Les 5 meilleures applications de service pour les entreprises en 2021

Si vous menez une entreprise grandissante, vous avez besoin d'un logiciel de service client professionnel pour améliorer la communication avec vos clients. La gestion du processus de service client est essentielle pour que l'entreprise ait des clients plus engagés et plus heureux. Choisir l'outil de service client le plus approprié vous permet de naviguer de manière optimale dans les interactions avec les clients sur différents canaux.

Solutions de service client

Avec la bonne solution de service client, vous pouvez gérer de manière efficace la communication avec votre communauté sur votre site web, les médias sociaux ou une application mobile. Ajouter une application de support spécialisée à votre suite d'outils professionnels augmentera vos capacités de service à la clientèle et de communication interne.

De nos jours, vous avez le choix entre différents programmes de service client. Des chatbots puissants aux services d'assistance automatisés, les logiciels de service client ont transformé la façon dont les entreprises s'engagent auprès de leurs clients.

Lisez notre article pour découvrir les cinq meilleures applications de service client que les entreprises devraient utiliser. Nous les avons décrits pour vous aider à gagner du temps lorsque vous recherchez des outils pour développer votre entreprise.

Types d'outils de service client

outils de service client

Il existe de nombreuses solutions différentes pour le service à la clientèle. Il s'agit notamment de solutions pour la communication interne entre les employés, les équipes et la direction, mais aussi d'un support externe axé sur les clients, les partenaires et les prestataires de services.

Bureau d'aide/de service

Les applications de bureau d'aide/de service sont souvent utilisées par les entreprises qui fournissent des services informatiques. Leurs fonctionnalités comprennent des systèmes de gestion des tickets, des boîtes de réception partagées, la garantie du respect des accords de niveau de service, et bien d'autres encore. Cette application de service client aide les entreprises à aligner les départements informatiques et les clients pour résoudre de nombreux problèmes techniques.

Messagerie

Parmi les applications de messagerie les plus populaires, on trouve Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Apple Business chat, pour ne citer que quelques applications. Cette solution de service client vous offre une communication asynchrone avec les clients que beaucoup préfèrent au chat en direct ou à l'assistance téléphonique.

Chat en direct

Le chat en direct est un outil de service client pour la communication en temps réel avec les clients en forme écrite. Cet outil est considéré comme moins intrusif que l'appel téléphonique, mais il permet de résoudre rapidement les problèmes de nombreux clients. Avec un logiciel de chat en direct, vous disposez d'un accès plus proactif à vos clients, qui comprend généralement des soi-disant behavioral triggers qui vous montrent comment les clients utilisent votre application mobile ou votre site web, ce qu'ils regardent sur votre page d'accueil, etc. Par conséquent, votre équipe de service client peut délivrer le bon message à vos clients et leur offrir un meilleur service.

De nos jours, les solutions de chat en direct offrent un support client 24/7 grâce à la mise en œuvre de l'IA et à l'aide des chatbots.

Les chatbots peuvent donner des réponses automatisées à des questions de base simples.

Email professionnel

Probablement un des outils les plus populaires pour le service client est le courriel. Comme la messagerie, le courriel est une forme de communication asynchrone. Mais cette forme est quand même utilisée souvent pour résoudre les problèmes un peu plus compliqués des clients. Le plus grand avantage est que le courriel peut être utilisé par des personnes de toutes les générations.

Support téléphonique

support téléphonique

Vous pouvez choisir entre différentes applications de service client, mais si vous avez besoin de réponses rapides, vous pouvez toujours prendre le téléphone pour contacter le support téléphonique d'une entreprise. Dans quelques cas, vous n'avez pas la possibilité d'envoyer un courriel ou de communiquer par chat en direct. Dans d'autres cas, il est beaucoup plus facile et rapide de résoudre un problème via le téléphone.

