Les 5 meilleures applications de service client pour les entreprises

Si vous menez une entreprise grandissante, vous avez besoin d'un logiciel de service client professionnel pour améliorer la communication avec vos clients. La gestion du processus de service client est essentielle pour que l'entreprise ait des clients plus engagés et plus heureux. Choisir l'outil de service client le plus approprié vous permet de naviguer de manière optimale dans les interactions avec les clients sur différents canaux.

Avec la bonne solution de service client, vous pouvez gérer efficacement la communication avec votre communauté sur votre site web, les médias sociaux ou l'application mobile. L'ajout d'une application de support client spécialisée à votre suite d'outils d'entreprise améliorera vos capacités de service client et de communication interne.

Aujourd'hui, vous avez le choix entre différents programmes de service client. Des chatbots puissants aux services d'assistance automatisés, les logiciels de service client ont transformé la façon dont les entreprises s'engagent avec leurs clients. Veuillez lire notre article pour découvrir les cinq meilleures applications de service client que les entreprises devraient utiliser. Nous les avons présentées pour vous aider à gagner du temps lors de la recherche d'outils pour la mise à l'échelle de votre entreprise.

Types d'outils de service client

Le terme "solutions de services à la clientèle" a une signification relativement large : il peut s'agir d'un soutien à la communication interne entre les employés, les équipes et la direction ou d'un soutien externe dirigé vers l'extérieur de l'entreprise, y compris les clients, les partenaires et les fournisseurs de services.

Bureau d'aide/de service

Les applications de help desk ou de service desk sont souvent utilisées par les entreprises qui fournissent des services informatiques. Elles comprennent des systèmes de gestion des tickets, des boîtes de réception partagées, la garantie du respect des accords de niveau de service, etc. Cette application de service à la clientèle aide les entreprises à maintenir l'alignement des départements informatiques et des clients pour la résolution de nombreux problèmes techniques.

Messagerie

Il existe de nombreuses applications de messagerie populaires telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Apple Business Chat, des services de messagerie textuelle instantanée, etc. Cette solution de service à la clientèle permet une communication asynchrone avec les clients, car beaucoup la préfèrent au chat en direct ou à l'assistance téléphonique.

Chat en direct

Le chat en direct est un outil moderne de service à la clientèle qui permet de communiquer en temps réel avec les clients sous forme écrite. Il est moins intrusif que l'appel téléphonique mais permet de résoudre rapidement de nombreux problèmes des clients. Avec un logiciel de chat en direct, vous avez une approche plus proactive de vos clients car il implique généralement un déclenchement de comportement, qui vous montre ce que les clients font sur votre site Web, votre page de renvoi ou votre application mobile. De cette façon, votre équipe de service à la clientèle peut transmettre à vos clients le bon message et leur offrir un meilleur service.

De nos jours, les solutions de chat en direct offrent un support client 24/7 grâce à la mise en œuvre de l'IA et à l'aide des chatbots.

Les chatbots peuvent donner des réponses automatisées à des questions de base simples.

Email professionnel

Le courrier électronique est probablement l'un des outils les plus populaires pour le service à la clientèle. Comme la messagerie, le courrier électronique est également une forme de communication asynchrone. Cependant, il est souvent utilisé pour résoudre les problèmes plus complexes des clients. Le meilleur avantage est que le courrier électronique peut être utilisé par des personnes de toutes les générations, des Baby Boomers à la Génération Z.

Support téléphonique

Vous pouvez choisir parmi de nombreuses applications de service à la clientèle sur le marché, mais si vous avez besoin de réponses urgentes, vous pouvez toujours prendre le téléphone et contacter le service d'assistance téléphonique de l'entreprise pour obtenir de l'aide. Parfois, vous ne pouvez pas opter pour une communication par courrier électronique ou même par chat en direct. Dans d'autres cas, il est beaucoup plus rapide de résoudre votre problème par téléphone.

