to enhanced technologies, you can sneak-peak what your clients are typing even before they post their questions in the chat window. So you can prepare your answer and speed up the communication.
• Gardez l'historique du chat avec des réponses qui peuvent être appliquées dans toute conversation.
• Personnalisez votre widget de chat avec des techniques attrayantes.
• Transférez automatiquement les nouveaux chats aux employés de service client disponibles.

Its key advantage is that agents can see what clients are typing before sending their questions, so they are ready with an immediate answer.

Les choses à améliorer – l'application de service client devrait offrir une meilleure expérience d'utilisateur sur les outils mobiles et plus d'options pour la personnalisation.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de 16$-50$+/employé/mois.

Freshdesk

Freshdesk is a customer help desk app that stands out with its intuitive Team inbox. From there, agents can monitor and navigate all the incoming support tickets. It is an advanced ticket system integrating multiple communication channels between customers and agents like email, chat, phone, social media, and internal tools.

With Freshdesk, you have a single platform that helps boost customer interactions, automate workflow, and improve collaboration to solve problems faster.

Grâce à ses fonctions modernes comme l'attribution automatique, vous pouvez répartir automatiquement les tickets entre les employés disponibles en fonction de leur expertise. 

Principales caractéristiques

• Avec l'Agent Collision Detection, vous distribuez les tâches et les tickets de manière égale entre vos représentants du service client.
• Optimisez la structure de votre système de ticket en divisant les tickets complexes en plusieurs tickets enfants.
• Save pre-formatted replies to frequently asked questions and link them to specific tickets so your agents can offer fast answers and solutions.
• Transformez des réponses utiles sur les tickets de support en contenu de valeur dans le cadre de votre base de connaissances avec Email to Kbase.
• In your smart user interface, you can easily drag and drop assignments, track time for resolving issues, assign tasks, and add billable hours. You have your whole team’s workload available at a glance.

Quel est son principal atout – L'application de service client Freshdesk vous fournit des rapports perspicaces et personnalisables qui permettent aux responsables de mieux comprendre l'intensité du travail dans les équipes de service à la clientèle. Par conséquent, ils peuvent prendre des décisions basées sur des données pour améliorer la performance de l'équipe.

Les choses à améliorer – Plus de processus et de fonctionnalités dans l'application devraient être automatisés. Il manque l'option d'intégrer des téléphones et l'implémentation et la maintenance du système téléphonique est trop chère.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de 15€–99€/employé/mois.

Help Scout

Help Scout est une plateforme de service client tout-en-un qui inclut une boîte de réception partagée pour superviser, accéder et gérer tous les problèmes de soutien depuis un seul endroit. Il dispose d'un design simple et d'une interface qui est facile à utiliser.

Grâce à ces fonctionnalités modernes de travail d'équipe, vous pouvez optimiser la productivité des représentants de la clientèle pour servir plus de clients à la fois.

C'est un logiciel de service client riche en fonctions qui vous offre un grand nombre d'options pour le support et la communication avec vos équipes et vos clients. Les options incluent des réponses automatiques, un formatage avancé, la messagerie dans l'application, des notifications de bureau, des modèles d'e-mails et un support sur des canaux différents.

Fonctions principales

•There is a helpful and detailed knowledge base created for customer self-service. It allows you to optimize customer support (by 20% stats) significantly.
• Offre un support de chat en direct pour les conversations en temps réel.
• Envoyez le bon message en fonction des behavior triggers qui vous permettent d'engager de meilleurs prospects et d'embarquer de nouveaux clients.
• Provide customized support based on the history of resolved issues. You can track the whole process, from support requests and customer data to follow-up conversations and agent activity.
• Avec les notes internes, vous communiquez et collaborez efficacement avec votre équipe. L'envoi de fichiers d'une taille maximale de 10 Mo dans les e-mails courants vous permet de transmettre des contenus utiles tels que des vidéos ou des fichiers graphiques de grande taille.