L'implémentation d'un système téléphonique d'entreprise moderne vous aide à fournir un support téléphonique de haute qualité. Quand il s'agit d'une solution qui est riche en fonctions et qui peut être intégrée dans votre application de service client, vous serez en mesure d'accélérer votre communication professionnelle.

Gestion de la Relation Client (GRC)

Quand votre entreprise commence à grandir, un logiciel GRC va être utile dans le cadre de votre solution de service client. Grâce à ce logiciel, vous avez la possibilité de recueillir des données sur les problèmes rencontrés par vos clients avec vos produits et vos services, ce qui vous aide à les améliorer à l'avenir.

Vous pouvez personnaliser les systèmes GRC pour répondre aux besoins de votre entreprise et de vos communications.

Cette solution vous permet de prendre des décisions fondées sur des données, à partir du suivi des interactions entre votre équipe d'assistance et vos clients.

Corpus de connaissances

Avoir un corpus de base bien organisé et détaillé peut optimiser le temps consacré aux interactions entre votre équipe de service clientèle et vos clients. Souvent, les clients cherchent des documents juridiques, SLAs (service-level agreement) ou FAQs avant de vous contacter via le téléphone, un courriel ou le chat. Si vous avez alors un bon corpus de connaissances, vous pouvez optimiser le temps de votre équipe de soutien, leur permettant de se concentrer sur des problèmes spécifiques ce qui améliore l'expérience globale de vos clients. 

Les 5 meilleures applications de service client

Zendesk

Zendesk customer service app

Zendesk est une solution de la gestion de la relation client qui vous aide à améliorer votre communication et la collaboration avec les clients et les collègues. À la base, il était développé comme outil simple de gestion des tickets d'assistance pour les départements de service client. Peu à peu, de nouvelles fonctions étaient ajoutées au paquet de logiciels de Zendesk qui a évolué vers une suite complète de support Zendesk.

Aujourd'hui, la Zendesk Support Suite inclut sept produits qui sont exclusivement conçus pour le support client. Parmi eux, vous trouverez des applications simples et faciles à utiliser pour le service client unique ainsi qu'une plateforme GRC riche en fonctions. Selon les besoins de votre entreprise, vous pouvez trouver utile l'un d'entre eux : Zendesk Chat/Support, Zendesk Sell, Talk, et Sunshine Conversations.

Le plus grand avantage de Zendesk est son intégration facile et transparente avec les différentes plateformes et départements de votre entreprise.

Si vous le combinez avec d'autres outils de Zendesk, vous pouvez améliorer l'expérience globale du client au lieu de simplement entretenir des tickets séparés pour résoudre les problèmes des clients.

Principales caractéristiques

  • Zendesk Support est un outil suffisant pour les services d'assistance pour les tickets si vous menez une start-up ou une petite entreprise.
  • Vos employés peuvent travailler avec des courriels, le chat, les médias sociaux et des appels d'un seul endroit.
  • Vous pouvez accéder à toutes les données des clients via une application. Zendesk Sell, Talk, et Sunshine Conversations améliorent les interactions avec les clients puisque votre équipe peut plus facilement suivre les problèmes et ainsi proposer des solutions plus rapidement.
  • Avec l'aide de l'Answer Bot, vous pouvez proposer un contenu pertinent pour vos visiteurs.
  • Zendesk aide votre entreprise à être flexible grâce aux intégrations personnalisées et au flux de travail automatisé.
  • Fournissez des centres d'aide et forums communautaires à vos clients pour qu'ils obtiennent les réponses à leurs questions. 
  • L'outil Side Conversations vous permet de communiquer efficacement et sans problèmes à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.
  • Suivez et analysez les performances de l'équipe avec des rapports détaillés et faciles à comprendre.
  • Allouez les tickets directement au bien représentant de service client pour optimiser le processus de communication.

Quel est son principal atout – Les options d'intégration de cette application incluent plus de 100 outils professionnels puissants. C'est le système de service client parfait pour les équipes en croissance et les entreprises qui cherchent des solutions extensibles. 

