Pourquoi les téléphones sont-ils essentiels pour le support client ?

La majorité des clients préfère toujours le contact téléphonique, même dans notre ère numérique, mais pourquoi ? Et comment va le téléphone comme principal canal de communication avec les clients vous aider à entretenir un excellent niveau de service ? Lisez la suite pour découvrir les avantages d'un service clientèle par téléphone.

homme travaille avec casque

Le service client joue un rôle important dans l'offre d'une meilleure expérience utilisateur. Si vous cherchez un moyen pour améliorer votre support, vous devez considérer les avantages du contact téléphonique. Les entreprises peuvent utiliser de nombreux canaux pour leur support client, mais les téléphones disposent de plusieurs avantages qui en font l'outil préférable dans beaucoup de situations. 

Dans l'article suivant, nous expliquons pourquoi le support téléphonique est l'un des meilleurs moyens pour augmenter la productivité et l'efficacité de votre équipe. La majorité des clients préfère toujours le contact téléphonique, même dans notre ère numérique, mais pourquoi ? Et comment va le téléphone comme principal canal de communication avec les clients vous aider à assurer un excellent niveau de service ?

Lisez la suite pour découvrir les avantages d'un service clientèle par téléphone et comment vous pouvez utiliser les téléphones pour optimiser votre service client.

Types de canaux pour le support client

canaux support

Il existe beaucoup d'autres canaux de support client que les entreprises de toutes tailles peuvent mettre en œuvre pour se rapprocher de leurs clients. Normalement, la plupart des organisations combinent plusieurs solutions afin d'atteindre et de dépasser les attentes de leurs clients et de répondre au mieux à leurs besoins. 

Pour un meilleur support client, vous devez connaître les moyens préférés de vos clients pour entrer en contact avec vous.

Quand vous connaissez leur canal de communication préféré, vous pouvez vous concentrer là-dessus. Comme cela, vos clients obtiennent un support client excellent via leur outil de communication préféré.

Quels canaux de support client sont alors disponibles ?

Téléphone – les téléphones sont un moyen direct et immédiat pour se connecter avec une entreprise. Vous fournissez un meilleur support via un téléphone puisqu'il vous permet de communiquer en temps réel ce qui est plus convenable pour les clients que l'envoi d'e-mails ou de messages sur les plateformes des médias sociaux. À l'aide d'un support téléphonique, les entreprises fidélisent leurs clients, car cela leur permet de résoudre rapidement tout problème pouvant survenir après l'achat d'un produit ou d'un service.

E-mail – contrairement aux téléphones, c'est un canal où la communication se déroule avec un certain retard. Les courriels sont considérés comme une forme de soutien plutôt impersonnelle qui ne peut pas toujours vous offrir une expérience utilisateur personnalisée. Quelques clients, quand même, préfèrent cette forme de contact parce qu'ils peuvent réfléchir à fond à leurs questions et à la manière de mieux comment ils peuvent les structurer. C'est une solution pratique si vous avez besoin de joindre des documents ou des images au courriel pour illustrer votre problème.

Une plateforme des réseaux sociaux – il est important de garder un œil sur la boîte de réception si vous tenez un compte de médias sociaux et que vous vous attendez à ce que les clients vous contactent là. Les plus jeunes générations se sont habituées à communiquer avec des marques via leurs profils dans les réseaux sociaux alors vous devez toujours faire attention à ce canal de support. De plus, c'est idéal pour les sessions rapides de questions-réponses.

Le chat sur le site web – une forme de contact plutôt nouvelle est le chat en direct qui offre des conversations en temps réel à vos clients. Vous pouvez ajouter l'option du chat en direct à votre site web en utilisant une application web indépendante ou une partie intégrée de votre système téléphonique d'entreprise. Le chat en direct est idéal pour les questions brèves quand les clients ont besoin d'une réponse instantanée sur le délai d'expédition, la date de réception de la commande, etc.

Un corpus de connaissances ou une foire aux questions – si vous avez rassemblé assez d'informations sur les sujets intéressants pour vos clients, vous pouvez le regrouper avec soin et créer une base de connaissances ou une section FAQ sur votre site web. De cette façon, les clients en apprennent davantage sur le produit qui les intéresse avant de vous contacter.