L'implémentation d'un système téléphonique d'entreprise S'il s'agit d'une solution d'appel riche en fonctionnalités qui peut être intégrée à votre application de service à la clientèle, vous pouvez accélérer la communication de votre entreprise.

Gestion de la Relation Client (GRC)

Lorsque votre entreprise commencera à se développer, il sera utile d'intégrer un logiciel de CRM à votre solution de service à la clientèle. Grâce à lui, vous pourrez recueillir des données sur les problèmes rencontrés par vos clients avec vos produits et services, ce qui vous aidera à les améliorer à l'avenir. Vous pouvez personnaliser les systèmes de CRM en fonction de vos besoins en matière d'entreprise et de communication. Cette solution logicielle vous aide à prendre des décisions fondées sur des données, sur la base du suivi que vous assurez des interactions entre votre équipe d'assistance et vos clients.

Corpus de connaissances

Une base de connaissances bien organisée et détaillée peut optimiser le temps consacré aux interactions entre votre équipe d'assistance et vos clients. Les clients recherchent souvent des documents juridiques, des accords de niveau de service (SLA) et des FAQ avant de vous contacter par téléphone, par courrier ou par chat. Si vous disposez d'une bonne base de connaissances, vous pouvez optimiser le temps de votre équipe d'assistance, en lui permettant de se concentrer sur des problèmes spécifiques qui amélioreront l'expérience globale de vos clients. 

Les 5 meilleures applications de service client

Zendesk

Zendesk est une solution de gestion de la relation client qui vous aide à améliorer la communication et la collaboration avec vos clients et collègues. Initialement, il a été conçu comme un simple outil de ticket d'assistance pour les départements de service client. Progressivement, de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées au paquet logiciel Zendesk, qui a évolué pour devenir une suite complète d'assistance Zendesk.

Aujourd'hui, Zendesk Support Suite comprend sept produits exclusivement destinés à l'assistance client. Parmi eux, vous trouverez des applications de service client simples et faciles à utiliser ainsi qu'une plate-forme CRM riche en fonctionnalités. Selon les besoins de votre entreprise, vous pouvez trouver utile l'un d'entre eux : Zendesk Chat/Support, Zendesk Sell, Talk et Sunshine Conversations.

Le grand avantage de Zendesk est son intégration facile et transparente avec différentes plates-formes et différents services de votre entreprise. En le combinant avec d'autres outils Zendesk, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience client globale et pas seulement sur la gestion de tickets distincts pour résoudre les problèmes des clients.

Principales caractéristiques

- Zendesk support est suffisant pour les services d'assistance par ticket si vous dirigez une start-up ou une petite entreprise.
- Vos agents peuvent travailler avec le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et la voix depuis n'importe où.
- Pour accéder à toutes les données client à partir d'un seul endroit - Zendesk Sell, Talk et Sunshine Conversations améliorent les interactions avec les clients, car l'équipe du service clientèle peut suivre les problèmes plus facilement et proposer des solutions plus rapidement.
- Avec l'aide du robot Answer, vous pouvez proposer un contenu pertinent à vos visiteurs.
• Zendesk aide votre entreprise à être flexible grâce aux intégrations personnalisées et au flux de travail automatisé.
• Fournissez des centres d'aide et forums communautaires à vos clients pour qu'ils obtiennent les réponses à leurs questions. 
- L'outil Side Conversations vous permet de communiquer à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise de manière transparente et efficace.
- Suivez et analysez les performances de l'équipe grâce à des rapports détaillés mais faciles à comprendre.
• Allouez les tickets directement au bien représentant de service client pour optimiser le processus de communication.

Quel est son principal atout – Les options d'intégration de cette application incluent plus de 100 outils professionnels puissants. C'est le système de service client parfait pour les équipes en croissance et les entreprises qui cherchent des solutions extensibles. 