Si votre entreprise utilise un système téléphonique cloud avancé, qui est compatible avec Zendesk, vous pouvez optimiser votre service client en permettant vos employés d'appeler les clients ou collègues directement depuis la plateforme Zendesk. Avec l'aide d'une application spéciale, l'employé peut cliquer pour appeler un client depuis le système de tickets ou le compte du client dans Zendesk. 

Les agents peuvent obtenir les appels sur leur téléphone de bureau, leur téléphone portable ou dans l'application elle-même, selon la configuration de votre système téléphonique d'entreprise.

Mixvoip système téléphonique Voxbi

Cela accélère la communication à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise ce qui permet à votre équipe de soutien d'offrir un excellent service à la clientèle. Pour obtenir plus d'informations sur Zendesk et l'interopérabilité avec le PBX cloud contactez-nous!

Les choses à améliorer dans Zendesk – Quelques utilisateurs se plaignent de l'organisation du système des tickets et des difficultés qu'ils ont quand ils veulent suivre le progrès d'un certain ticket. Un autre point faible est le modèle des prix pour les entreprises. Les petites entreprises doivent payer pour les fonctions supplémentaires dont ils n'ont pas besoin pour pouvoir accéder aux fonctions de base dont ils ont besoin.

Prix – Essai gratuit, puis un prix de 49€-199€/employé/mois.

LiveChat

Logiciel client LiveChat

LiveChat est une plateforme de service client qui connecte les clients et les équipes de vente. Il supporte la communication en temps réel entre les agents d'assistance en contact avec la clientèle ou les représentants commerciaux et les clients et il leur donne tous les bons outils pour offrir des expériences omnicanales. Vous pouvez gérer de différents canaux de communication comme le chat, les courriels et les SMS à travers un seul tableau de bord.

LiveChat vous permet d'être proactif en délivrant des messages sans effort à votre public cible, en partageant les annonces de l'entreprise en invitant les visiteurs de votre site web à une conversation en temps réel via votre application chat. En outre, il rend possible la communication interne entre les équipes et les départements de votre entreprise.

LiveChat est une application de service client qui est très utile lorsqu'il s'agit de générer et de suivre des leads.

Les distributeurs et les directeurs de vente peuvent utiliser les données pour trouver un lien direct entre l'augmentation des ventes et une communication efficace par chat.

Fonctions principales

  • Vous pouvez ajouter des tags à vos messages basés sur le profil et les habitudes de vos clients. Envoyez-leur des informations plus pertinentes.
  • Grâce à des technologies avancées, vous avez la possibilité de voir ce que vos clients tapent, même avant qu'ils n'envoient leur question dans la fenêtre de chat. Ainsi, vous pouvez préparer votre réponse et accélérer la communication.
  • Gardez l'historique du chat avec des réponses qui peuvent être appliquées dans toute conversation.
  • Personnalisez votre widget de chat avec des techniques attrayantes.
  • Transférez automatiquement les nouveaux chats aux employés de service client disponibles.

Quel est son principal atout – Les employés peuvent voir ce que les clients tapent avant d'envoyer leurs questions, ils ont donc une réponse immédiate.

Les choses à améliorer – l'application de service client devrait offrir une meilleure expérience d'utilisateur sur les outils mobiles et plus d'options pour la personnalisation.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de 16$-50$+/employé/mois.

Freshdesk

Application FreshDesk

Freshdesk est une application d'aide à la clientèle qui se distingue par sa boîte de réception d'équipe intuitive. Depuis là, les employés peuvent suivre et gérer tous les tickets de support entrants. C'est un système de ticket avancé qui intègre de multiples canaux de communication entre les clients et les agents, comme le courrier électronique, le chat, le téléphone, les médias sociaux et les outils internes.

Avec Freshdesk, vous avez une plateforme unique qui vous permet de dynamiser les interactions avec vos clients, d'automatiser votre flux de travail et d'improuver la collaboration afin de résoudre des problèmes plus rapidement.