Quand il faut choisir une solution primaire de support, les téléphones sont néanmoins l'option de choix pour beaucoup d'entreprises.

Les téléphones sont l'outil préférable parce qu'ils vous offrent beaucoup d'avantages et ils vous permettent de fournir une meilleure expérience de support client. Nous allons vous expliquer les raisons pour cela.

Les avantages des téléphones pour le support client

faire plusieurs choses en même temps

Fournit une expérience plus personnelle aux clients

Les clients peuvent bénéficier d'une meilleure expérience client, car les téléphones permettent à l'agent d'assistance de fournir un service de haute qualité. 

Un numéro de téléphone pour votre support permet à vos clients de parler directement avec un représentant de votre entreprise et de partager leurs problèmes ou leurs questions. Vous obtenez ainsi directement des commentaires sur tout ce qui va bien et sur les choses à améliorer. 

Les téléphones vous permettent une approche plus personnelle que tout autre canal de communication et vous pouvez vous connecter directement avec chaque client en temps réel.

Cela le rende plus facile d'établir rapidement une relation et une confiance tout en résolvant des problèmes compliqués encore plus rapidement ! 

De plus, les téléphones permettent aux entreprises de communiquer hors ligne afin que les clients n'aient pas à attendre qu'ils soient à nouveau disponibles en ligne. L'appel téléphonique apporte des émotions telles que la compréhension et l'empathie et rend la conversation plus humaine. Par ailleurs, avec le support téléphonique, vos agents peuvent lire l'humeur du client et utiliser un ton de voix approprié pour rapidement résoudre le problème.

Des réponses plus rapides et plus faciles

Q&R support channel

Naturellement, la plupart d'entre nous n'aiment pas attendre, surtout quand nous avons un problème qu'il faut résoudre rapidement.

Comme les appels ont seulement besoin d'un petit temps de réponse par rapport à d'autres canaux de support, ils fournissent les moyens d'un service client instantané. C'est particulièrement important dans les cas d'urgence où les clients ont besoin d'une solution rapide pour leur problème.

Pouvoir contacter un agent de support dans quelques minutes positivement affecte la satisfaction des clients. De plus, si vous utilisez un système téléphonique cloud dans votre entreprise, vous profitez des fonctions avancées comme le renvoi des appels intelligent. Avec le renvoi des appels, les appels entrants sont acheminés vers un membre du personnel disponible et qualifié, en fonction du statut de l'utilisateur en temps réel.

Minimisez le temps d'attente pour vos clients

travail à distance

Quelques sondages montrent que le client ordinaire attend 11 minutes pour joindre le bon agent de support par téléphone. Cela semble trop long, mais c'est plus rapide qu'un autre canal de communication largement utilisé : le courrier électronique (ici, les clients doivent normalement attendre environ 24 heures). 

Afin d'être le plus utile que possible, vous avez besoin d'une solution téléphonique pratique. En implémentant un système téléphonique cloud dans votre entreprise, vous disposez d'une solution qui améliore les capacités téléphoniques, rendant tous vos téléphones adaptés aux appels entrants et sortants. 

Si le nombre d'agents est limité, la fonction de serveur vocal interactif (SVI) de votre système téléphonique d'entreprise est d'une grande aide. Le SVI dirige les appelants à travers de multiples menus afin qu'ils atteignent le représentant du service clientèle dont ils ont besoin. De cette manière, ils utilisent leur temps d'attente intelligemment, l'expérience d'appel est plus interactive et ils contactent avec succès une personne qui sait leur aider.

Une fonction comme le callback vous permet de renvoyer un appel non répondu dès que le représentant est disponible. De cette façon, vous ne laisserez aucun appel manqué de vos clients sans réponse.

