Warum sind Telefone essenziell für den Kundensupport?

Mitarbeiter mit Headset

Warum tun die meisten Warum bevorzugen Kunden auch im digitalen Zeitalter den telefonischen Kontakt? Und wie die Wahl des Telefons als primärer Kommunikationskanal mit Kunden Ihnen hilft, aufgrund seiner Vorteile ein ausgezeichnetes Serviceniveau aufrechtzuerhaltenLesen Sie weiter, um die Vorteile der telefonischen Kundenbetreuung zu erfahren.

Der Kundendienst spielt eine wichtige Rolle für die Nutzererfahrung. Wenn Sie Ihren Kundendienst verbessern möchten, sollten Sie über die Vorteile einer telefonischen Kontaktmöglichkeit nachdenken. Unternehmen können Ihren Kundensupport über mehrere Kanäle anbieten, Telefone verfügen jedoch über mehrere Vorteile, wegen denen sie in vielen Situationen das bevorzugte Kontaktmittel darstellen. 

Im folgenden Artikel erfahren Sie, warum der telefonische Kundenservice eine der besten Möglichkeiten ist, die Produktivität und Effizienz Ihres Teams zu steigern. Warum bevorzugen die meisten Kunden auch im digitalen Zeitalter den telefonischen Kontakt? Und wie Sie durch die Wahl des Telefons als primären Kommunikationskanal mit Ihren Kunden ein hervorragendes Serviceniveau aufrechterhalten können.

Lesen Sie weiter, um die Vorteile des telefonischen Kundensupports kennen zu lernen und zu erfahren, wie Sie Telefone zur Optimierung der Kundenbetreuung einsetzen können.

Arten von Kundensupport-Kanälen

Support-Kanäle

Unternehmen aller Größen können ihren Kundensupport auf viele verschiedene Arten anbieten. Für gewöhnlich kombinieren sie mehrere Lösungen, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden und sich bestmöglich um sie zu kümmern. 

Um einen besseren Kundendienst zu bieten, sollten Sie die bevorzugten Wege kennen, auf denen Ihre Kunden Sie kontaktieren.

Sobald Sie den bevorzugten Kommunikationskanal kennen, können Sie sich darauf konzentrieren, ihn zu beherrschen. So werden Ihre Kunden von Ihnen über das von ihnen bevorzugte Kommunikationsmittel hervorragend betreut. Welche Kanäle für den Kundensupport gibt es also?

Telefon - Telefone sind ein direkter und unmittelbarer Weg, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie können über ein Telefon einen besseren Support bieten, da Sie in Echtzeit kommunizieren können, was für die Kunden bequemer ist als das Versenden von E-Mails oder Nachrichten auf Social-Media-Plattformen. Mit Hilfe des telefonischen Supports binden Unternehmen ihre Kunden, da sie auf diese Weise alle Probleme, die nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung auftreten können, schnell lösen können.

E-Mail – anders als bei Telefonen läuft die Kommunikation hier verzögert ab. E-Mails sind eine eher unpersönliche Form des Supports, die nicht immer ein personalisiertes Benutzererlebnis bieten können. Manche Kunden bevorzugen aber dennoch diese Kontaktmöglichkeit, da sie gründlich über ihre Fragen nachdenken können. Mails sind eine praktische Lösung, wenn Dokumente oder Bilder übermittelt werden müssen.

Soziale Medien – es ist auch wichtig, die Nachrichten auf den sozialen Medien im Auge zu behalten, wenn Ihr Unternehmen einen Account hat und Sie diesen Ihren Kunden als Kontaktmöglichkeit anbieten. Jüngere Generationen sind es gewöhnt, über Profile in den sozialen Medien zu kommunizieren, sie sollten also immer auf diesen Supportkanal achten. Die sozialen Medien eignen sich außerdem sehr gut für kurze Q&A-Sitzungen.

Integrierter Chat - Der Live-Chat ist eine relativ neue Form des Kontakts und bietet eine Echtzeit-Konversation mit Ihren Kunden. Moderne Telefone ermöglichen es Ihnen, die Live-Chat-Option in Ihre Website einzubinden, und es kann eine separate Web-App oder ein integrierter Teil Ihres business phone system sein. Der Live-Chat eignet sich hervorragend für schnelle Fragen, wenn Kunden sofortige Antworten benötigen, z. B. wie lange der Versand dauert, wann sie ihre Bestellung erhalten usw.

Wissensdatenbank oder FAQ - Wenn Sie genügend Informationen darüber gesammelt haben, welche Themen für Ihre Kunden interessant sind, können Sie diese sorgfältig bündeln und eine Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website einrichten. Auf diese Weise können sich die Kunden über das Produkt, für das sie sich interessieren, informieren, bevor sie sich an Sie wenden.