Supposons que votre entreprise utilise un système téléphonique cloud compatible avec Zendesk. Dans ce cas, vous pouvez rationaliser le service clientèle en permettant aux agents d'appeler des clients ou des collègues à partir de la plateforme Zendesk. À l'aide d'une application spéciale, l'agent peut cliquer pour appeler un client à partir du système de ticketing ou du compte du client dans Zendesk. 

En fonction de votre configuration business phone system, les agents peuvent recevoir des appels sur leur téléphone de bureau, leur téléphone portable ou l'application elle-même.

Cela accélère la communication à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise, ce qui permet à votre équipe d'assistance de fournir un excellent service à la clientèle. Pour plus d'informations sur Zendesk et l'interopérabilité cloud-PBX, cliquez ici, contactez-nous!

Les choses à améliorer dans Zendesk – Quelques utilisateurs se plaignent de l'organisation du système des tickets et des difficultés qu'ils ont quand ils veulent suivre le progrès d'un certain ticket. Un autre point faible est le modèle des prix pour les entreprises. Les petites entreprises doivent payer pour les fonctions supplémentaires dont ils n'ont pas besoin pour pouvoir accéder aux fonctions de base dont ils ont besoin.

Prix – Essai gratuit, puis un prix de 49€-199€/employé/mois.

LiveChat

LiveChat est une plateforme de service client qui met en relation les clients et les équipes de vente. Elle prend en charge la communication en temps réel entre les agents d'assistance en contact avec la clientèle ou les représentants des ventes et les clients, en leur donnant tous les outils nécessaires pour offrir des expériences omnicanales. Vous pouvez gérer plusieurs canaux de communication, tels que le chat, l'e-mail et le SMS, à partir d'un seul tableau de bord.

LiveChat vous permet d'être proactif en délivrant des messages sans effort à votre public cible, en partageant les annonces de l'entreprise en invitant les visiteurs de votre site web à une conversation en temps réel via votre application chat. En outre, il rend possible la communication interne entre les équipes et les départements de votre entreprise.

LiveChat est une application de service à la clientèle très utile pour générer et suivre des prospects.

Les distributeurs et les directeurs de vente peuvent utiliser les données pour trouver un lien direct entre l'augmentation des ventes et une communication efficace par chat.

Fonctions principales

• Vous pouvez ajouter des tags à vos messages basés sur le profil et les habitudes de vos clients. Envoyez-leur des informations plus pertinentes.
- Grâce aux technologies de pointe, vous pouvez deviner ce que vos clients tapent avant même qu'ils ne posent leurs questions dans la fenêtre de discussion, ce qui vous permet de préparer votre réponse et d'accélérer la communication.
• Gardez l'historique du chat avec des réponses qui peuvent être appliquées dans toute conversation.
• Personnalisez votre widget de chat avec des techniques attrayantes.
• Transférez automatiquement les nouveaux chats aux employés de service client disponibles.

Son principal avantage est que les agents peuvent voir ce que les clients tapent avant d'envoyer leurs questions, ce qui leur permet d'avoir une réponse immédiate.

Les choses à améliorer – l'application de service client devrait offrir une meilleure expérience d'utilisateur sur les outils mobiles et plus d'options pour la personnalisation.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de 16$-50$+/employé/mois.

Freshdesk

Freshdesk est une application de service d'assistance à la clientèle qui se distingue par sa boîte de réception intuitive Team. De là, les agents peuvent surveiller et naviguer dans tous les tickets d'assistance entrants. Il s'agit d'un système de tickets avancé intégrant de multiples canaux de communication entre les clients et les agents, tels que l'email, le chat, le téléphone, les médias sociaux et les outils internes.

Avec Freshdesk, vous disposez d'une plateforme unique qui permet d'améliorer les interactions avec les clients, d'automatiser le flux de travail et d'améliorer la collaboration afin de résoudre les problèmes plus rapidement.