Les appels peuvent être enregistrés

Apprenez à mieux connaître vos clients et adaptez votre support à leurs attentes

agent d'appel

Le support non-téléphonique ne peut pas être évalué aussi facilement. Quand vous utilisez des téléphones dans votre entreprise, il est plus facile de mesurer les résultats de vos initiatives en matière de service à la clientèle et de déterminer lesquelles correspondent le mieux aux objectifs de votre entreprise. 

L'enregistrement de conversation vous permet de suivre et d'améliorer les appels de votre équipe. C'est un moyen d'optimiser l'expérience utilisateur, de réduire la rotation du personnel et de responsabiliser vos employés. 

L'idée n'est pas seulement d'avoir un enregistrement de la conversation, car avec les formes écrites de support comme les courriels et les messages instantanés, vous avez également une preuve du style de communication de vos employés. En utilisant votre système téléphonique et ses fonctions d'enregistrement de conversation vous gagnez un aperçu commercial de la pensée et des besoins de vos clients. 

Tout le monde utilise des téléphones et peut s'en servir

service client

Nous nous trouvons dans une époque sans précédent de numérisation à grande vitesse de nos vies. Mais les téléphones sont encore largement utilisés et préférés par beaucoup de personnes, même par les jeunes. Le téléphone, c'est l'outil de communication le plus populaire. Un grand nombre de nos utilisateurs pense que les téléphones sont le meilleur moyen d'interagir avec votre entreprise. 

Selon une nouvelle enquête, presque 70% des clients choisissent de contacter le support d'une entreprise par le téléphone. Même si quelqu'un a accès à d'autres outils comme un ordinateur ou une tablette – les téléphones sont le premier choix quand il faut contacter une autre personne ou une organisation.

Un autre point important est que tout le monde possède un téléphone.

Nous portons toujours nos téléphones sur nous, quand nous travaillons, voyageons ou quand nous faisons nos courses. Cela veut dire qu'il y a toujours la possibilité d'appeler votre entreprise pour obtenir de l'aide.

D'ailleurs, quand vous ne donnez pas à vos clients l'option de vous contacter par téléphone, beaucoup d'entre eux vont être déçus et vous risquez de les perdre comme clients.

L'un des avantages majeurs des téléphones est qu'ils sont appréciés par tous les groupes d'âge. Quel que soit votre public cible - baby-boomers, génération X, Y ou Z - chacun d'entre eux possède et utilise un téléphone et il semble être le canal le plus rapide pour contacter votre entreprise.

Support 24/7 en cas d'urgence, sans impliquer les chatbots

disponible 24/7

En cas d'urgence, vous devez être joignable immédiatement. Selon les besoins de communication de votre entreprise, vous pouvez mettre en place une ligne d'assistance d'urgence disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

Quelques entreprises automatisent le processus et proposent une assistance 24/7 via des chatbots, ce qui est également une solution de support très utile. Mais si vous souhaitez aller encore plus loin pour vos clients, vous devriez engager des agents d'appel humains. Les agents peuvent fournir un support personnalisé aux clients. Cela augmente les chances des agents de résoudre le problème et de calmer le client. En conséquence, vous obtenez un client heureux et loyal.

Le plus avantageux est que les agents disposent d'une flexibilité totale avec votre système téléphonique avancé, ils ne sont alors pas enchaînés au bureau toute la journée, mais ils peuvent néanmoins fournir un service de haute qualité.

Avec les téléphones vous faites efficacement plusieurs choses à la fois pour résoudre des problèmes complexes

femme au téléphone

L'utilisation des téléphones présente de nombreux avantages ce qui rend les téléphones préférables pour les entreprises qui veulent améliorer l'expérience de leurs clients et résoudre plus de problèmes complexes rapidement et efficacement. Les téléphones permettent à vos employés de mieux interagir avec les clients, en leur fournissant toutes les informations dont ils ont besoin dans un format facile à comprendre. 

Vous pouvez prendre des notes et enregistrer la conversation afin d'éviter des malentendus ou de la mauvaise communication à l'avenir. Avec les téléphones vous avez plus de contrôle sur votre journée de travail ce qui vous laisse le temps de vous concentrer sur la hiérarchisation des tâches tout en continuant à fournir une excellente assistance à la clientèle.