Grâce à ses fonctions modernes comme l'attribution automatique, vous pouvez répartir automatiquement les tickets entre les employés disponibles en fonction de leur expertise. 

Principales caractéristiques

  • Avec l'Agent Collision Detection, vous distribuez les tâches et les tickets de manière égale entre vos représentants du service client.
  • Optimisez la structure de votre système de ticket en divisant les tickets complexes en plusieurs tickets enfants.
  • Sauvegardez des réponses pré-formulées à des questions qui sont souvent posées et liez les à des tickets spécifiques pour que vos employés puissent offrir des réponses et des solutions rapides.
  • Transformez des réponses utiles sur les tickets de support en contenu de valeur dans le cadre de votre base de connaissances avec Email to Kbase.
  • Dans votre interface d'utilisateur intelligente vous pouvez facilement glisser-déposer les affectations, suivre le temps consacré à la résolution des problèmes, attribuer des tâches, ajouter des heures facturables. Vous disposez en un coup d'œil de la charge de travail de toute votre équipe.

Quel est son principal atout – L'application de service client Freshdesk vous fournit des rapports perspicaces et personnalisables qui permettent aux responsables de mieux comprendre l'intensité du travail dans les équipes de service à la clientèle. Par conséquent, ils peuvent prendre des décisions basées sur des données pour améliorer la performance de l'équipe.

Les choses à améliorer Plus de processus et de fonctionnalités dans l'application devraient être automatisés. Il manque l'option d'intégrer des téléphones et l'implémentation et la maintenance du système téléphonique est trop chère.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de 15€–99€/employé/mois.

Help Scout

application service client Help Scout

Help Scout est une plateforme de service client tout-en-un qui inclut une boîte de réception partagée pour superviser, accéder et gérer tous les problèmes de soutien depuis un seul endroit. Il dispose d'un design simple et d'une interface qui est facile à utiliser.

Grâce à ces fonctionnalités modernes de travail d'équipe, vous pouvez optimiser la productivité des représentants de la clientèle pour servir plus de clients à la fois.

C'est un logiciel de service client riche en fonctions qui vous offre un grand nombre d'options pour le support et la communication avec vos équipes et vos clients. Les options incluent des réponses automatiques, un formatage avancé, la messagerie dans l'application, des notifications de bureau, des modèles d'e-mails et un support sur des canaux différents.

Fonctions principales

  • Une base de connaissances utile et détaillée est créée pour le self-service des clients. Cela vous permet d'optimiser considérablement le support client.
  • Offre un support de chat en direct pour les conversations en temps réel.
  • Envoyez le bon message en fonction des behavior triggers qui vous permettent d'engager de meilleurs prospects et d'embarquer de nouveaux clients.
  • Personnalisez le support client sur la base de l'historique des problèmes déjà résolus. Vous pouvez suivre le processus complet des demandes d'assistance et des données relatives aux clients aux conversations de suivi et à l'activité de l'agent.
  • Avec les notes internes, vous communiquez et collaborez efficacement avec votre équipe. L'envoi de fichiers d'une taille maximale de 10 Mo dans les e-mails courants vous permet de transmettre des contenus utiles tels que des vidéos ou des fichiers graphiques de grande taille.

Quel est son principal atout – Help Scout est une application de service client abordable qui permet vos agents de travailler sans s'épuiser. Avec plus de 75 raccourcis clavier, vous pouvez cocher vos tâches quotidiennes.

Les choses à améliorer – Cette solution de service client a besoin de plus de métriques et de statistiques détaillées. Afin d'offrir un service complète, ils devraient assurer le suivi des chats et des appels.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de $20–$40+/employé/mois.