Grâce à ses fonctions modernes comme l'attribution automatique, vous pouvez répartir automatiquement les tickets entre les employés disponibles en fonction de leur expertise. 

Principales caractéristiques

• Avec l'Agent Collision Detection, vous distribuez les tâches et les tickets de manière égale entre vos représentants du service client.
• Optimisez la structure de votre système de ticket en divisant les tickets complexes en plusieurs tickets enfants.
- Enregistrez des réponses préformatées aux questions les plus fréquentes et reliez-les à des tickets spécifiques afin que vos agents puissent offrir des réponses et des solutions rapides.
• Transformez des réponses utiles sur les tickets de support en contenu de valeur dans le cadre de votre base de connaissances avec Email to Kbase.
- Dans votre interface utilisateur intelligente, vous pouvez facilement glisser et déposer des missions, suivre le temps passé à résoudre des problèmes, attribuer des tâches et ajouter des heures facturables. Vous disposez de la charge de travail de toute votre équipe en un coup d'œil.

Quel est son principal atout – L'application de service client Freshdesk vous fournit des rapports perspicaces et personnalisables qui permettent aux responsables de mieux comprendre l'intensité du travail dans les équipes de service à la clientèle. Par conséquent, ils peuvent prendre des décisions basées sur des données pour améliorer la performance de l'équipe.

Les choses à améliorer – Plus de processus et de fonctionnalités dans l'application devraient être automatisés. Il manque l'option d'intégrer des téléphones et l'implémentation et la maintenance du système téléphonique est trop chère.

Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de 15€–99€/employé/mois.

Help Scout

Help Scout est une plateforme de service client tout-en-un qui inclut une boîte de réception partagée pour superviser, accéder et gérer tous les problèmes de soutien depuis un seul endroit. Il dispose d'un design simple et d'une interface qui est facile à utiliser.

Grâce à ces fonctionnalités modernes de travail d'équipe, vous pouvez optimiser la productivité des représentants de la clientèle pour servir plus de clients à la fois.

C'est un logiciel de service client riche en fonctions qui vous offre un grand nombre d'options pour le support et la communication avec vos équipes et vos clients. Les options incluent des réponses automatiques, un formatage avancé, la messagerie dans l'application, des notifications de bureau, des modèles d'e-mails et un support sur des canaux différents.

Fonctions principales

-Une base de connaissances utile et détaillée a été créée pour le libre-service à la clientèle, ce qui vous permet d'optimiser considérablement l'assistance à la clientèle (par les statistiques 20%).
• Offre un support de chat en direct pour les conversations en temps réel.
• Envoyez le bon message en fonction des behavior triggers qui vous permettent d'engager de meilleurs prospects et d'embarquer de nouveaux clients.
- Vous pouvez suivre l'ensemble du processus, depuis les demandes d'assistance et les données clients jusqu'aux conversations de suivi et à l'activité des agents.
• Avec les notes internes, vous communiquez et collaborez efficacement avec votre équipe. L'envoi de fichiers d'une taille maximale de 10 Mo dans les e-mails courants vous permet de transmettre des contenus utiles tels que des vidéos ou des fichiers graphiques de grande taille.

Quel est son principal atout – Help Scout est une application de service client abordable qui permet à vos agents de travailler sans s'épuiser. 75+ raccourcis clavier vous permettent de cocher vos tâches quotidiennes.

Les choses à améliorer – Cette solution de service client a besoin de plus de métriques et de statistiques détaillées. Afin d'offrir un service complète, ils devraient assurer le suivi des chats et des appels.

Prix - Essai gratuit, tarifs de $20-$35+/utilisateur/mois.

Intercom

Avec le logiciel de service client Intercom, vous pouvez déployer sans problème un chat en temps réel et des chatbots avancés sur votre site Web. Il s'agit d'un outil de support client complet qui rationalise les interactions avec les clients. La boîte de réception de l'équipe Intercom est une fonctionnalité utile qui garantit la flexibilité de vos agents de service client pour suivre les demandes et entamer une conversation sur n'importe quelle plateforme, qu'il s'agisse de Facebook, Twitter, du chat en direct, de l'e-mail ou d'autres choses encore.