Les téléphones non seulement vous permettent de répondre rapidement aux clients, mais le support téléphonique est aussi la solution parfaite pour résoudre des problèmes compliqués des clients.

Souvent, les utilisateurs préfèrent ce canal de communication au lieu d'écrire de longs courriels ou de parler à des robots de conversation basés sur l'IA. Pour quelques problèmes, vos employés doivent poser des questions de suivi spécifiques et un appel est idéal pour cet objectif.

La plupart des entreprises adoptent le support omnicanal pour pouvoir offrir une bonne expérience client. Après la conversation initiale, vous pouvez demander à vos clients de vous envoyer des documents par courriel, si leur problème l'exige. Une autre possibilité est de continuer la conversation via un message instantané pour clarifier certains détails par exemple.

Il n'existe aucun autre canal comme les téléphones, ce qui rend cet outil irremplaçable pour de nombreuses entreprises !

De n'importe où et à tout moment 

support de n'importe où

Si vous menez une entreprise internationale, vous devriez fournir des agents de support multilingues à vos clients de différent pays. Dans le meilleur des cas, ces agents sont des locuteurs natifs. Vos clients seront plus confiants et satisfaits avec le service quand ils peuvent parler à une personne qui peut comprendre leurs besoins et communiquer dans leur langue maternelle.

Votre système téléphonique cloud avancé est une bonne solution parce qu'il vous permet d'embaucher des employés du monde entier qui parlent la langue locale et en même temps vous n'avez pas besoin d'ouvrir des bureaux dans ces différents endroits. 

De plus, quelques fournisseurs de téléphonie cloud offrent des fonctions avec des numéros internationaux. En utilisant des numéros locaux (cette option est disponible pour 100+ pays), vos clients dans l'étranger peuvent contacter vos agents de support sans frais élevés, mais avec des tarifs locaux ou même gratuitement.  

Les téléphones vous permettent d'obtenir instantanément des commentaires de vos clients

communication téléphonique

Les commentaires sont très importants pour les entreprises de toute taille. Ils leur aident à progresser et ils leur encouragent à améliorer leur service client ce qui a un impact positif à long terme. 

Le support téléphonique est le bon outil pour obtenir des commentaires immédiats de vos clients. À la fin de l'appel, l'employé peut demander les appelants d'évaluer le service, de communiquer si l'appel était utile ou de donner d'autres recommandations.

Grace à ces commentaires directs, vous pouvez comprendre les raisons principales pour les plaintes des clients.

Bien sûr, les enquêtes peuvent être effectués via un courriel, mais cela est plus approprié si vous essayez de rechercher des sujets comme le lancement de nouveaux produits ou des changements dans les services. Les conversations sur téléphone vous fournissent des commentaires instantanés et en temps réel de vos clients. C'est pourquoi les téléphones sont considérés être plus efficace que tout autre canal pour le service client.

Que vous soyez une entreprise bien établie ou une nouvelle start-up, le système téléphonique moderne pour entreprises possède de nombreuses fonctionnalités avancées qui vous permettent de fournir un excellent support client. Il existent beaucoup de canaux pour le support client, mais les téléphones présentent de multiples avantages qui en font un outil préférable pour contacter une entreprise et pour gagner rapidement et facilement des informations. 

L'utilisation des téléphones comme canal de support principal vous aide à devenir plus efficace. Les raisons pour lesquelles les téléphones sont une solution idéale pour le service client incluent : la possibilité d'offrir des interactions plus personnalisées ; d'utiliser un outil mobile comme extension de votre bureau afin d'être capable de faire plusieurs choses en même temps pendant qu'on est au téléphone ; d'être joignable de n'importe où et à tout temps (si nécessaire) ; d'être capable de router des appels sans avoir besoin de se trouver au bureau ou de prendre du temps sur d'autres tâches. 

Nous espérons que vous avez maintenant assez d'informations et de raisons pour considérer la communication vocale pour vos canaux de service client.

Pour que nous puissions vous aider à trouver le meilleur système téléphonique cloud pour votre entreprise, contactez-nous aujourd'hui !