Intercom

outil Intercom

Avec le logiciel de service client d'Intercom vous pouvez déployer sans problème le chat en temps réel et les chatbots avancés sur votre site web. Il s'agit d'un outil de support client complet qui optimise les interactions avec vos clients. L'Intercom Team Inbox est une fonctionnalité utile qui garantit la flexibilité pour vos agents d'assistance à la clientèle afin de suivre les demandes et d'entamer une conversation sur n'importe quelle plateforme, qu'il s'agisse de Facebook, Twitter, Live chat, e-mail, etc.

De plus, Intercom vous permet de fournir à vos clients un service proactif, quel que soit leur emplacement.

En fonction des spécificités de votre niche et de votre public, vous pouvez utiliser des messages ciblés avec du contenu utile ou des annonces importantes sur les sorties de produits ou les mises à jour. Cette application de service client vous permet d'utiliser votre expérience en matière de conversations afin de répondre aux attentes de vos clients concernant le soutien professionnel. 

Principales caractéristiques

  • Offrez une expérience interactive à vos nouveaux clients avec l'aide des guides détaillés.
  • Coordonnez la communication avec les clients sur différentes plateformes et veillez à ce que votre style de soutien et votre approche proactive soient cohérents sur tous les canaux. 
  • Automatiser une partie du travail à l'aide de chatbots. 
  • Une fonction qui s'appelle Resolution Bot vous aide à accélérer la résolution de problèmes simples des clients.
  • Pour les clients qui se connectent via l'application mobile, vous pouvez créer des arrière-plans personnalisés afin de mieux les impliquer et de les engager.
  • Créez des visites de produits en fonction des réponses automatiques aux FAQ et naviguez vos clients sur la résolution de leurs problèmes.

Quel est son principal atout – Intercom est une application de service client qui vous permet de personnaliser le processus de soutien à l'aide des chatbots. De plus, vous pouvez utiliser les bots pour mettre votre public en contact avec les bons experts de l'assistance.

Les choses à améliorer Le système pour ajouter des tags aux tickets devrait être mieux organisé et plus personnalisable. Si vous menez une petite entreprise, cette application de service client peut être un peu chère quand votre entreprise commence à se développer.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de $39–$999/mois.

Les avantages du logiciel de service client

logiciel de service client

Il y a un grand nombre d'applications de service client existe sur le marché et le choix de la meilleure application peut être un vrai défi. Quand vous avez analysé vos besoins spécifiques de support et de communication, vous pouvez définir le type de solution de service à la clientèle dont vous avez besoin. Qu'il s'agisse d'un outil autonome ou d'un système GRC intégré, ses avantages dépasseront l'investissement qu'il nécessite.

Amélioration de la satisfaction des clients – Les applications de service client vous offrent un support à la clientèle rapide et personnalisé pour une expérience amélioré de vos clients. Ils sont plus satisfaits d'une approche personnelle, ce qui les encourage à devenir des clients fidèles et des ambassadeurs de la marque.

Amélioration du travail en équipe – Les outils de service client optimisent votre collaboration et la communication interne. Grâce à leurs fonctions modernes, vos membres d'équipe peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et sur l'amélioration de la coopération au sein de l'équipe. Les solutions de service client améliorent le flux de travail automatisé et en même temps ils gardent la trace de l'historique de chaque demande. Ainsi, tous les agents possibles peuvent accéder aux données et fournir une aide professionnelle aux membres de la communauté.

Amélioration du pouvoir décisionnel

Grâce à ces outils de service client, vous pouvez recueillir des données diverses et utiles pour vos clients actuels et futurs. Les données incluent des demandes spécifiques, des rapports de bogues, des demandes de nouvelles fonctionnalités et de mises à jour et plus encore. Sur cette base, vous pouvez exceller dans vos produits et services, votre traitement de support et vos objectifs de marketing.

Choisir la meilleure solution de service client est un processus complexe que toute entreprise devrait envisager. Cela peut changer la donne pour offrir un service clientèle exceptionnel et entretenir la relation entre votre marque et vos clients. Quand vous avez formulé vos objectifs professionnels et établi un budget, vous pouvez trouver la bonne application de service client pour votre entreprise.