De plus, Intercom vous permet de fournir à vos clients un service proactif, quel que soit leur emplacement.

En fonction des spécificités de votre niche et de votre public, vous pouvez utiliser des messages ciblés avec du contenu utile ou des annonces importantes sur les sorties de produits ou les mises à jour. Cette application de service client vous permet d'utiliser votre expérience en matière de conversations afin de répondre aux attentes de vos clients concernant le soutien professionnel. 

Principales caractéristiques

- Proposez des expériences interactives à vos nouveaux clients à l'aide de guides détaillés.
• Coordonnez la communication avec les clients sur différentes plateformes et veillez à ce que votre style de soutien et votre approche proactive soient cohérents sur tous les canaux. 
• Automatiser une partie du travail à l'aide de chatbots. 
• Une fonction qui s'appelle Resolution Bot vous aide à accélérer la résolution de problèmes simples des clients.
• Pour les clients qui se connectent via l'application mobile, vous pouvez créer des arrière-plans personnalisés afin de mieux les impliquer et de les engager.
- Créez des visites guidées des produits sur la base des réponses automatiques aux FAQ et guidez vos clients dans la résolution de leurs problèmes.

Quel est son principal atout – Intercom est une application de service client qui vous permet de personnaliser le processus de soutien à l'aide des chatbots. De plus, vous pouvez utiliser les bots pour mettre votre public en contact avec les bons experts de l'assistance.

Les choses à améliorer – Le système pour ajouter des tags aux tickets devrait être mieux organisé et plus personnalisable. Si vous menez une petite entreprise, cette application de service client peut être un peu chère quand votre entreprise commence à se développer.

Prix – Prix – Essai gratuit, ensuite un prix de $39–$999/mois.

Les avantages du logiciel de service client

Il existe de nombreuses applications de service client sur le marché, et choisir la meilleure peut s'avérer difficile. Après avoir analysé vos besoins spécifiques en matière de soutien et de communication, vous pouvez définir le type de solution de service client dont vous avez besoin. Qu'il s'agisse d'un outil autonome ou d'un système CRM intégré, ses avantages seront supérieurs à l'investissement nécessaire.

Amélioration de la satisfaction des clients – Les applications de service client vous offrent un support à la clientèle rapide et personnalisé pour une expérience amélioré de vos clients. Ils sont plus satisfaits d'une approche personnelle, ce qui les encourage à devenir des clients fidèles et des ambassadeurs de la marque.

Amélioration du travail en équipe – les outils de service client optimisent votre collaboration et votre communication internes. Grâce à leurs fonctionnalités améliorées, vos coéquipiers peuvent se concentrer davantage sur la résolution des problèmes des clients et sur l'amélioration de la coopération au sein de l'équipe. Les solutions de service client améliorent le flux de travail automatisé et gardent une trace de l'historique de chaque demande. Ainsi, tout agent disponible peut y accéder et fournir une aide professionnelle aux membres de la communauté.

Amélioration du pouvoir décisionnel

Grâce à vos outils d'assistance à la clientèle, vous pouvez collecter des données diverses et précieuses sur vos clients actuels et potentiels, notamment des demandes spécifiques, des rapports de bogues, des demandes de nouvelles fonctionnalités et de mises à jour, et bien d'autres choses encore.

Choisir la meilleure solution de service client est un processus complexe que toute entreprise devrait envisager. Cela peut changer la donne pour offrir un service clientèle exceptionnel et entretenir la relation entre votre marque et vos clients. Quand vous avez formulé vos objectifs professionnels et établi un budget, vous pouvez trouver la bonne application de service client pour votre entreprise.

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