Dennoch sind Telefone für viele Unternehmen die erste Wahl, wenn es um die Wahl einer primären Support-Lösung geht. Telefone sind die bevorzugten Werkzeuge, weil sie viele Vorteile für Ihr Unternehmen bieten und es Ihnen ermöglichen, einen besseren Kundenservice zu bieten. Lassen Sie uns erklären, warum.

Vorteile von Telefonen für den Kundensupport

Reden plus Multitasking

Ein persönlicheres Erlebnis für Ihre Kunden

Die Kunden können eine bessere Kundenerfahrung machen, weil der Support-Mitarbeiter per Telefon einen qualitativ hochwertigen Service bieten kann. Bei einem Telefonanruf können die Kunden direkt mit einem Vertreter Ihres Unternehmens sprechen und ihre Anliegen oder Fragen mitteilen. Durch das Gespräch erhalten die Unternehmen ein unmittelbares Feedback darüber, was gut läuft oder wo sie sich verbessern müssen. 

Telefone ermöglichen Ihnen einen persönlicheren Zugang als jeder andere Kommunikationskanal, da Sie mit jedem Kunden direkt und in Echtzeit in Kontakt treten können.

Das macht es den Agenten leichter, eine Beziehung aufzubauen und Vertrauen zu gewinnen, während komplizierte Probleme schneller gelöst werden können! Darüber hinaus ermöglichen Telefone den Unternehmen, offline zu kommunizieren, so dass die Kunden nicht warten müssen, bis sie wieder online verfügbar sind. Der Telefonanruf bringt Emotionen wie Verständnis und Empathie mit sich, was das Gespräch menschlicher macht. Der telefonische Support ermöglicht es Ihren Agenten, die Stimmungen der Kunden zu lesen und den richtigen Tonfall zu verwenden, um ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen.

Schneller und einfacher antworten

Q&A Support

Natürlich wartet fast niemand gerne, vor allem nicht mit einem Problem, das es zu lösen gilt. Da Telefone im Vergleich zu anderen Support-Kanälen die kürzeste Reaktionszeit haben, bieten sie die Möglichkeit eines sofortigen Kundendienstes. Dies ist vor allem in dringenden Fällen wichtig, wenn Kunden ein Problem haben, das so schnell wie möglich gelöst werden muss.

Die Möglichkeit, Ihren Support-Agenten innerhalb weniger Minuten zu erreichen, wirkt sich bereits positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Wenn Sie eine Cloud-Telefonanlage für Ihr Unternehmen nutzen, können Sie außerdem von fortschrittlichen Funktionen wie der intelligenten Anrufweiterleitung profitieren. Mit ihrer Hilfe können Sie Regeln festlegen, nach denen Ihre eingehenden Anrufe entsprechend dem Echtzeit-Status Ihrer Call-Agenten umgeleitet und an die qualifiziertesten Mitarbeiter weitergeleitet werden, die den Anruf entgegennehmen können.

Minimieren Sie die Wartezeit für Ihre Kunden

Support-Mitarbeiter im Homeoffice

Aus einigen Umfragen geht hervor, dass Kunden im Durchschnitt etwa 11 Minuten warten, bis sie den richtigen Support-Mitarbeiter per Telefon erreichen. Das klingt zu lang, ist aber schneller als ein anderer weit verbreiteter Kommunikationskanal wie E-Mail (auf den man in der Regel 24 Stunden warten muss). Um Ihren Kunden so gut wie möglich zu helfen, brauchen Sie eine praktische Telefonlösung. Die Implementierung eines Cloud-Telefonsystems in Ihrem Unternehmen bietet Ihnen eine Lösung, die die Fähigkeiten der Telefone erweitert und sie für eingehende und ausgehende Anrufe geeignet macht. 

Wenn Sie nur über eine begrenzte Anzahl von Call Agents verfügen, kann die IVR-Funktion (Interactive Voice Response) Ihres business phone system sehr hilfreich sein. Sie navigiert den Anrufer durch mehrere Menüs, um den gewünschten Kundendienstmitarbeiter zu erreichen. Auf diese Weise wird die Wartezeit sinnvoll genutzt, das gesamte Anruferlebnis ist interaktiver, und der Anrufer erreicht die Person, die ihm helfen kann.

Mit einer Funktion wie dem Rückruf haben Sie die Möglichkeit, nicht entgegengenommene Anrufe automatisch zu beantworten, sobald der passende Mitarbeiter verfügbar ist. So vermeiden Sie es, Anrufe Ihrer Kunden zu verpassen.