Quel est son principal atout – Help Scout is an affordable customer-service application that enables your agents to work without burning out. With 75+ keyboard shortcuts, you can tick off your daily tasks.

Les choses à améliorer – Cette solution de service client a besoin de plus de métriques et de statistiques détaillées. Afin d'offrir un service complète, ils devraient assurer le suivi des chats et des appels.

Prix – Free trial. Plan pricing ranges from $20–$35+/user/month.

Intercom

With Intercom customer service software, you can hassle-free deploy real-time chat and advanced chatbots on your website. It is an all-encompassing customer support tool that streamlines client interactions. The Intercom Team Inbox is a useful feature that ensures flexibility for your customer care agents to follow requests and start a conversation on any platform, be it Facebook, Twitter, Live chat, email, or more.

De plus, Intercom vous permet de fournir à vos clients un service proactif, quel que soit leur emplacement.

En fonction des spécificités de votre niche et de votre public, vous pouvez utiliser des messages ciblés avec du contenu utile ou des annonces importantes sur les sorties de produits ou les mises à jour. Cette application de service client vous permet d'utiliser votre expérience en matière de conversations afin de répondre aux attentes de vos clients concernant le soutien professionnel. 

Principales caractéristiques

• Offer interactive experiences to your new customers with the help of detailed guides.
• Coordonnez la communication avec les clients sur différentes plateformes et veillez à ce que votre style de soutien et votre approche proactive soient cohérents sur tous les canaux. 
• Automatiser une partie du travail à l'aide de chatbots. 
• Une fonction qui s'appelle Resolution Bot vous aide à accélérer la résolution de problèmes simples des clients.
• Pour les clients qui se connectent via l'application mobile, vous pouvez créer des arrière-plans personnalisés afin de mieux les impliquer et de les engager.
• Create product tours based on the automatic replies to FAQs and navigate your customers on solving their problems.

Quel est son principal atout – Intercom est une application de service client qui vous permet de personnaliser le processus de soutien à l'aide des chatbots. De plus, vous pouvez utiliser les bots pour mettre votre public en contact avec les bons experts de l'assistance.

Les choses à améliorer – Le système pour ajouter des tags aux tickets devrait être mieux organisé et plus personnalisable. Si vous menez une petite entreprise, cette application de service client peut être un peu chère quand votre entreprise commence à se développer.

Prix – Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de $39–$999/mois.

Les avantages du logiciel de service client

There are many customer service apps on the market, and choosing the best one can be challenging. After you analyze your specific support and communication needs, you can outline what type of customer service solution you need. Whether a standalone tool or an integrated CRM system, its benefits will outrun the investment required.

Amélioration de la satisfaction des clients – Les applications de service client vous offrent un support à la clientèle rapide et personnalisé pour une expérience amélioré de vos clients. Ils sont plus satisfaits d'une approche personnelle, ce qui les encourage à devenir des clients fidèles et des ambassadeurs de la marque.

Amélioration du travail en équipe – customer service tools optimize your internal collaboration and communication. Thanks to their enhanced features, your teammates can focus more on solving the clients’ issues and improving cooperation within the team. Customer service solutions improve automated workflow and keep track of each request’s history. Thus any available agent can access it and provide professional help to the community members.

Amélioration du pouvoir décisionnel

Thanks to your customer care tools, you can collect diverse and valuable data for your current and potential clients, including specific requests, bug reports, requests for new features and updates, and others. Based on it, you can excel in your products and services, support handling, and marketing goals.

Choisir la meilleure solution de service client est un processus complexe que toute entreprise devrait envisager. Cela peut changer la donne pour offrir un service clientèle exceptionnel et entretenir la relation entre votre marque et vos clients. Quand vous avez formulé vos objectifs professionnels et établi un budget, vous pouvez trouver la bonne application de service client pour votre entreprise.

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