Anrufe können aufgezeichnet werden

Support-Mitarbeiter im Büro

Nicht-telefonischer Support kann nicht so einfach eingeschätzt werden. Wenn Sie Telefone für geschäftliche Zwecke nutzen, ist es einfacher, die Ergebnisse Ihrer Kundendienstinitiativen zu messen und zu bestimmen, welche davon am besten zu den Zielen Ihres Unternehmens passen. 

Anrufaufzeichnung ermöglicht es Ihnen, die Anrufe Ihres Teams zu überwachen und zu verbessern. Auf diese Weise können Sie das Kundenerlebnis verbessern, die Personalfluktuation verringern und Ihre Mitarbeiter stärker in die Pflicht nehmen. Sie kennen Ihre Kunden besser und können Ihren Support an deren Erwartungen anpassen.

Es ist nicht nur die Idee, eine Aufzeichnung des Gesprächs zu haben, wie bei schriftlichen Formen des Supports wie E-Mail und Sofortnachrichten, Sie haben auch einen Beweis für den Kommunikationsstil Ihrer Mitarbeiter. Die Nutzung Ihres Telefonsystems und seiner Anrufaufzeichnungsfunktion hilft Ihnen, einen Einblick in die Denkweise und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen. 

Menschen benutzen Telefone, und sie sind allen bekannt

Kundendienst

Wir leben in einer noch nie da gewesenen Zeit der schnellen Digitalisierung unserer Leben. Aber Telefone werden immer noch weithin genutzt und von vielen bevorzugt, sogar von jüngeren Personen. Telefone sind das beliebteste Kommunikationsgerät. Viele unserer Nutzer sehen das Telefon als beste Art und Weise an, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Laut einer kürzlich durchgeführten UmfrageAuch wenn jemand Zugang zu anderen Geräten wie einem Computer oder einem Tablet hat - das Telefon ist immer noch in seiner Hand, wenn es darum geht, eine andere Person anzurufen oder mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Telefone immer bei den Menschen sind. Die Menschen haben Telefone in ihren Taschen und nehmen sie überallhin mit - wenn sie zur Arbeit gehen, ins Ausland reisen oder Besorgungen machen. Das bedeutet, dass es immer die Möglichkeit gibt, Ihr Unternehmen über das Telefon zu kontaktieren, um Hilfe oder Unterstützung zu erhalten. Wenn Sie Ihren Kunden nicht die Möglichkeit geben, Sie über die Telefonnummern des Help Centers zu erreichen, werden viele Kunden enttäuscht sein und Sie könnten sie als Kunden verlieren.

Einer der größten Vorteile von Telefonen ist, dass sie bei allen Altersgruppen beliebt sind. Unabhängig von Ihrer Zielgruppe - Babyboomer, Gen X, Millennials oder Gen Z - alle haben und nutzen ein Telefon, und es scheint der schnellste Kanal zu sein, um Ihr Unternehmen zu erreichen.

Bieten Sie 24/7 Support für Notfälle, auch ohne Chatbots

24/7 verfügbar

Je nach den Kommunikationsbedürfnissen Ihres Unternehmens können Sie eine Notfall-Hotline einrichten, die rund um die Uhr erreichbar ist. 

Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, den Prozess zu automatisieren und einen 24/7-Support über Chatbots anzubieten, was ebenfalls eine hilfreiche Supportlösung ist. Wenn Sie jedoch für Ihre Kunden noch einen Schritt weiter gehen wollen, sollten Sie menschliche Call-Agenten einsetzen. Diese sind in der Lage, Kunden mit dringenden Anfragen persönlich zu helfen. Das erhöht die Chancen, dass die Support-Agenten das Problem lösen und den Kunden beruhigen. Das Endergebnis sind zufriedene und loyale Kunden.

Das Beste daran ist, dass die Supportmitarbeiter durch Ihr fortschrittliches Telefonsystem komplett flexibel sind. Sie sind also nicht die ganze Zeit an den Schreibtisch gekettet und können dennoch hochqualitativen Service bieten.

Telefone ermöglichen Ihnen effizientes Multitasking und eine Lösung für komplexe Probleme

Frau telefoniert

Der Einsatz von Telefonen bietet zahlreiche Vorteile und ist daher für Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung verbessern und komplexere Probleme schnell und effektiv lösen wollen, von Vorteil. Sie ermöglichen Ihrem Unternehmen einen besseren Kontakt mit den Kunden und bieten ihnen alle benötigten Informationen in einem leicht verständlichen Format. 

Machen Sie Notizen oder zeichnen Sie die Unterhaltung auf, um Missverständnisse oder Fehlkommunikation in der Zukunft zu vermeiden. Mit Telefonen haben Sie mehr Kontrolle über Ihren Arbeitstag, weswegen Sie sich auf die Priorisierung von Aufgaben konzentrieren und gleichzeitig einen hervorragenden Kundensupport bieten können. Mit einem telefonischen Support können Sie Ihre Kunden nicht nur schnell erreichen, er ist auch die perfekte Lösung, um schnell die Probleme der Kunden zu lösen.

Oft bevorzugen die Nutzer diesen Kommunikationskanal, anstatt lange E-Mails zu schreiben oder mit KI-basierten Chatbots zu sprechen. Manche Probleme erfordern, dass die Call-Agenten spezifische Folgefragen stellen, und dafür ist das Telefon das richtige Werkzeug. Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, setzen Unternehmen in der Regel auf Omnichannel-Support. Nach dem ersten Telefongespräch können Sie Ihre Kunden bitten, Dokumente an Ihre E-Mail zu senden, wenn ihr Problem dies erfordert. Eine andere Möglichkeit ist, die Kommunikation per Sofortnachricht fortzusetzen, um beispielsweise einige Details zu klären.

Es gibt keinen anderen verfügbaren Kanal wie Telefone, weshalb sie für viele Unternehmen unersetzbar sind!

Es kann jederzeit und von überall aus gemacht werden

Support von überall aus

Wenn Sie ein weltweit agierendes Unternehmen leiten, ist es ein riesiger Vorteil Ihren Kunden aus verschiedenen Ländern Supportmitarbeiter bieten zu können, die ihre Sprache sprechen. Ein Mitarbeiter, der ihre Anfrage voll und ganz versteht und in ihrer Muttersprache mit ihnen kommunizieren kann, macht sie zuversichtlicher und zufriedener mit Ihrem Service.

Ihr modernes Cloud-Telefonsystem ist die richtige Lösung, denn sie ermöglicht es Ihnen, weltweit Call Agents einzustellen, die die Landessprache sprechen, ohne ein Büro an verschiedenen Standorten zu eröffnen. Außerdem bieten einige Cloud-Telefonie-Anbieter internationale Nummern Mit seiner Hilfe können Sie lokale Telefonnummern aus mehr als 100 Ländern erwerben. Für Ihre Kunden aus dem Ausland bedeutet dies, dass sie Ihre Support-Mitarbeiter unter ihrer lokalen Nummer und zu ihren lokalen Tarifen oder sogar kostenlos erreichen können.  

Telefonischer Austausch

Feedback ist für Unternehmen jeder Größe sehr wichtig. Es hilft ihnen zu wachsen und ermutigt sie, den Kundenservice zu verbessern, was sich langfristig positiv auswirkt. Der telefonische Support ist das richtige Instrument, um sofortiges Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Am Ende des Telefongesprächs kann der Support-Mitarbeiter die Anrufer bitten, den Service zu bewerten, mitzuteilen, ob das Telefonat hilfreich war, oder andere Empfehlungen auszusprechen. Dank des Erhalts von Feedback aus erster Hand können Sie die Hauptgründe für Kundenbeschwerden verstehen.

Natürlich können Kundenbefragungen auch per E-Mail durchgeführt werden, doch sind sie besser geeignet, wenn es um Themen wie die Einführung neuer Produkte oder Änderungen bei den Dienstleistungen geht. Bei Telefongesprächen erhalten Sie sofortiges Echtzeit-Feedback von Ihren Kunden. Deshalb gilt das Telefon als effizienter als jeder andere Kanal für den Kundensupport.

Egal, ob Sie ein etabliertes Unternehmen oder ein neu gegründetes Unternehmen sind, das moderne business phone system verfügt über viele fortschrittliche Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, einen exzellenten Kundensupport zu bieten. Es gibt viele Kanäle für den Kundensupport, aber Telefone haben zahlreiche Vorteile, die sie zu einem bevorzugten Instrument für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen und die schnelle und einfache Informationsbeschaffung machen. 

Der Einsatz von Telefonen als primärer Supportkanal hilft Ihnen, effektiver und effizienter zu arbeiten. Zu den Gründen, warum Telefone eine ideale Lösung für die Kundenbetreuung darstellen, gehören die Möglichkeit, persönlichere Interaktionen anzubieten, Ihr mobiles Gerät als Erweiterung Ihres Büros zu nutzen, so dass Sie während eines Anrufs Multitasking betreiben können, von überall und zu jeder Zeit erreichbar zu sein (falls erforderlich) sowie die Möglichkeit, Anrufe weiterzuleiten, ohne zurück ins Büro zu laufen oder Zeit von anderen Aufgaben abzuziehen. 

Wir hoffen, dass wir Ihnen genügend Informationen gegeben haben und warum Unternehmen in Erwägung ziehen sollten, ihre Kundenservice-Kanäle um Sprachkommunikation zu erweitern. Kontaktieren Sie uns noch heute, damit wir Ihnen bei der Auswahl des besten Cloud-Telefonsystems für Ihr Unternehmen helfen können!

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